{"id":118990,"date":"2018-05-09T00:00:00","date_gmt":"2018-05-09T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118990"},"modified":"2019-01-03T13:10:16","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:16","slug":"conozca-las-principales-tendencias-de-cx-en-el-sector-financiero","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-las-principales-tendencias-de-cx-en-el-sector-financiero","title":{"rendered":"Conozca las principales tendencias de CX en el sector financiero"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El sector financiero est\u00e1 atravesando una etapa de profundos cambios en materia de relacionamiento con el cliente. Aunque sea reiterativo, siempre es bueno recordar que las instituciones financieras deben reinventarse si desean seguir manteni\u00e9ndose s\u00f3lidas en el mercado; y la experiencia del cliente (CX) es fundamental en este proceso. Sin embargo, esto no es tarea sencilla, puesto que constantemente surgen nuevas tendencias y tecnolog\u00edas que ayudan a las empresas a brindar atenci\u00f3n personalizada y diferenciada a fin de entregar experiencias \u00fanicas a sus clientes.<\/p>\n

Unificar la experiencia del cliente<\/a>, independientemente del canal, ha dejado de ser una tendencia; en la actualidad, es una obligaci\u00f3n. Es m\u00e1s, si la organizaci\u00f3n brinda la atenci\u00f3n que el cliente espera a lo largo de todo su journey, aumentar\u00e1, sin lugar a dudas, sus ingresos. Adem\u00e1s, como los clientes de hoy son omnicanal, es imperioso ofrecerles experiencias omnicanal<\/a>.<\/p>\n

En busca de un servicio de atenci\u00f3n m\u00e1s personalizado y digital<\/strong><\/p>\n

El acceso a los servicios bancarios<\/a> a trav\u00e9s del smartphone o de la computadora ya forma parte de la vida cotidiana de millones de personas, principalmente, de las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes, que muchas veces no saben siquiera qu\u00e9 es ir en persona a pagar una cuenta. Por lo tanto, para satisfacer esta demanda, las instituciones deben incentivar a los clientes a utilizar sus dispositivos; y para ello, deben adoptar plataformas digitales, tales como chatbots o estrategias de ludificaci\u00f3n o gamificaci\u00f3n, que transformen el uso de las aplicaciones en algo m\u00e1s l\u00fadico con el fin de atraer a sus clientes.<\/p>\n

Seg\u00fan un informe de Gartner, en 2020, el 85% de las interacciones con los bancos ser\u00e1n automatizadas. Estudios anteriores de Forrester revelan que las personas prefieren cada vez m\u00e1s usar la web o las aplicaciones m\u00f3viles para ponerse en contacto con los agentes.<\/p>\n

Pero \u00bfqu\u00e9 significa esto para el sector?\u00a0 Sencillamente, que los canales de contacto se multiplican y que es el cliente quien est\u00e1 tomando las riendas en esta relaci\u00f3n, y al mismo tiempo, quien exige los cambios. Ya nadie m\u00e1s quiere perder tiempo en el tel\u00e9fono; lo que las personas quieren hoy es encontrar la informaci\u00f3n, administrar sus transacciones y resolver sus problemas por s\u00ed mismos en el sitio web de la instituci\u00f3n o en su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.<\/p>\n

Por ende, personalizar el servicio de atenci\u00f3n, optimizar los canales de autoservicio<\/a>, y adem\u00e1s, facilitar el acceso a un humano forman parte de esta tendencia.<\/p>\n

El tipo de relaci\u00f3n personal que le encanta al cliente<\/strong><\/p>\n

Debido a la complejidad de la oferta financiera, el cliente del sector bancario debe estar mucho m\u00e1s atento a los servicios que le ofrecen que el de otros sectores, y es responsabilidad de la instituci\u00f3n hacerle m\u00e1s comprensibles y transparentes las reglas. Para eso, deben prestar especial atenci\u00f3n a la \u201ceducaci\u00f3n\u201d financiera, es decir, ofrecer al cliente mecanismos que le permitan administrar sus propios activos, seleccionar productos, y principalmente, encontrar la informaci\u00f3n m\u00e1s confiable sobre los servicios ofrecidos.<\/p>\n

A pesar de que la estrategia digital es la clave para mejorar la experiencia del cliente, no podemos olvidar el factor humano. Aunque el cliente prefiera el autoservicio, para algunas cuestiones m\u00e1s complejas, ser\u00e1 necesaria la intervenci\u00f3n humana, una parte fundamental de la CX. Si los agentes est\u00e1n mejor capacitados<\/a>, podr\u00e1n identificar posibles problemas e incluso resolverlos r\u00e1pidamente.<\/p>\n

Entender el journey del cliente<\/strong>
\nPara ofrecer servicios y atenci\u00f3n personalizada, las instituciones deben entender y conocer a sus clientes. Saber interpretar el universo de la informaci\u00f3n disponible en relaci\u00f3n con el cliente permitir\u00e1 crear y ofrecer los servicios que el cliente realmente espera. En otras palabras, la personalizaci\u00f3n basada en los datos disponibles har\u00e1 que la experiencia del cliente sea cada vez m\u00e1s perfecta y que el customer engagement sea incluso mejor.<\/p>\n

Para ofrecer un servicio de atenci\u00f3n excepcional, es necesario estar donde el cliente est\u00e1. Para no correr el riesgo de utilizar estrategias obsoletas, lea el e-Book Cinco requisitos b\u00e1sicos para brindar experiencias excepcionales en una era ultraconectada<\/em><\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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