{"id":119014,"date":"2018-05-24T00:00:00","date_gmt":"2018-05-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119014"},"modified":"2021-03-03T18:15:41","modified_gmt":"2021-03-04T02:15:41","slug":"customer-experience-mas-alla-de-los-bots","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/customer-experience-mas-alla-de-los-bots","title":{"rendered":"Customer Experience: Mas all\u00e1 de los Bots"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]A menudo siento que volvemos a poner el foco donde no debemos. Ponemos todos nuestros esfuerzos en productos y creemos ciegamente que mejoraremos la experiencia que tienen nuestros clientes incorporando nuevas \u201csoluciones\u201d tecnol\u00f3gicas a nuestras plataformas de experiencia de clientes<\/a>. Un s\u00edmil de esto es cuando creemos que nuestros propios problemas personales ser\u00e1n resueltos m\u00e1gicamente con la adquisici\u00f3n de aquel \u00faltimo producto que nos promete mejorar nuestras vidas cuando sabemos que realmente es m\u00e1s un trabajo interior m\u00e1s profundo m\u00e1s \u201cpensado\u201d.<\/p>\n

Cuando estamos en el boom de los MVP, SCRUM, c\u00e9lulas y m\u00e9todos \u00e1giles, siento que parar mirar y definir algo en su profundidad e importancia esta menospreciado. (esto \u00faltimo da para una columna aparte). Sin ninguna duda los avances en inteligencia artificial ayudar\u00e1n considerablemente en hacer nuestras vidas much\u00edsimo mejores, conseguiremos mejores servicios, desarrollaremos procesos sustentables, los procesos educativos ser\u00e1n de mejor calidad y democratizaremos servicios que resultaban inaccesibles para gran parte de la sociedad. Pero esto no ser\u00e1 por el solo hecho de comprar un producto y encajarlo en nuestro mapa de soluciones.<\/p>\n

Trabajo hace m\u00e1s de 10 a\u00f1os desarrollando plataforma que se relacionan con los clientes desde los aspectos de CRM y en los \u00faltimos 6 a\u00f1os en soluciones de Contact Center y sin lugar a dudas lo que contin\u00faa siendo la piedra sobre la cual volvemos reiteradamente a tropezar es dejar de mirar las soluciones centr\u00e1ndonos en los clientes y volemos la mirada a la tecnolog\u00eda como un santo grial que todo lo resolver\u00e1.\u00a0\u00a0 La inteligencia artificial no se libr\u00f3 de esta situaci\u00f3n y veo nuevamente como las empresas a las que acompa\u00f1o se vuelcan impetuosamente a los productos y desv\u00edan la atenci\u00f3n de lo que realmente es importante para sus clientes.<\/p>\n

Como nos ense\u00f1a Kahneman y Tversky en su teor\u00eda Prospectiva formulada en 1979 nuestras elecciones no coinciden frecuentemente con lo que predicen los modelos racionales. Somo emocionales.\u00a0 Las expectativas (cumplidas o no) generar emociones y estas emociones generar recuerdos, por lo tanto, la conexi\u00f3n que debemos generar con nuestros clientes es m\u00e1s que un excelente momento en un canal de comunicaci\u00f3n como lo puede ser un bot, debe y este es el desaf\u00edo, ser conectada, contextualizada y memorable en cada uno de ellos.\u00a0 Para lograr esto no basta con poner el foco entonces en \u201cla soluci\u00f3n de tecnolog\u00eda\u201d sino m\u00e1s bien en la estrategia que definir\u00e1 c\u00f3mo ser\u00e1 esa experiencia en cada uno de los canales y m\u00e1s a\u00fan como ser\u00e1 toda la traves\u00eda de ese cliente con nuestros servicios.<\/p>\n

Entonces pensemos m\u00e1s profundamente en c\u00f3mo nos gustar\u00eda ser atendidos, en c\u00f3mo nos gustar\u00eda vivir la pr\u00f3xima experiencia en nuestro banco, en nuestro sistema de salud, en nuestras vacaciones, no es solo tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Hoy en Genesys<\/a> contamos con soluciones que ser\u00e1n parte de ese servicio dise\u00f1ado estrat\u00e9gicamente para acompa\u00f1ar las traves\u00edas de los clientes. Cuando inicien su traves\u00eda por ejemplo en un canal digital podremos apoyar la estrategia del servicio con nuestra soluci\u00f3n de Predictive Engagement (AltoCloud) podremos predecir cu\u00e1l es el mejor canal para ofrecer al cliente y as\u00ed mejorar su experiencia. Definido el mejor canal el pr\u00f3ximo paso ser\u00e1 definir o seleccionar la mejor persona para atender a nuestro cliente, con Predictive Routing<\/a> encontraremos al mejor asesor en ese momento y en ese canal para la necesidad de \u201cese\u201d cliente en particular.<\/p>\n

Cuando definamos (con profundidad) esa estrategia entonces busquemos la tecnolog\u00eda que la soporte. Estoy 100% seguro que en Genesys podr\u00e1n encontrar toda la orientaci\u00f3n para desplegar esa estrategia y un excelente equipo de profesionales que les orientar\u00e1 no solo en que producto deben incorporar, sino que tambi\u00e9n les sabr\u00e1 orientar en que otras soluciones deben incorporar para mejorar la experiencia de sus clientes.<\/p>\n

Predictive Engagement (AltoCloud), Predictive Routing y ChatBots forman parte de nuestra plataforma de solucion Kate \u2013 Blended AI.<\/p>\n

El enrutamiento es la base que permite brindar experiencias del cliente personalizadas y omnicanal y generar engagement de empleados. Sepa m\u00e1s en el whitepaper Es Momento de Repensar el Enrutamiento Basado en Colas en un Mundo Digital<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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