{"id":119032,"date":"2018-06-12T00:00:00","date_gmt":"2018-06-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119032"},"modified":"2021-06-22T18:35:46","modified_gmt":"2021-06-23T01:35:46","slug":"cinco-recomendaciones-para-mantener-el-compromiso-y-la-lealtad-de-los-empleados","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cinco-recomendaciones-para-mantener-el-compromiso-y-la-lealtad-de-los-empleados","title":{"rendered":"Cinco recomendaciones para mantener el compromiso y la lealtad de los empleados"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Durante uno de mis \u00faltimos vuelos, convers\u00e9 con mi compa\u00f1ero de asiento, un muchacho que estaba haciendo una pasant\u00eda en un centro de distribuci\u00f3n de Amazon. Me coment\u00f3 que las entrevistas hab\u00edan sido muy minuciosas y competitivas. Fueron varias entrevistas, y en cada una de ellas los candidatos ten\u00edan que describir c\u00f3mo demostrar\u00edan los valores de la compa\u00f1\u00eda. El valor m\u00e1s importante: la obsesi\u00f3n por el cliente.<\/p>\n

Me coment\u00f3 que hab\u00eda notado en el centro de distribuci\u00f3n que este enfoque en el cliente era muy visible, tangible y “contagioso”. A medida que estaba por llegar la \u00faltima entrega del d\u00eda, los empleados aceleraban su ritmo de trabajo, con “fanatismo” y un alto nivel de compromiso, para despachar puntualmente los pedidos de los clientes. Esto no era una orden de la gerencia; los empleados del centro sent\u00edan instintivamente el deseo de despachar las \u00f3rdenes de los clientes seg\u00fan lo prometido.<\/p>\n

Su relato me impresion\u00f3 porque es un ejemplo v\u00edvido de que los valores de una compa\u00f1\u00eda van de la mano del engagement de los empleados. Los empleados que interact\u00faan con los clientes tienen el poder de crear la mejor o la peor experiencia. En definitiva, son la cara visible de la empresa y los que a\u00f1aden valor a las experiencias de los clientes en cada interacci\u00f3n. Una cierta cuota de “fanatismo” por parte de los empleados es un activo valios\u00edsimo.<\/p>\n

El costo de tener empleados que no est\u00e1n comprometidos ni motivados<\/strong><\/p>\n

Con empleados comprometidos; es decir, aquellos a quienes les importa el trabajo y se alinean con las metas de la compa\u00f1\u00eda, usted puede lograr cosas extraordinarias. Seg\u00fan el informe 2017 Global Customer Experience Benchmarking de Dimension Data, las organizaciones con empleados comprometidos tuvieron un rendimiento superior al 200% respecto de las que no tienen ese tipo de empleados.<\/p>\n

La falta de compromiso no solo da lugar a experiencias deficientes, sino que causa un impacto directo en los resultados de la compa\u00f1\u00eda. Reemplazar a estos empleados puede significar el 20% del salario anual de un agente, puesto que debe gastarse mucho tiempo y dinero en la contrataci\u00f3n y el entrenamiento de empleados nuevos.<\/p>\n

C\u00f3mo sostener el compromiso de los empleados modernos<\/strong><\/p>\n

Atr\u00e1s han quedado los d\u00edas en que la antig\u00fcedad en un mismo puesto de trabajo se prolongaba durante d\u00e9cadas. Los millennials constituir\u00e1n el 75% de la fuerza laboral en 2025, y la generaci\u00f3n Z reci\u00e9n est\u00e1 incorpor\u00e1ndose al mercado de trabajo. Estos empleados modernos tienen distintas motivaciones, y no desean permanecer en un trabajo si no sienten una conexi\u00f3n con lo que est\u00e1n haciendo. Como consecuencia, la t\u00e1ctica tradicional de presionar a los empleados para que sean m\u00e1s productivos inevitablemente est\u00e1 llegando a su final.<\/p>\n

Sin embargo, el panorama cambia si se hace hincapi\u00e9 en el engagement de los empleados, dado que este enfoque contribuye a cambiar la cultura, elevar la productividad, retener a los agentes por m\u00e1s tiempo y mejorar la experiencia del cliente. Ponga en pr\u00e1ctica estas cinco recomendaciones para fomentar el compromiso y la lealtad de sus empleados<\/p>\n

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  1. Contrate a las personas adecuadas desde el comienzo<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Si usted necesita formar un equipo, busque los candidatos que se adecuen bien a la cultura de la empresa, como lo hace Amazon, que incorpora los valores de la empresa en el proceso de entrevistas. Conversando con los clientes de Genesys Cloud, surgi\u00f3 una tendencia interesante: El software los ayuda a contratar mejores agentes. Durante la entrevista, los gerentes les muestran la tecnolog\u00eda a los candidatos. Algunos de ellos se muestran muy entusiasmados porque pueden ver las actividades diarias y las interacciones de los clientes, y destacan lo valioso que es poder dar una devoluci\u00f3n inmediata al cliente y ser reconocidos por su desempe\u00f1o. A otros, sin embargo, no les gusta ese nivel de transparencia y deciden no concurrir a la entrevista. Cuando una organizaci\u00f3n muestra sus valores, tiene m\u00e1s probabilidades de atraer a los agentes que verdaderamente desea.<\/p>\n

      \n
    1. D\u00e9 prioridad a las opciones de capacitaci\u00f3n personalizadas para empoderar a los agentes<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Los empleados que est\u00e1n comprometidos quieren aprender y desarrollarse. La capacitaci\u00f3n mantiene actualizadas sus habilidades y les permite manejar interacciones m\u00e1s complejas y brindar las mejores experiencias posibles. Comience por analizar el desempe\u00f1o y personalizar la capacitaci\u00f3n en funci\u00f3n de las necesidades de cada agente. Contemple en su cronograma un tiempo para la capacitaci\u00f3n. Una plataforma de contact center con funciones de an\u00e1lisis incorporadas puede ayudarlo a identificar los momentos de menor volumen de llamadas, de modo de aprovechar esos momentos para las sesiones de capacitaci\u00f3n.<\/p>\n

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      1. D\u00e9 una devoluci\u00f3n coherente y personalizada<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Los empleados necesitan recibir feedback sobre su rendimiento de manera peri\u00f3dica, no una sola vez al a\u00f1o en forma de evaluaci\u00f3n. Las tecnolog\u00edas de analytics de agentes incorporada en la plataforma de contact center facilita la tarea de los supervisores, puesto que pueden monitorear y evaluar las interacciones en forma permanente y dar feedback y capacitaci\u00f3n en tiempo real. Es muy com\u00fan que los agentes que est\u00e1n motivados y comprometidos soliciten su opini\u00f3n con frecuencia para seguir creciendo y mejorando. Y usted debe orquestar todos los medios para hacerlo.<\/p>\n

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        1. Brinde oportunidades de crecimiento profesional<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Los empleados que se sienten estancados est\u00e1n menos comprometidos, lo que constituye uno de los principales motivos de la alta rotaci\u00f3n de agentes nuevos y principiantes.\u00a0 Por lo tanto, es preciso brindarles la oportunidad de crecer en el trabajo para que puedan ver que tienen un futuro promisorio en su empresa y deseen permanecer en ella. Y, a su vez, usted tendr\u00e1 un grupo cada vez mayor de empelados dedicados y comprometidos que pueden ascender a cargos de mayor responsabilidad. A medida que esto suceda y se mantenga el nivel de compromiso, el \u00edndice de rotaci\u00f3n o deserci\u00f3n ser\u00e1 cada vez menor.<\/p>\n

            \n
          1. Ofrezca condiciones de trabajo flexibles<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Si bien a los empleados modernos no les gusta estar atornillados a una silla, desean estar siempre conectados. Por eso, d\u00e9 a sus agentes la posibilidad de trabajar remotamente y proporci\u00f3neles las herramientas que necesitan mediante una plataforma de comunicaci\u00f3n en la nube. Con las herramientas adecuadas para la previsi\u00f3n y la programaci\u00f3n de horarios, usted puede brindarles la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal que ellos desean. Por otra parte, usted tendr\u00e1 siempre la cantidad de personal que necesita para cumplir los SLA y las expectativas de los clientes.<\/p>\n

            Fomente el compromiso de los empleados a trav\u00e9s del dise\u00f1o<\/strong><\/p>\n

            Es todo un desaf\u00edo tener un centro de contacto de alto desempe\u00f1o y mantener el engagement de los empleados. Por ese motivo, dise\u00f1amos y desarrollamos soluciones que tienen las herramientas que usted necesita para atraer y retener a sus empleados.<\/p>\n

            Las empresas que utilizan la plataforma Genesys Cloud experimentaron una disminuci\u00f3n de la deserci\u00f3n de empleados, de 30% a 15%, lo que redund\u00f3 en un beneficio de $255.000. Conozca m\u00e1s sobre el impacto financiero de la plataforma Genesys Cloud. Descargue el informe The Total Economic Impact\u2122 of Genesys Cloud de Forrester Research.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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