{"id":119068,"date":"2018-07-05T00:00:00","date_gmt":"2018-07-05T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119068"},"modified":"2021-02-14T23:54:24","modified_gmt":"2021-02-15T07:54:24","slug":"habilite-el-reconocimiento-de-voz-en-su-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/habilite-el-reconocimiento-de-voz-en-su-contact-center","title":{"rendered":"Habilite el reconocimiento de voz en su contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Ya sea que utilicen su PC, tel\u00e9fono inteligente o dispositivos de asistencia digital, los clientes de hoy adoptan el reconocimiento de voz para realizar una tarea o encontrar informaci\u00f3n de manera simple, r\u00e1pida y directa.\u00a0 Y, cuando se comunican con su contact center, esperan poder hacer lo mismo.<\/p>\n

Las tecnolog\u00edas de reconocimiento de voz, incluidas el reconocimiento de voz, la conversi\u00f3n de texto a voz, la autenticaci\u00f3n multifactor (biometr\u00eda de voz + preguntas), pueden utilizarse junto con la Genesys Customer Experience Platform. Con soluciones como Genesys Voice Platform<\/a>\u00a0incorporadas en PureEngage, el contact center resuelve las transacciones del cliente o las entrega al agente correcto r\u00e1pida y f\u00e1cilmente.\u00a0 Se ahorra tiempo de atenci\u00f3n, mejora la experiencia del cliente, y se reducen costos en comparaci\u00f3n con las llamadas atendidas puramente por agentes.<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo puedo utilizar esas tecnolog\u00edas en mi contact center?<\/strong><\/p>\n

Con el reconocimiento de voz, los clientes pueden mejorar \u2014y mucho\u2014 su experiencia de autoservicio en un canal de voz, ya que es posible tener interacciones m\u00e1s complejas y personalizadas.\u00a0 Puede utilizarse para identificar o autenticar a quien llama a trav\u00e9s de la biometr\u00eda de voz y la autenticaci\u00f3n multifactor. Esto le ahorra al agente tiempo de atenci\u00f3n e insatisfacci\u00f3n (\u00bfa qu\u00e9 agente le gusta hacer las preguntas de autenticaci\u00f3n?) porque la autenticaci\u00f3n se realiza por autoservicio antes de transferir la llamada al agente o a una aplicaci\u00f3n de autoservicio.\u00a0 Al combinar la biometr\u00eda de voz y las preguntas, se mejora significativamente la prevenci\u00f3n del fraude y se evita la ingenier\u00eda social.<\/p>\n

El reconocimiento de voz puede utilizarse para conocer el motivo de la llamada, juntos con los otros datos del cliente, de modo de transferir r\u00e1pidamente la llamada al mejor agente disponible.\u00a0 Gracias a que las transferencias son m\u00e1s r\u00e1pidas y m\u00e1s precisas, mejora la satisfacci\u00f3n del cliente (calificaciones NPS) y del empleado y, al mismo tiempo, disminuyen los costos porque se reduce el tiempo de atenci\u00f3n. En comparaci\u00f3n con las interacciones atendidas por agentes, las automatizadas por lo general cuestan 25% o menos por minuto.\u00a0 Si una interacci\u00f3n atendida por un agente cuesta entre $1 y $3 por minuto, una llamada de cinco minutos cuesta entre $5 y $15.\u00a0 El costo t\u00edpico de atenci\u00f3n de una llamada automatizada cuesta entre $0,25 y $0,50 por minuto, con lo cual el costo de una llamada es de entre $1,25 y $2,15.\u00a0 Si traslada el 15% o el 20% del tiempo de atenci\u00f3n del modo humano al autom\u00e1tico, podr\u00e1 reducir significativamente la cantidad de personal y los costos.<\/p>\n

Despu\u00e9s del horario de atenci\u00f3n al p\u00fablico o durante los per\u00edodos de mayor actividad cuando la disponibilidad de los agentes es un problema, las interacciones comunes pueden resolverse completamente por autoservicio usando el reconocimiento de voz y la conversi\u00f3n de texto a voz. \u00a0En general, todas las transacciones que hoy atienden los agentes \u2014solicitan informaci\u00f3n espec\u00edfica de la llamada, la ingresan en la pantalla y luego leen la respuesta al cliente\u2014 pueden automatizarse f\u00e1cilmente con reconocimiento de voz.\u00a0 Estamos hablando de cosas como “\u00bfCu\u00e1l es mi n\u00famero de cuenta?”, “\u00bfCu\u00e1ndo se env\u00edo mi pedido?” o “Necesito la direcci\u00f3n de la tienda m\u00e1s cercana”.\u00a0 Esto no solo mantiene a los clientes fuera de las colas de espera, sino que tambi\u00e9n reduce la demanda de personal y brinda la informaci\u00f3n que los clientes necesitan aun cuando el contact center est\u00e9 cerrado.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda de reconocimiento de voz de LumenVox tambi\u00e9n puede utilizarse en llamadas outbound para confirmar pedidos, proporcionar informaci\u00f3n de env\u00edos o brindar informaci\u00f3n importante en forma oportuna.\u00a0 La tecnolog\u00eda de an\u00e1lisis Call Progress de LumenVox puede mejorar la precisi\u00f3n de entrega de mensajes de las aplicaciones outbound, ya que permite saber si la llamada fue atendida por una m\u00e1quina o por una persona y, en funci\u00f3n de eso, asignar la carga correcta a las respuestas automatizadas o permitir la interacci\u00f3n con agentes usando reconocimiento de voz y conversi\u00f3n de texto a voz.<\/p>\n

Muchos de nuestros clientes notan que pueden utilizar las mismas tecnolog\u00edas para reducir los costos y mejorar la CX de los empleados tambi\u00e9n.\u00a0 Aplicaciones como Automated Password Reset brindan a los clientes y los empleados la posibilidad de restablecer sus contrase\u00f1as sin la participaci\u00f3n de un agente de la mesa de ayuda. Lib\u00e9relos de tener que recordar las preguntas de seguridad o PIN que se comparten o se pierden con facilidad. Autentique a sus usuarios en forma confiable en cualquier momento y lugar con una simple frase de contrase\u00f1a hablada, una selfie o preguntas de seguridad.<\/p>\n

LumenVox pone a disposici\u00f3n de su contact center sus 17 a\u00f1os de experiencia en reconocimiento autom\u00e1tico de voz.\u00a0 Proveemos las principales tecnolog\u00edas de reconocimiento autom\u00e1tico de voz (ASR), conversi\u00f3n de texto a voz (TTS) y biometr\u00eda de voz para potenciar las interacciones del cliente.\u00a0 Como partner de Genesys en AppFoundry, brindamos una variedad de tecnolog\u00edas de reconocimiento de voz y aplicaciones como Password Reset, todas comprobadas y certificadas para habilitar el reconocimiento de voz en su entorno Genesys.<\/p>\n

\u00bfLe parece interesante?<\/strong><\/p>\n

Le presentamos \u201c5 preguntas simples<\/strong>\u201d que lo ayudar\u00e1n a identificar casos de uso espec\u00edficos para su contact center.\u00a0 Si siente curiosidad y quiere saber c\u00f3mo utilizar el reconocimiento de voz en su contact center,\u00a0comun\u00edquese con LumenVox,\u00a0y su representante de Genesys lo ayudar\u00e1 con las preguntas y le mostrar\u00e1 c\u00f3mo aprovechar las tecnolog\u00edas de voz para mejorar la satisfacci\u00f3n y la experiencia de sus clientes, y reducir costos. Tambi\u00e9n puede\u00a0visitar nuestra lista de aplicaciones en el portal AppFoundry<\/a>. O bien reg\u00edstrese ahora para el webinar on-demand \u00a0y v\u00e9alo cuando le sea m\u00e1s conveniente.<\/p>\n

Esta publicaci\u00f3n fue realizada en cooperaci\u00f3n con Jeff Hopper.\u00a0Como vicepresidente de Servicios para el Cliente de LumenVox, Jeff coordina el soporte t\u00e9cnico, la capacitaci\u00f3n, la certificaci\u00f3n de partners y la ingenier\u00eda en ventas. Tiene m\u00e1s de 20 a\u00f1os de experiencia en reconocimiento de voz y otras tecnolog\u00edas para contact centers.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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