{"id":119029,"date":"2018-06-12T00:00:00","date_gmt":"2018-06-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119029"},"modified":"2021-03-04T23:40:47","modified_gmt":"2021-03-05T07:40:47","slug":"revele-los-insights-ocultos-en-su-estrategia-de-customer-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/revele-los-insights-ocultos-en-su-estrategia-de-customer-engagement","title":{"rendered":"Revele los insights ocultos en su estrategia de customer engagement"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En un momento, algunas empresas estadounidenses pioneras del sector retail, como Marshall Field, Richard Warren Sears, y R.H. Macy, supieron que era muy importante abastecerse de los productos m\u00e1s demandados y ofrecerlos al cliente desde una ubicaci\u00f3n central.\u00a0 Durante muchas d\u00e9cadas, esta estrategia los llev\u00f3 a centrarse primordialmente en los productos.<\/p>\n

Pero los tiempos han cambiado mucho. En esta era digital, los consumidores cuentan con una infinidad de opciones cuando necesitan encontrar productos. Como resultado, se ha producido un profundo cambio de paradigma. Si bien los productos siguen siendo importantes, hoy el customer engagement es el nuevo determinante del \u00e9xito, y esto constituye tanto un desaf\u00edo como una oportunidad para las empresas de todos los sectores.<\/p>\n

El poder de los insights<\/strong><\/p>\n

Las empresas de retail visionarias de hoy saben muy bien que la clave de su ventaja competitiva radica en satisfacer las necesidades de las personas, y no solamente en venderles productos.\u00a0 Para ello, es preciso invertir m\u00e1s tiempo y trabajo en la experiencia del cliente.\u00a0 Los insights son un componente esencial para realizar las mejoras operativas que permitir\u00e1n que cada interacci\u00f3n resulte positiva.<\/p>\n

\u00bfD\u00f3nde comenzar?<\/strong><\/p>\n

El orador motivacional Zig Ziglar probablemente haya sido quien mejor lo defini\u00f3. “No tienes que ser grande para comenzar, pero tienes que comenzar para ser grande”. Para pasar de un enfoque centrado en el producto a uno centrado en el cliente, el puntapi\u00e9 inicial es aprovechar los insights.<\/p>\n

Insights del cliente – Las empresas deben comprender los motivos por los que los clientes las contactan. Solo si cuentan con esta informaci\u00f3n, podr\u00e1n encontrar la mejor manera de asignar personal y capacitar a los agentes. Si bien la opini\u00f3n de los clientes sobre los productos y servicios contin\u00faa siendo importante, tambi\u00e9n es fundamental conocer los distintos niveles de esfuerzo que tiene que realizar el cliente a lo largo de su journey.<\/p>\n

Resoluci\u00f3n de problemas – Hay una relaci\u00f3n directa entre la resoluci\u00f3n de problemas y la satisfacci\u00f3n del cliente. Cuanto mayor sea la resoluci\u00f3n, mayor ser\u00e1 la satisfacci\u00f3n del cliente. Para descubrir por qu\u00e9 el \u00edndice de resoluci\u00f3n es bajo, es preciso identificar los procesos y los sistemas de negocio que no funcionan bien. La resoluci\u00f3n de los problemas conlleva otros beneficios, tales como menor cantidad de llamadas, menores costos y mayores ingresos.<\/p>\n

Tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) – Al igual que con la resoluci\u00f3n de problemas, tambi\u00e9n es importante conocer las causas que provocan que el tiempo promedio de atenci\u00f3n sea alto.\u00a0 La situaci\u00f3n puede mejorar si se identifican dos de los principales motivos que ocasionan demoras: fallas en el enrutamiento y falta de conocimiento de los agentes.<\/p>\n

Mayor personalizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Ya sea que los clientes utilicen un canal de autoservicio o uno asistido por agentes, desean que la experiencia que se les brinda sea personalizada y transparente, y por eso est\u00e1n cada vez est\u00e1n m\u00e1s dispuestos a proporcionar sus datos. Las interacciones pueden tener un alto grado de personalizaci\u00f3n si se utilizan insights, tales como la informaci\u00f3n contextual que surge de los datos compartidos, las interacciones previas y las customer personas basadas en la demograf\u00eda o las preferencias del cliente.<\/p>\n

Belgian Post Group (Bpost), la empresa de servicios postales l\u00edder de B\u00e9lgica, necesitaba una soluci\u00f3n de distribuci\u00f3n de llamadas y de autoservicio, inteligente y personalizada, que le permitiera brindar una mejor experiencia del cliente. Para ello implement\u00f3 un IVR personalizado y din\u00e1mico que usa los datos en tiempo real para optimizar la distribuci\u00f3n de interacciones y, as\u00ed, satisfacer las necesidades espec\u00edficas de cada uno de sus clientes. El resultado: una experiencia altamente personalizada para cada cliente que no solo ha mejorado sus interacciones, sino que tambi\u00e9n ha contribuido a reducir los costos operativos. Lea el caso de \u00e9xito<\/a>.<\/p>\n

Hoy, m\u00e1s que nunca, los insights son esenciales para mejorar la CX. Con el nuevo paradigma de la experiencia del cliente como el componente primordial de diferenciaci\u00f3n, las empresas que logren captar este mensaje podr\u00e1n aprovechar estos insights para mejorar la calidad de sus interacciones y fortalecer su posici\u00f3n en el mercado.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En un momento, algunas empresas estadounidenses pioneras del sector retail, como Marshall Field, Richard Warren Sears, y R.H. Macy, supieron que era muy importante abastecerse de los productos m\u00e1s demandados y ofrecerlos al cliente desde una ubicaci\u00f3n central.\u00a0 Durante muchas d\u00e9cadas, esta estrategia los llev\u00f3 a centrarse primordialmente en los productos. Pero los tiempos […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":120876,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[13230,13273,13127],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-119029","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-digital-es-mx","tax_blogcategory-ivr-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119029","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119029\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":367380,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/119029\/revisions\/367380"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120876"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=119029"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=119029"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=119029"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=119029"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=119029"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=119029"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=119029"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=119029"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=119029"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=119029"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=119029"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=119029"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=119029"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}