{"id":118993,"date":"2018-05-10T00:00:00","date_gmt":"2018-05-10T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118993"},"modified":"2019-01-03T13:10:16","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:16","slug":"la-solucion-los-problemas-una-plataforma-de-experiencia-del-cliente-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/la-solucion-los-problemas-una-plataforma-de-experiencia-del-cliente-omnicanal","title":{"rendered":"La soluci\u00f3n a los problemas: una plataforma de experiencia del cliente omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los datos de Frost & Sullivan revelan que la facturaci\u00f3n del sector de contact centers en Am\u00e9rica Latina debe llegar a los US$ 13.480 millones en 2022, y que los pa\u00edses de Am\u00e9rica Central y el Caribe fueron los que m\u00e1s crecieron en los \u00faltimos a\u00f1os. No obstante, Am\u00e9rica Latina, Colombia y Per\u00fa tambi\u00e9n se destacaron en el informe.<\/p>\n

A pesar de ello, las empresas del sector encuentran diversos obst\u00e1culos para mantenerse competitivas: la falta de diversificaci\u00f3n de los servicios, las dificultades para gestionar la fuerza de trabajo y la b\u00fasqueda de soluciones automatizadas, entre otros. Los sistemas antiguos no integrados, la selecci\u00f3n manual de llamadas y el deficiente an\u00e1lisis de los indicadores de desempe\u00f1o tambi\u00e9n contribuyen a demorar la resoluci\u00f3n de los problemas de los clientes.<\/p>\n

Todo esto evita, de alguna manera, que las organizaciones puedan entregar un servicio de atenci\u00f3n omnicanal real y consistente. Entonces, \u00bfqu\u00e9 debemos hacer?<\/p>\n

Los desaf\u00edos<\/strong>
\nEl primer paso es saber cu\u00e1les son los principales desaf\u00edos y c\u00f3mo superarlos:<\/p>\n

1 \u2013 B\u00fasqueda de experiencias hiperpersonalizadas<\/p>\n

El cliente ya no quiere ser un n\u00famero para la organizaci\u00f3n, exige un servicio de atenci\u00f3n personalizado. Para brindar el nivel de personalizaci\u00f3n que el cliente espera e identificar las oportunidades de negocio, es necesario ofrecerle una experiencia<\/a> verdaderamente omnicanal.<\/p>\n

2 \u2013 Visibilidad total del desempe\u00f1o de los empleados<\/p>\n

El desempe\u00f1o de los agentes<\/a> es uno de los principales KPI del funcionamiento de un contact center. Para resolver este desaf\u00edo, es preciso contar con una plataforma \u00fanica que analice r\u00e1pidamente las m\u00faltiples m\u00e9tricas de desempe\u00f1o disponibles a fin de poder asignar los recursos humanos de forma m\u00e1s eficiente y ofrecer a los agentes los recursos tecnol\u00f3gicos necesarios para atender al cliente.<\/p>\n

3 \u2013 Reducci\u00f3n de los costos de infraestructura<\/p>\n

Muchas empresas del sector todav\u00eda cuentan con infraestructura obsoleta y desactualizada. Por eso, para subirse a la ola de la transformaci\u00f3n digital, ser\u00e1 necesario invertir en una infraestructura que permita dar soporte a las tecnolog\u00edas y a los canales por venir.<\/p>\n

El impacto de la transformaci\u00f3n digital y el enfoque omnicanal<\/strong><\/p>\n

Con el creciente uso de dispositivos m\u00f3viles, las empresas del sector necesitan estar atentas a los cambios tecnol\u00f3gicos y al comportamiento de los clientes.\u00a0 Un estudio de Altimeter Group muestra que la CX es el factor determinante de la transformaci\u00f3n digital; adem\u00e1s, el 50% de las empresas se\u00f1alaron que el comportamiento del consumidor es el principal generador de cambios.<\/p>\n

Debido a los avances en la nube y al surgimiento de nuevos dispositivos conectados a tecnolog\u00edas de inteligencia artificial y aprendizaje autom\u00e1tico, las empresas necesitan modernizar sus operaciones si desean ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y reducir costos.<\/p>\n

Un contact center omnicanal<\/a> ofrece las herramientas necesarias para brindar el servicio de atenci\u00f3n que los clientes\u00a0 desean; adem\u00e1s, permite a los gerentes tener una visi\u00f3n integral de la operaci\u00f3n y entender qu\u00e9 deben hacer para optimizar el desempe\u00f1o de los agentes.<\/p>\n

Tambi\u00e9n, es fundamental invertir en la modernizaci\u00f3n del contact center<\/a>, en soluciones que habiliten el an\u00e1lisis en tiempo real de las operaciones y que ayuden a optimizar el desempe\u00f1o de la fuerza de trabajo para reducir costos operativos. En pocas palabras: una plataforma completa que ofrezca excelentes herramientas de reporte y an\u00e1lisis<\/a> para poder entregar una experiencia verdaderamente omnicanal a los clientes.<\/p>\n

Ventajas de una plataforma CX omnicanal<\/strong><\/p>\n

Un desktop omnicanal<\/a> contribuye, en gran medida, a gestionar las interacciones a lo largo de todo el journey del cliente y a monitorear el desempe\u00f1o de los agentes \u2013que tienen acceso al contexto y a la informaci\u00f3n necesaria para atender al cliente en cualquier canal\u2013 a fin de brindar atenci\u00f3n personalizada y de mejorar la eficiencia operativa.<\/p>\n

Con una plataforma \u00fanica, integrada y escalable es posible simplificar las operaciones y unificar la gesti\u00f3n de m\u00faltiples canales. De esta forma, las empresas tambi\u00e9n pueden simplificar su arquitectura de TI, reducir costos y aumentar la velocidad de implementaci\u00f3n de las nuevas operaciones.<\/p>\n

Modernizar el contact center es fundamental para aumentar el valor y la productividad del negocio. Para saber c\u00f3mo reducir los costos y optimizar la experiencia del cliente, lea el whitepaper \u201cConstruir un caso de negocio para modernizar el contact center\u201d<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los datos de Frost & Sullivan revelan que la facturaci\u00f3n del sector de contact centers en Am\u00e9rica Latina debe llegar a los US$ 13.480 millones en 2022, y que los pa\u00edses de Am\u00e9rica Central y el Caribe fueron los que m\u00e1s crecieron en los \u00faltimos a\u00f1os. No obstante, Am\u00e9rica Latina, Colombia y Per\u00fa tambi\u00e9n […]<\/p>\n","protected":false},"author":185,"featured_media":120919,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[13230,13127,13384],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-118993","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-digital-es-mx","tax_blogcategory-cloud-es-mx","tax_blogcategory-outbound-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118993","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/185"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118993\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":120924,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118993\/revisions\/120924"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/120919"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118993"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=118993"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=118993"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=118993"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=118993"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=118993"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=118993"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=118993"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=118993"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=118993"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=118993"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=118993"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=118993"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}