{"id":119023,"date":"2018-06-12T00:00:00","date_gmt":"2018-06-12T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119023"},"modified":"2019-01-03T13:10:08","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:08","slug":"la-cx-en-el-sector-seguros-el-cliente-en-primer-lugar","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-cx-en-el-sector-seguros-el-cliente-en-primer-lugar","title":{"rendered":"La CX en el sector seguros: el cliente, en primer lugar"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Vivimos en una \u00e9poca en la que las empresas deben enfocarse en el consumidor, y en la que la relaci\u00f3n entre empresas y clientes debe ser cada vez m\u00e1s transparente y justa. Una \u00e9poca en la que el efecto de la “uberizaci\u00f3n” tambi\u00e9n llega al sector seguros, y establece que la experiencia del cliente es esencial para la buena salud de los negocios.<\/p>\n

Cuando a\u00f1adimos el factor digitalizaci\u00f3n a la ecuaci\u00f3n, es m\u00e1s f\u00e1cil entender el \u00e9xito de servicios, tales como Uber y Airbnb, que desde el principio dejan claro que el foco debe estar puesto en el cliente<\/a> y en su experiencia. Al dejar el proceso en las manos del cliente, estas plataformas le permiten establecer exactamente lo que desea, c\u00f3mo lo desea y cu\u00e1ndo lo desea.<\/p>\n

En otras palabras, el consumidor controla el proceso, y las empresas deben entender y ofrecerle exactamente lo que busca.<\/p>\n

Dar el control al cliente<\/strong><\/p>\n

De acuerdo con el informe 2015 Global State of Multichannel Customer<\/em> de Microsoft, de los casi 4 mil consumidores entrevistados, m\u00e1s del 90% esperan que las empresas cuenten con una plataforma de autoservicio.<\/p>\n

Pero la transformaci\u00f3n no se limita solo al autoservicio<\/a>. Con el surgimiento de las primeras insurtechs, el sector tradicional de seguros debe evolucionar si pretende mantener su competitividad. Estas nuevas empresas apuestan a la inteligencia artificial, el machine learning y la IoT para mejorar el modelo de negocios vigente as\u00ed como la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n

A pesar de las inversiones realizadas en la transformaci\u00f3n digital, todav\u00eda es necesario que esta estrategia madure, ya que el sector seguros ha cambiado muy poco en las \u00faltimas d\u00e9cadas.<\/p>\n

Caso de \u00e9xito de Blue Insurance<\/strong><\/p>\n

La aseguradora irlandesa Blue Insurance<\/a> ingres\u00f3 al mercado en 2003 como una startup. Frente a la saturaci\u00f3n del mercado, la empresa ampli\u00f3 sus servicios y comenz\u00f3 a brindar cobertura para mascotas y otros dispositivos, adem\u00e1s de los seguros tradicionales para residencias y autom\u00f3viles.<\/p>\n

Como necesitaban un nuevo contact center, contrataron a Gema Consulting para la instalaci\u00f3n y gesti\u00f3n de la Genesys Customer Experience Platform<\/a>. Implementada en la nube, la plataforma ofrece la flexibilidad necesaria para garantizar la mejor atenci\u00f3n.<\/p>\n

La plataforma de Genesys est\u00e1 basada en est\u00e1ndares abiertos y se integra con la mayor\u00eda de las principales soluciones de CRM. Por lo tanto, Blue Insurance puede rastrear todas las interacciones e interpretar el journey del cliente, adem\u00e1s de simplificar tareas y transferir los leads de las campa\u00f1as de forma autom\u00e1tica a la base de datos de Salesforce CRM.<\/p>\n

Con el uso de las soluciones de gesti\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a> de Genesys, la empresa prev\u00e9 reducir 10% la cantidad de empleados, y no necesita contratar m\u00e1s personal para cubrir feriados e inasistencias. Al adoptar una plataforma basada en la nube, tambi\u00e9n elimin\u00f3 la necesidad de mantener una infraestructura de contact center local, y redujo los consecuentes costos de mantenimiento.<\/p>\n

Entre las innovaciones que la empresa implement\u00f3, podemos destacar speech analytics<\/a> para detectar posibles problemas en el servicio de atenci\u00f3n. Con el uso de la plataforma de Genesys, Blue Insurance tambi\u00e9n puede proyectar, monitorear y ajustar los journeys de los clientes para garantizarles una experiencia m\u00e1s consistente.<\/p>\n

La modernizaci\u00f3n del contact center da como resultado menores costos operativos y es fundamental para mejorar la productividad de los agentes y optimizar la experiencia del cliente. Descargue el whitepaper<\/a> \u201cConstruir un caso de negocio para modernizar el contact center\u201d y conozca los beneficios de la modernizaci\u00f3n.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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