{"id":119071,"date":"2018-08-14T00:00:00","date_gmt":"2018-08-14T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119071"},"modified":"2019-01-03T13:09:56","modified_gmt":"2019-01-03T21:09:56","slug":"sepa-como-capturar-las-metricas-mas-importantes-del-call-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/sepa-como-capturar-las-metricas-mas-importantes-del-call-center","title":{"rendered":"Sepa c\u00f3mo capturar las m\u00e9tricas m\u00e1s importantes del call center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00bfC\u00f3mo saber si una operaci\u00f3n de call center es buena o no? Solo basta con supervisar algunas m\u00e9tricas para conocer el desempe\u00f1o de cada agente de atenci\u00f3n al cliente<\/a> y de la operaci\u00f3n en su totalidad.<\/p>\n

Los KPI, tal como se los conoce, eval\u00faan la calidad del servicio de atenci\u00f3n y contribuyen a prever y resolver posibles problemas r\u00e1pidamente. Estos indicadores muestran valores cuantitativos que ayudan a la empresa a entender lo que sucede durante la operaci\u00f3n del call center y a tomar las decisiones estrat\u00e9gicas m\u00e1s acertadas.<\/p>\n

En un primer momento, cada KPI es analizado de forma individual; pero luego, pueden y deben ser considerados en su conjunto para que los gerentes accedan a los datos que verdaderamente impactan la calidad de atenci\u00f3n<\/a> y que muestran los resultados que ha obtenido cada agente.<\/p>\n

Son muchos los KPI a los que se les puede hacer seguimiento durante el funcionamiento del contact center. Algunos son compartidos por todas las operaciones, otros son espec\u00edficos de determinados sectores de la industria, pero b\u00e1sicamente, pueden dividirse en dos categor\u00edas: receptivos y activos. Con todo, algunos pertenecen a las dos categor\u00edas.<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los m\u00e1s importantes?<\/p>\n

La lista que debe supervisarse<\/a> puede variar, pero algunos KPI son imprescindibles para mantener la calidad del servicio y el desempe\u00f1o de los agentes.<\/p>\n

    \n
  1. Satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>
    \nDe extrema importancia, sirve para medir la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente en su totalidad. Este indicador sufre el impacto directo de otros KPI, como son el tiempo promedio de espera y la resoluci\u00f3n en el primer contacto.<\/li>\n
  2. Tiempo promedio de espera
    \nMuestra el tiempo total promedio que los clientes tuvieron que esperar para ser atendidos. Para su correcta evaluaci\u00f3n, es necesario tomar el tiempo total de espera y dividirlo por el n\u00famero total de llamadas atendidas. Con este \u00edndice, es posible observar si el call center est\u00e1 bien dimensionado.<\/li>\n
  3. Resoluci\u00f3n en el primer contacto<\/a> (First Call Resolution \u2013 FCR)
    \nEste indicador muestra el porcentaje de llamadas recibidas en las se resolvi\u00f3 la consulta del cliente sin necesidad de transferirlo a otro agente o departamento. Cuanto m\u00e1s elevado sea este \u00edndice, m\u00e1s satisfecho estar\u00e1 el cliente.<\/li>\n
  4. Tiempo promedio de atenci\u00f3n
    \nEsta es otra m\u00e9trica importante. Se trata del tiempo promedio en que el cliente queda en l\u00ednea esperando a ser atendido. Si el tiempo de espera es excesivo, la empresa o bien tiene problemas en la ejecuci\u00f3n de los procesos o bien en la forma en que presta el servicio al cliente.<\/li>\n
  5. \u00cdndice de abandono
    \nEst\u00e1 vinculado al tiempo promedio de espera. Si el n\u00famero de abandono es grande, hay un problema serio en el dimensionamiento de la operaci\u00f3n.<\/li>\n
  6. Nivel de servicio
    \nM\u00e9trica orientada a cuantificar el desempe\u00f1o individual de los agentes. Es fundamental para la evaluaci\u00f3n global y para que los gerentes vean al equipo en acci\u00f3n, y encuentren las soluciones a posibles problemas.<\/li>\n<\/ol>\n

    Hay otras m\u00e9tricas que est\u00e1n vinculadas a la operaci\u00f3n cotidiana<\/a>:<\/p>\n