{"id":119035,"date":"2018-06-12T00:00:00","date_gmt":"2018-06-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119035"},"modified":"2019-01-03T13:10:11","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:11","slug":"tres-estrategias-de-engagement-para-bancos-y-millennials","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-estrategias-de-engagement-para-bancos-y-millennials","title":{"rendered":"Tres estrategias de engagement para bancos y millennials"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Jodi, mi hermana menor, y yo tenemos mucho en com\u00fan.\u00a0 Estamos agradecidas por el trabajo que tenemos, somos madres, nos re\u00edmos de los mismos chistes, y ambas hemos crecido y &#8220;padecido&#8221; a tres hermanos mayores.\u00a0 Pero no somos la misma persona. Para empezar, ella es millennial; y yo, de la generaci\u00f3n X. Para m\u00ed, aprender a conducir y poder comprarme mi primer auto fue todo un rito de iniciaci\u00f3n. A Jodi, en cambio, <a href=\"http:\/\/www.latimes.com\/business\/autos\/la-fi-hy-millennials-cars-20161223-story.html\">no podr\u00eda importarle menos<\/a>. Ella, al igual que muchas personas de su edad, piensa que tener un auto es demasiado costoso, es un trastorno. Como ocurre con Jodi, los millennials son, por lo general, los m\u00e1s instruidos de la familia. Tienen un gran poder adquisitivo, el que se acrecentar\u00e1 a\u00fan m\u00e1s porque heredar\u00e1n m\u00e1s que cualquier otra generaci\u00f3n en la historia.\u00a0 \u00a1Qu\u00e9 l\u00e1stima haber nacido antes!<\/p>\n<p>Seg\u00fan la Oficina del Censo de los EE. UU., solo en los Estados Unidos, hay alrededor de 83 millones de millennials. El mercado de los millennials es muy importante, y desafortunadamente, el &#8220;modelo \u00fanico no es aplicable a todo ni a todos&#8221;, puesto que cada persona es diferente en cuanto a la crianza y a la educaci\u00f3n, a la etnia y a las experiencias de vida. El tama\u00f1o y la diversidad de esta generaci\u00f3n hace que resulte muy dif\u00edcil captar, y sobre todo, mantener su atenci\u00f3n.\u00a0 Las instituciones financieras son las que corren m\u00e1s riesgos, debido a est\u00e1n aplicando estrategias obsoletas para generar lealtad de marca en los millennials.<\/p>\n<p><strong>Los nuevos comportamientos no se adecuan al servicio de atenci\u00f3n tradicional <\/strong><\/p>\n<p>Los millennials utilizan los bancos para transacciones tradicionales, tales como tarjetas de cr\u00e9dito, pr\u00e9stamos, etc. Pero la lealtad es algo diferente, y son muchas las empresas de tecnolog\u00eda que est\u00e1n ganando identificaci\u00f3n de marca y participaci\u00f3n de mercado. De hecho, <a href=\"http:\/\/www.bain.com\/publications\/articles\/evolving-the-customer-experience-in-banking.aspx\">seg\u00fan Bain<\/a>, consumidores de los Estados Unidos y del Reino Unido posicionaron a PayPal y a Amazon pr\u00e1cticamente al mismo nivel que a los bancos, es decir que les conf\u00edan su dinero casi tanto como a los bancos.\u00a0 Los millennials piensan las finanzas en t\u00e9rminos de financiamiento colectivo, o crowdfunding, monedas virtuales y plataformas de pago online, del mismo modo que la sucursal local lo hace respecto del uso de ATM. Frente a esta realidad, \u00bfqu\u00e9 pueden hacer los bancos para atraer y retener a los millennials?<\/p>\n<p><strong>1 \u2013 Ganar en innovaci\u00f3n con el engagement digital<\/strong><\/p>\n<p>Las grandes empresas de tecnolog\u00eda que ofrecen servicios bancarios primarios son la mayor amenaza para las instituciones financieras. Amazon Cash tiene 10.000 tiendas retail, y Alibaba ha emitido pr\u00e9stamos por $96.000 millones en cinco a\u00f1os. Tambi\u00e9n est\u00e1n Apple Pay, Google, Snapchat y WhatsApp.<\/p>\n<p>Todas estas compa\u00f1\u00edas son l\u00edderes porque desarrollan estrategias para satisfacer las expectativas de los millennials: una experiencia conveniente, multifuncional y que requiere de unos pocos &#8220;golpecitos&#8221; para completar una interacci\u00f3n. Esto es fundamental para ganarse su lealtad y adhesi\u00f3n.<\/p>\n<p>Algunos bancos han sido inteligentes y han lanzado nuevos sitios web, aplicaciones y tecnolog\u00edas, como Alexa, etc. Pero las empresas megatecnol\u00f3gicas siguen evolucionando y ofreciendo servicios que atraen a los millennials, y en consecuencia, les permiten entablar mejores relaciones con ellos. \u00bfQu\u00e9 pueden hacer los bancos tradicionales?<\/p>\n<p>Buscar la innovaci\u00f3n a trav\u00e9s de la inteligencia artificial en los canales de voz, web y m\u00f3vil:<\/p>\n<ul>\n<li>Utilizar los datos pertinentes para brindar recomendaciones proactivamente a los clientes acerca de sus gastos o de los cambios en las tasas de inter\u00e9s, que les permitan ahorrar dinero<\/li>\n<li>Conectarlos sin interrupciones con su asesor financiero cuando necesiten m\u00e1s informaci\u00f3n<\/li>\n<li>Hacer que los algoritmos rob\u00f3ticos sean m\u00e1s accesibles a trav\u00e9s de comandos de voz para poder gestionar los datos con mayor eficiencia e ir m\u00e1s all\u00e1 de la interacci\u00f3n humana<\/li>\n<\/ul>\n<p>Las plataformas omnicanal, incluida la Genesys Customer Experience Platform, ayudan a estrechar a\u00fan m\u00e1s las relaciones con los clientes tanto ahora como en el futuro.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/about\/customer-stories\/atom-bank\">Vea como<\/a> Atom Bank ofrece experiencias de cliente excepcionales en la era de la banca digital. Gracias a Genesys Customer Experience Platform, Atom Bank dise\u00f1\u00f3 la estrategia de contacto con el cliente teniendo en mente la seguridad, y al mismo tiempo, disminuyendo significativamente su esfuerzo.<\/p>\n<p><strong>2 \u2013 Ganar en personalizaci\u00f3n con el engagement centrado en el cliente<\/strong><\/p>\n<p>La forma de vincularse con el cliente es tan importante como la tecnolog\u00eda que utiliza para captar la atenci\u00f3n de millennials, como Jodi. Ella tiene una cuenta de ahorro com\u00fan en un banco tradicional, pero hace transacciones de alto valor, tales como p\u00f3lizas de seguro o inversiones, con instituciones financieras de la competencia.<\/p>\n<p>Durante a\u00f1os, los bancos intentaron hacer operaciones de cross-sell y up-selling sobre la base del producto: &#8220;Para cuenta corriente, presione 1; para caja de ahorro, presione 2&#8221;, y as\u00ed sucesivamente. Pasar de una estrategia centrada en el producto a una estrategia centrada en el cliente significa amoldar las ventas y el marketing en funci\u00f3n de lo que exija el journey del cliente en determinado momento. Este nivel de personalizaci\u00f3n requiere de un engagement predictivo que utilice datos en tiempo real para anticipar necesidades. Este es el factor clave que ha impulsado nuestra <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/press?release=122741\">reciente adquisici\u00f3n de Altocloud<\/a>.<\/p>\n<p><strong>3 \u2013 Ganar en creatividad anticipando la estrategia de engagement<\/strong><\/p>\n<p>Como los millennials crecieron, al principio, muchos bancos, subestimaron sus necesidades, su poder econ\u00f3mico y el impacto que esto pod\u00eda producir. Pero a ellos, hoy, les sigue la generaci\u00f3n Z, o centennial, y ning\u00fan banco puede darse el lujo de volver a cometer el mismo error.<\/p>\n<p>La generaci\u00f3n Z es diferente, tambi\u00e9n. Estos centennials tienen un per\u00edodo de atenci\u00f3n m\u00e1s corto, pero no son menos exigentes ni complejos. Esperan mucho m\u00e1s de la tecnolog\u00eda y toleran menos en error en lo que concierne a lo digital. Recuerde que la generaci\u00f3n Z es considerada una <a href=\"https:\/\/www.aaaa.org\/state-gen-z-meet-throwback-generation\/\">\u201cgeneraci\u00f3n conservadora y tradicional\u201d.<\/a> Quieren trabajar, ahorrar dinero y evitar endeudarse. Hacer malabares con dos trabajos, ser estudiante a tiempo completo, ser m\u00fasica y sobresalir en todo lo que hace es lo que caracteriza a mi sobrina McKenzie.<\/p>\n<p>Sea creativo ahora. Para atraer a clientes como McKenzie, los bancos necesitan adaptarse perfectamente a la vida de esta generaci\u00f3n, integrar la tecnolog\u00eda con la asistencia humana y conectar momentos que aporten valor instant\u00e1neamente a trav\u00e9s del engagement con bots y personas.<\/p>\n<p>Hoy, es inadmisible esperar que los clientes encuentren un horario espec\u00edfico para resolver problemas o investigar acerca de importantes compras. A trav\u00e9s de las aplicaciones de mensajer\u00eda, el cliente puede comunicarse con usted cuando encuentra el tiempo para hacerlo (por ejemplo, mientras est\u00e1 en el tren o paseando a su mascota). Conectarse con \u00e9l de esta manera reduce significativamente su esfuerzo y permite conversaciones continuas que pueden durar horas, meses, e incluso, a\u00f1os.<\/p>\n<p>Genesys <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/about\/webinars\/introducing-genesys-messaging-for-apple-business-chat-beta\">Messaging para Apple Business Chat<\/a> es un tipo de soluci\u00f3n posible. Genesys unifica los canales de marketing, ventas y servicio en una \u00fanica plataforma, con contexto constante, lo que permite al cliente utilizar aplicaciones de mensajer\u00eda, tales como Apple Business Chat.\u00a0 Al satisfacerlo a trav\u00e9s de la app de su preferencia, usted puede seguir adelante con su negocio; y el cliente, con su vida.<\/p>\n<p>Independientemente de que su objetivo sea atraer o retener a clientes como Jodi o McKenzie, el mercado de los millennials y centennials es muy amplio y diverso; adem\u00e1s, estas generaciones tienen un gran poder adquisitivo. Pero al igual que las anteriores, necesitan servicios bancarios y financieros. La diferencia es que exigen hacer negocios a su manera. Y la forma en que usted lo haga requerir\u00e1 pensamiento innovador y una tecnolog\u00eda de base que sea confiable y adaptable.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Jodi, mi hermana menor, y yo tenemos mucho en com\u00fan.\u00a0 Estamos agradecidas por el trabajo que tenemos, somos madres, nos re\u00edmos de los mismos chistes, y ambas hemos crecido y &#8220;padecido&#8221; a tres hermanos mayores.\u00a0 Pero no somos la misma persona. Para empezar, ella es millennial; y yo, de la generaci\u00f3n X. 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