{"id":119059,"date":"2018-07-03T00:00:00","date_gmt":"2018-07-03T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119059"},"modified":"2019-01-03T13:10:05","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:05","slug":"los-tres-pilares-para-generar-clientes-leales-que-promuevan-su-marca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/los-tres-pilares-para-generar-clientes-leales-que-promuevan-su-marca","title":{"rendered":"Los tres pilares para generar clientes leales que promuevan su marca"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Existen varios lugares donde tomar una taza de caf\u00e9, varios fabricantes de tel\u00e9fonos inteligentes en el mercado y unos cuantos lugares donde comprar zapatillas nuevas. As\u00ed y todo, los consumidores son leales; toman caf\u00e9 en el mismo lugar, compran solamente iPhones o van directamente a Amazon para comprar su calzado. Tal como ver\u00e1 en este video, las principales marcas con fieles promotores tienen algunos elementos muy importantes en com\u00fan.<\/p>\n

Tener clientes satisfechos ya no es suficiente. Y hacer que sus clientes pasen de estar tan solo satisfechos a ser leales y luego promotores de su marca es todo un journey. Y una muy buena pr\u00e1ctica en materia de\u00a0experiencia del cliente es tener una gu\u00eda<\/a>\u00a0que ayude a los consumidores a navegar por ese journey, y lo ayude a usted a incrementar el consumo. El fundador de Amazon, Jeff Bezos, reconoce esto y declara que \u201csi se esmera por crear una experiencia excepcional, los clientes se lo comentar\u00e1n a otros. Las recomendaciones boca en boca son poderosas\u201d. Estas son las tres pr\u00e1cticas que sirven de base para que los clientes promuevan su marca.<\/p>\n

Escuche y luego act\u00fae<\/strong><\/p>\n

Haga un sondeo entre sus clientes y act\u00fae en funci\u00f3n del feedback que reciba. Esto podr\u00eda hacerse a trav\u00e9s de una encuesta posterior a una compra, por ejemplo, o una vez al a\u00f1o para medir el pulso. Con los resultados, act\u00fae en consecuencia; haga un seguimiento de sus clientes y cu\u00e9nteles que ha resuelto un problema o mejorado un proceso. Si no lo hace, pierde una oportunidad \u00fanica de conectarse y de crear una experiencia centrada ellos.<\/p>\n

En Genesys, entendemos que nuestras mejores innovaciones y estrategia de negocio orbitan alrededor de nuestros clientes. En el marco del foro Bain & Company Loyalty Forum, hemos adaptado el\u00a0Net Promoter System (NPS)<\/a>\u00a0en toda la organizaci\u00f3n y lo hemos incluido como parte de nuestro programa integral \u201cVoz del Cliente\u201d. Se utiliza para captar los distintos tipos de feedback.<\/p>\n

Es probable que conozca el NPS: desde la encuesta transaccional enviada cuando se cierra un caso o finaliza la participaci\u00f3n de Professional Services hasta la encuesta semestral de relacionamiento\u00a0 que mide las experiencias hol\u00edsticas, de punta a punta. El feedback que arrojan estas encuestas se analiza, prioriza y revisa, y se idean acciones junto con los ejecutivos de otras \u00e1reas. Algunas de las acciones t\u00e1cticas e inmediatas que se adoptaron recientemente fueron: mejoras en nuestra capacidad de respuesta en Customer Care y m\u00e1s experticia en Professional Services. Otras iniciativas estrat\u00e9gicas orientadas a mejorar nuestro engagement en el largo plazo incluyen\u00a0Genesys PureSuccess<\/a>, planes de suscripci\u00f3n y casos de uso de Genesys.<\/p>\n

Lo importante:<\/strong>\u00a0P\u00eddale feedback a su cliente, respete sus tiempos y aseg\u00farese de hacer algo al respecto: ya sea con una soluci\u00f3n t\u00e1ctica o algo que se incluya en la estrategia corporativa de largo plazo. Cuanto m\u00e1s escuche, m\u00e1s comprender\u00e1 a su cliente, y eso acrecentar\u00e1 las posibilidades de que se convierta en un promotor de su marca. Esto genera empat\u00eda con sus clientes y le permite conocer sus expectativas y darles lo que valoran m\u00e1s. Al hacerlo, los clientes establecen un lazo emocional con su marca que los lleva a promoverla y defenderla.<\/p>\n

Dise\u00f1o desde afuera hacia adentro<\/strong><\/p>\n

Invite a los clientes a participar del proceso de creaci\u00f3n o mejora de alg\u00fan procedimiento de negocios dentro de su organizaci\u00f3n. Muchas empresas, si no todas, crean procesos desde una perspectiva interna, y piensan que son eficientes o \u00fatiles para sus clientes. Sin embargo, la mayor\u00eda de las veces, estos procesos van en desmedro de los clientes.<\/p>\n

En pos de la transparencia absoluta, Genesys se ha centrado mucho en su operatoria interna, lo que qued\u00f3 demostrado en nuestras interacciones con clientes y partners. Todo el feedback que recibimos nos revel\u00f3 que deb\u00edamos cambiar. En los \u00faltimos a\u00f1os, nos hemos enfocado en iniciativas que involucran a los clientes en los procesos de dise\u00f1o y mejora. Vemos y comprendemos que hay un cambio de mentalidad y que cobra importancia el dise\u00f1o en conjunto, que abarca desde la gerencia hasta cada miembro de cada equipo.<\/p>\n

Lo importante:<\/strong>\u00a0\u00a0Lo invito a que cree un mapa del journey del cliente que sea hol\u00edsitico e integral. As\u00ed se pondr\u00e1 en el lugar del cliente y, desde all\u00ed, podr\u00e1 identificar los problemas y las desconexiones, ya sea en su cartera de productos, servicios o procesos de negocios en general. Pase de un enfoque hacia el interior de la organizaci\u00f3n a uno que le muestre el exterior; tome nota de lo que tiene implementado y preg\u00fantese si est\u00e1 ayudando o perjudicando a sus clientes.<\/p>\n

El recurso adecuado, el momento adecuado, la entrega adecuada<\/strong><\/p>\n

Esto se trata de segmentar y entregar al empleado correcto la interacci\u00f3n correcta; se trata de conocer a los empleados y sus habilidades y saber qui\u00e9nes son sus clientes. Tener a las personas adecuadas con las habilidades correctas en el momento justo para responder constituye todo un desaf\u00edo.<\/p>\n

Para nosotros, en Genesys, esto represent\u00f3 una oportunidad de crear servicios y soluciones. Analizamos el valor y el conocimiento de cada empleado, en especial en el \u00e1rea de customer care y professional services. Ahora el equipo indicado es asignado al cliente correcto en el momento justo. Esto es tan propio del customer engagement que desarrollamos una\u00a0soluci\u00f3n de enrutamiento predictivo<\/a>\u00a0que le permite hacer lo mismo: satisfacer las necesidades del cliente a trav\u00e9s de empleados que tengan las habilidades para hacerlo en el momento indicado.<\/p>\n

Lo importante:<\/strong>\u00a0Las empresas no invierten en ese aspecto tanto como deber\u00edan. Pero, si mira a algunas de las marcas m\u00e1s admiradas del mercado, ver\u00e1 que lo hacen excepcionalmente bien. Entienden que una gran experiencia del cliente no es un conjunto de actos aleatorios caprichosos. Saben que tener a los empleados adecuados con las habilidades correctas cuando el cliente m\u00e1s lo necesita aumenta la confianza. Esta es la piedra fundamental para generar lealtad, y es una cualidad que los clientes no dudan en transmitirles a otros.<\/p>\n

En las pr\u00f3ximas semanas, nos reuniremos con los panelistas de CX18 para analizar c\u00f3mo redefinir el dise\u00f1o y la entrega y, as\u00ed, convertir a los clientes en promotores de la marca. Ellos compartir\u00e1n algunas aplicaciones pr\u00e1cticas y dar\u00e1n ejemplos de c\u00f3mo aplicar estos principios para impulsar el negocio hacia el futuro.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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