{"id":119008,"date":"2018-05-24T00:00:00","date_gmt":"2018-05-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=119008"},"modified":"2019-01-03T13:10:13","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:13","slug":"cuidado-con-los-silos-en-el-customer-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cuidado-con-los-silos-en-el-customer-engagement","title":{"rendered":"Cuidado con los silos en el customer engagement"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el London Underground (la red ferroviaria de transporte p\u00fablico de Londres), se puede leer la expresi\u00f3n “MIND THE GAP” (cuidado con el hueco) en los andenes y en los vagones; tambi\u00e9n se anuncia cuando llega el tren a la estaci\u00f3n. Se la utiliza para advertir a los pasajeros de que tengan cuidado de no tropezarse con el hueco o espacio que hay entre el vag\u00f3n y el and\u00e9n. En el entorno del customer engagement, esta expresi\u00f3n nos advierte de posibles traspi\u00e9s. En otras palabras, si no vemos el “hueco”, podemos tropezarnos y caernos.<\/p>\n

El auge de los puntos de contacto multicanal ha complicado el journey del cliente de punta a punta y el creciente uso de dispositivos m\u00f3viles, que facilitan el acceso a una multiplicidad de canales, est\u00e1 complicando a\u00fan m\u00e1s nuestra forma de gestionar el journey. Con todo, los clientes esperan recibir experiencias personalizadas y consistentes en todos los canales de comunicaci\u00f3n que usan.<\/p>\n

El informe \u201cGenesys State of Customer Experience\u201d<\/a> revela que los millennials consideran a la tecnolog\u00eda una extensi\u00f3n de su cuerpo. La usan intuitivamente y esperan que los dem\u00e1s hagan lo mismo. Por su parte, los agentes y representantes de servicios de esta generaci\u00f3n se comportan de igual manera. En consecuencia, estos nativos digitales esperan tener estas mismas experiencias, consistentes, simples y personalizadas, en todas las interacciones y canales de engagement.<\/p>\n

El reciente surgimiento de las plataformas de mensajer\u00eda m\u00f3vil, como Apple iMessage, Facebook Messenger y WhatsApp Messenger, ofrecen m\u00e1s oportunidades de engagement. Seg\u00fan el informe de Genesys, m\u00e1s del 80% de los millennials y m\u00e1s de la mitad de los adultos de entre 35 y 54 a\u00f1os encuestados utilizan Facebook Messenger.\u00a0 Sin embargo, la importancia de este tipo de mensajer\u00eda en el servicio al cliente var\u00eda significativamente en las distintas partes del mundo. Por ejemplo, mientras que el 96% de los encuestados en Am\u00e9rica Latina la calific\u00f3 como “importante” o “muy importante”, solo el 54% en Am\u00e9rica del Norte la consider\u00f3 as\u00ed.<\/p>\n

La desconexi\u00f3n con las preferencias del cliente<\/strong><\/p>\n

La r\u00e1pida expansi\u00f3n de canales a menudo confunde a los clientes: no saben qu\u00e9 canal usar ni para qu\u00e9. Se frustran, por ejemplo, cuando tienen que pasar de un canal a otro y los agentes no los reconocen. El cliente de hoy no quiere seguir vinculado a una empresa que no entiende cu\u00e1les son sus necesidades.<\/p>\n

Adem\u00e1s, las organizaciones se alborotan por ofrecer m\u00e1s canales de comunicaci\u00f3n sin saber si van a ser exitosos o no. Con frecuencia, los equipos de marketing, ventas y soporte se contactan a trav\u00e9s de la mensajer\u00eda m\u00f3vil antes de saber si los clientes quieren usar este canal.<\/p>\n

Algunas empresas implementan r\u00e1pidamente chatbots sin saber a ciencia cierta si sus clientes quieren usarlos. Seg\u00fan el informe de Genesys, el 66% de las empresas planea usar chatbots de alg\u00fan tipo en los pr\u00f3ximos seis meses; con todo, solo el 2% de los consumidores quieren utilizarlos. Todos estos traspi\u00e9s generan silos.<\/p>\n

Tres formas de simplificar el customer engagement<\/strong><\/p>\n

El engagement con el cliente no deber\u00eda ser complicado. Los clientes no tendr\u00edan que repetir la informaci\u00f3n cada vez que pasan de un canal a otro. Los agentes, por su parte, deber\u00edan tener el contexto completo de cada cliente. Y el costo de a\u00f1adir canales deber\u00eda generar m\u00e1s ahorros en otros sectores de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

Por todas estas razones, ha llegado la hora de “cuidar” la experiencia del cliente, es decir, el problema que crean los canales aislados, la falta de conocimiento de los agentes cuando los clientes pasan de un canal a otro y la deficiencia tecnol\u00f3gica que genera silos en el engagement con los clientes dentro de un \u00fanico sistema. Si las organizaciones no prestan atenci\u00f3n a esto, corren el riesgo de malgastar dinero en soluciones independientes y aisladas, y en consecuencia, frustrar\u00e1n a sus clientes.<\/p>\n

Cuidar la experiencia del cliente requiere de un enfoque de tres componentes:<\/p>\n