{"id":118982,"date":"2018-06-13T00:00:00","date_gmt":"2018-06-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118982"},"modified":"2019-01-03T13:10:06","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:06","slug":"journeys-de-cliente-personalizados-para-todas-las-generaciones","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/journeys-de-cliente-personalizados-para-todas-las-generaciones","title":{"rendered":"Journeys de cliente personalizados para todas las generaciones"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Las distintas generaciones tienen diversas preferencias de comunicaci\u00f3n. Si logramos comprender y orquestar ese journey, habremos logrado una parte fundamental de la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/p>\n

En la actualidad, la experiencia del cliente es la estrategia de diferenciaci\u00f3n m\u00e1s poderosa. Brindar una experiencia excelente significa personalizar el\u00a0journey del cliente<\/a>\u00a0y tener en cuenta factores, tales como las expectativas de las distintas generaciones. Las expectativas de quienes crecieron en un mundo que gira alrededor de la tecnolog\u00eda difieren mucho de las de aquellos que no se criaron de esa manera.<\/p>\n

Mi madre, por ejemplo, es una baby boomer. A pesar de que est\u00e1 intentando acostumbrarse a las nuevas tecnolog\u00edas, es un milagro que me mande un mensaje de texto. Nunca se comunicar\u00eda con una empresa por mensaje de texto u otra aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda, ni publicar\u00eda nada sobre una empresa en las redes sociales. Por otro lado, los consumidores m\u00e1s j\u00f3venes, por ejemplo los millennials, est\u00e1n cambiando las reglas del juego de la experiencia del cliente.<\/p>\n

D\u00e9 a sus clientes la experiencia que desean<\/strong><\/p>\n

En el informe “Genesys\u00a0State of Customer Experience”, el 45% de los baby boomers informaron que \u00a0valoran la privacidad m\u00e1s que la personalizaci\u00f3n<\/em><\/a>. Al igual que mi madre, son reticentes a involucrarse en las redes sociales o conectarse de otra manera por Internet; es decir, les preocupa perder la privacidad.<\/p>\n

Por otro lado, el 64% de los millennials valoran la anticipaci\u00f3n y la personalizaci\u00f3n de su experiencia m\u00e1s que la privacidad. A diferencia de los baby boomers<\/em>, a los millennials no les molesta compartir sus datos personales; ven valor en darle a una empresa acceso a su informaci\u00f3n privada ya que creen que los beneficios \u2014las recomendaciones personalizadas, por ejemplo\u2014 superan ampliamente los riesgos. Adem\u00e1s, el hecho de saber que las empresas guardan los datos de ubicaci\u00f3n y de tarjeta de cr\u00e9dito es algo que incomoda menos a los millennials que a los baby boomers.<\/p>\n

Sin embargo, a pesar de que los millennials <\/em>y la generaci\u00f3n Z\u00a0marcan tendencias y generan cambios, no son los \u00fanicos clientes que usted tiene. Por eso usted debe estar preparado para personalizar los journeys de\u00a0todos<\/em>\u00a0sus clientes.<\/p>\n

Nueve de cada diez consumidores valoran que una empresa conozca el historial de su cuenta y sus actividades actuales; siete de cada diez aprecian que el mismo representante los ayude cada vez que interact\u00faan con la empresa. Casi todos -sin distinci\u00f3n generacional- ven con agrado cierto nivel de personalizaci\u00f3n. En definitiva, es su trabajo ayudarlos a comprender el valor que recibir\u00e1n y a resolver sus preocupaciones.<\/p>\n

La era de los cambios de canal<\/strong><\/p>\n

Las formas en que los consumidores se comunican con usted tambi\u00e9n han cambiado significativamente. La alternancia entre canales es una nueva realidad. Con la aparici\u00f3n de tantas opciones de comunicaci\u00f3n, los consumidores utilizan el canal que prefieren en cualquier momento y, adem\u00e1s, esperan que la experiencia sea perfecta. Sin embargo, en la actualidad, menos del 30% de las empresas registran los canales de preferencia de sus clientes.<\/p>\n

Si usted no logra adaptarse a estas nuevas realidades para crear y gestionar journeys de cliente perfectos y personalizados, corre un serio riesgo de volverse una reliquia.\u00a0Puesto que la demograf\u00eda y las preferencias contin\u00faan cambiando, diferenciarse en el mercado significa orquestar journeys de cliente que mejoren la experiencia general de los clientes.<\/p>\n

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