{"id":119011,"date":"2018-05-11T00:00:00","date_gmt":"2018-05-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119011"},"modified":"2019-01-03T13:10:15","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:15","slug":"aplicaciones-de-contact-center-y-crm-dos-grandes-tecnologias-que-funcionan-muy-bien-juntas","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/aplicaciones-de-contact-center-y-crm-dos-grandes-tecnologias-que-funcionan-muy-bien-juntas","title":{"rendered":"Aplicaciones de contact center y CRM: dos grandes tecnolog\u00edas que funcionan muy bien juntas"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los sistemas de CRM tienen determinadas ventajas. Llevan un registro de los puntos de contacto con los clientes, sus h\u00e1bitos de compra y lo que se les ha intentado vender. Las soluciones de contact center, por su parte, tambi\u00e9n tienen grandes bondades. Optimizan el tiempo del agente y entregan la llamada al agente indicado, en el momento indicado. Sin embargo, suele haber una desconexi\u00f3n entre los sistemas de marketing que recolectan leads y los a\u00f1aden a los sistemas CRM y el equipo de ventas que cierra las transacciones y genera ingresos. Para resolver este problema, es preciso automatizar el flujo de trabajo y eliminar el esfuerzo manual de pasar la tarea de un equipo al otro.<\/p>\n

Combinar las aplicaciones de CRM con las del contact center<\/a> para sacar m\u00e1ximo provecho de ambas es como consolidar una historia de amor entre dos “grandes” personas; es decir, se trata de combinar dos cosas que son excelentes individualmente para formar algo aun mejor. Eso es lo que sucede con la nueva integraci\u00f3n para gesti\u00f3n de campa\u00f1as PureCloud for Salesforce<\/a> de Genesys.<\/p>\n

La funci\u00f3n de gesti\u00f3n de campa\u00f1as de PureCloud for Salesforce combina el objeto est\u00e1ndar Campa\u00f1a de Salesforce y las campa\u00f1as de PureCloud Dialer<\/a>, de modo de entregar la llamada correcta al agente correcto en el momento correcto. Los miembros que forman parte de la campa\u00f1a de Salesforce se sincronizan con la correspondiente lista de contactos dentro de la plataforma PureCloud, y se los ubica en la lista de llamadas salientes que se van a efectuar. El cronograma, la asignaci\u00f3n de husos horarios e incluso el orden de clasificaci\u00f3n de la lista de contactos se configura en Salesforce, lo que permite que el sistema CRM tome estas llamadas salientes.<\/p>\n

Capacidades autom\u00e1ticas de integraci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Integrar el objeto est\u00e1ndar Campa\u00f1a de Salesforce potencia los beneficios de cada sistema. El sistema CRM permite que los flujos de trabajo indiquen cu\u00e1ndo a\u00f1adir una persona a una campa\u00f1a sobre la base de criterios establecidos. Por ejemplo, si un cliente potencial complet\u00f3 un formulario online, y se verific\u00f3 que su n\u00famero telef\u00f3nico, direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico y direcci\u00f3n residencial son v\u00e1lidos, usted podr\u00eda incorporarlo a la campa\u00f1a y llamarlo primero. Y aqu\u00ed es donde entra en juego la integraci\u00f3n: se “entrega el testimonio” a la plataforma PureCloud.<\/p>\n

Ese cliente ahora est\u00e1 ingresado en la lista de contactos de PureCloud y est\u00e1 ubicado en la lista seg\u00fan el orden de clasificaci\u00f3n. El marcador busca, por ejemplo, la cantidad de agentes disponibles, la frecuencia o ritmo de las llamadas y la configuraci\u00f3n de la campa\u00f1a para saber cu\u00e1ndo efectuar la llamada. Luego, utiliza el ACD para entregar la llamada al agente correcto seg\u00fan las reglas establecidas en el flujo de trabajo, la evaluaci\u00f3n de las habilidades de los agentes y otros factores que usted haya a\u00f1adido al contact center. Una vez entregada la llamada, aparece un mensaje emergente en el registro de contacto del cliente en Salesforce. De esta manera, se le proporciona al agente toda la informaci\u00f3n contextual de CRM. Y esto ayuda al agente a cerrar la transacci\u00f3n.<\/p>\n

Si el agente usa el cliente PureCloud for Salesforce, se crea un registro de actividad que registra la llamada, y se lo asocia a ese contacto. Todo este proceso ocurre autom\u00e1ticamente, desde el formulario web hasta el registro de la llamada.<\/p>\n

Mejores reportes sin demasiada personalizaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

La integraci\u00f3n tambi\u00e9n optimiza las capacidades de reporte. Las campa\u00f1as en Salesforce normalmente comienzan como actividades de marketing. Ya sea que se trate de un anuncio radial, una campa\u00f1a de correo electr\u00f3nico o una promoci\u00f3n en un sitio web, usted puede definir el presupuesto de ese conjunto de actividades en cada campa\u00f1a. Las campa\u00f1as de PureCloud Dialer pueden ser un subconjunto de estas actividades y tener su propio presupuesto.<\/p>\n

Cuando un agente cierra una venta, los ingresos por esa venta se atribuyen a la campa\u00f1a de Salesforce. Esto le permite tener acceso a diversos reportes que pueden calcular el ROI de la campa\u00f1a de marcaci\u00f3n, el formulario web u otras m\u00e9tricas que usted desee analizar para comparar el dinero percibido y lo que ha gastado en marketing. Con estos reportes, usted puede f\u00e1cilmente determinar los ingresos que corresponden a PureCloud Dialer, algo que antes deb\u00eda hacerse a trav\u00e9s de una minuciosa personalizaci\u00f3n.<\/p>\n

La integraci\u00f3n tambi\u00e9n funciona si usted utiliza el modo de marcaci\u00f3n predictiva, pero no tiene agentes asociados al momento de hacer la llamada o est\u00e1 lanzando una campa\u00f1a sin agentes. Al finalizar la campa\u00f1a, se hace la conciliaci\u00f3n entre los resultados de la lista de contactos del marcador y los miembros de la campa\u00f1a en Salesforce. Esto permite hacer el cierre final de la lista de contactos para que pueda ser utilizada en los reportes de Salesforce, lo que permite cerrar el c\u00edrculo aun cuando la llamada no se haya conectado a un agente ni se haya generado el registro respectivo.<\/p>\n

Con esta integraci\u00f3n, usted puede utilizar PureCloud Dialer en m\u00e1s proyectos de ventas y marketing. Al aprovechar los flujos de trabajo existentes en el sistema CRM para decidir a qui\u00e9n llamar, y luego permitir que PureCloud Dialer establezca cu\u00e1ndo debe hacerse la llamada, usted optimiza el proceso en su totalidad.<\/p>\n

Los agentes manejan las llamadas con mayor eficiencia y, a su vez, el sistema CRM hace que esas llamadas sean m\u00e1s eficientes entregando el contexto directamente al agente. Este es otro ejemplo que muestra que las aplicaciones de contact center y CRM funcionan bien juntas.<\/p>\n

Si desea obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre la gesti\u00f3n de campa\u00f1as en PureCloud for Salesforce<\/a>, visite el centro de recursos de PureCloud.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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