{"id":119005,"date":"2018-05-31T00:00:00","date_gmt":"2018-05-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=119005"},"modified":"2019-01-03T13:10:12","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:12","slug":"automatizacion-de-ultima-generacion-el-futuro-ya-llego","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/automatizacion-de-ultima-generacion-el-futuro-ya-llego","title":{"rendered":"Automatizaci\u00f3n de \u00faltima generaci\u00f3n: El futuro ya lleg\u00f3"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hace m\u00e1s de 150 a\u00f1os el poeta, dramaturgo y novelista franc\u00e9s V\u00edctor Hugo resumi\u00f3 la realidad que enfrentan hoy las empresas respecto del futuro de la automatizaci\u00f3n y el impacto que tendr\u00e1 en la experiencia del cliente. &#8220;El futuro tiene muchos nombres: Para los d\u00e9biles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad&#8221;.<\/p>\n<p>Con la r\u00e1pida adopci\u00f3n de tel\u00e9fonos inteligentes y dispositivos conectados, el futuro presenta tanto oportunidades como desaf\u00edos, puesto que surgen nuevos m\u00e9todos para realizar tareas que antes eran manuales. La automatizaci\u00f3n de \u00faltima generaci\u00f3n, potenciada por la inteligencia artificial (IA), hace nuevo uso de los datos y los insights para brindar experiencias eficientes y sin interrupciones.<\/p>\n<p>En el sexto cap\u00edtulo del informe Genesys <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/about\/resources\/customer-experience-report?cid=7010B000001SQkJ\">State of Customer Experience<\/a> , hablamos de c\u00f3mo se est\u00e1n preparando los consumidores y las empresas para afrontar el crecimiento de la automatizaci\u00f3n y de sus sentimientos respecto de este cambio radical en el engagement de clientes. Tambi\u00e9n recalcamos la creciente importancia de la intervenci\u00f3n humana ante el aumento de las interacciones atendidas por bots y dispositivos.<\/p>\n<p><strong>\u00bfLos clientes est\u00e1n preparados para los bots?<\/strong><\/p>\n<p>Seg\u00fan nuestra encuesta a casi 2.000 consumidores y 1.300 empresas de Am\u00e9rica del Norte, Europa, Am\u00e9rica Latina y Asia Pac\u00edfico, las empresas son muy conscientes de las ventajas de automatizar los servicios, en especial las tareas simples y repetitivas. No obstante, a los consumidores no les entusiasma mucho la idea de ser atendidos por bots.<\/p>\n<p>Lo destacado:<\/p>\n<ul>\n<li>El 39% de las empresas ofrecen chatbots mientras que el 66% planea implementarlos en los pr\u00f3ximos seis meses. Sin embargo, solo el 2% de los consumidores prefieren usarlos.<\/li>\n<li>Los pa\u00edses emergentes est\u00e1n m\u00e1s abiertos al uso de bots: Am\u00e9rica Latina y Asia Pac\u00edfico son las regiones con m\u00e1s alto grado de adopci\u00f3n de esta tecnolog\u00eda.<\/li>\n<li>Los millennials son dos veces m\u00e1s propensos a utilizar los bots que los consumidores entre los 35 y 54 a\u00f1os, y seis veces m\u00e1s propensos que los de 55 a\u00f1os o m\u00e1s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si bien la mayor\u00eda de los consumidores todav\u00eda prefiere hablar con un humano para resolver problemas complejos, los avances en la comprensi\u00f3n del lenguaje natural (NLU) y el aprendizaje autom\u00e1tico est\u00e1n haciendo que la IA sea cada vez m\u00e1s atractiva para ellos. La creciente adopci\u00f3n de tecnolog\u00edas como Siri, Alexa y Google es una clara muestra de ello, e indica que los consumidores est\u00e1n cada vez m\u00e1s abiertos a todo aquello que contribuya a mejorar el engagement.<\/p>\n<p><strong>El impacto de la IoT<\/strong><\/p>\n<p>Seg\u00fan <a href=\"http:\/\/www.mckinsey.com\/business-functions\/digital-mckinsey\/our-insights\/the-internet-of-things-the-value-of-digitizing-the-physical-world\">McKinsey &amp; Company<\/a>, el posible impacto econ\u00f3mico de la IoT podr\u00eda llegar a $11 billones por a\u00f1o en 2025. Este crecimiento se produce por los beneficios reales que la IoT conlleva: mejor experiencia del cliente, engagement de empleados y optimizaci\u00f3n del negocio, entre otros. El potencial de la inteligencia automatizada es pr\u00e1cticamente infinito, por lo que empresas l\u00edderes en la industria automotriz, de la salud, de retail, y electr\u00f3nica ya est\u00e1n comenzando a aprovechar los grandes beneficios que ofrece.<\/p>\n<p>Sin embargo, para que haya una coherencia entre lo que las empresas creen y sus planes de adopci\u00f3n de dispositivos IoT, estas deben estar muy atentas a c\u00f3mo se sienten sus clientes con el hecho de interactuar con un dispositivo que habla en representaci\u00f3n de ellas. Seg\u00fan lo indica el informe Genesys State of Customer Experience, el bienestar de los consumidores con el uso de dispositivos IoT es menor que el grado de adopci\u00f3n de estas tecnolog\u00edas por parte de las empresas.<\/p>\n<ul>\n<li>El 42% de las empresas est\u00e1 creando sistemas que se comunican con sensores y dispositivos IoT, y un 32% tiene previsto hacerlo en los pr\u00f3ximos seis meses.<\/li>\n<li>No obstante, a solo el 19% de los consumidores le gusta interactuar con dispositivos IoT, y a casi un 33% no le gusta en absoluto.<\/li>\n<\/ul>\n<p>De esto se desprende que es muy importante consolidar la confianza de los consumidores a medida que vaya incorpor\u00e1ndose esta tecnolog\u00eda, y su uso ser\u00e1 cada vez mayor si ellos pueden comprobar que, en efecto, la IoT resuelve problemas con mayor rapidez y eficiencia. El consumidor desea tener opciones y no quiere quedar atrapado en la automatizaci\u00f3n.\u00a0 Por eso es importante incorporar la intervenci\u00f3n humana en todo sistema o proceso automatizado, y sopesar el efecto de la automatizaci\u00f3n en la experiencia y el journey del cliente.<\/p>\n<p>Lea el cap\u00edtulo seis del informe Genesys <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/about\/resources\/customer-experience-report?cid=7010B000001SQkJ\">State of Customer Experience<\/a> para conocer a fondo las tecnolog\u00edas de \u00faltima generaci\u00f3n y est\u00e9 atento al pr\u00f3ximo cap\u00edtulo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hace m\u00e1s de 150 a\u00f1os el poeta, dramaturgo y novelista franc\u00e9s V\u00edctor Hugo resumi\u00f3 la realidad que enfrentan hoy las empresas respecto del futuro de la automatizaci\u00f3n y el impacto que tendr\u00e1 en la experiencia del cliente. &#8220;El futuro tiene muchos nombres: Para los d\u00e9biles es lo inalcanzable. 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