{"id":118973,"date":"2018-04-11T00:00:00","date_gmt":"2018-04-11T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118973"},"modified":"2019-01-03T13:10:18","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:18","slug":"conozca-lo-que-ganan-las-empresas-de-contact-center-con-una-plataforma-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/conozca-lo-que-ganan-las-empresas-de-contact-center-con-una-plataforma-omnicanal","title":{"rendered":"Conozca lo que ganan las empresas de contact center con una plataforma omnicanal"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Estar donde est\u00e1 el cliente. Este mantra es muy discutido por los ejecutivos del sector, que juran que sus contact centers atienden a sus clientes a trav\u00e9s del canal que ellos prefieren. La atenci\u00f3n telef\u00f3nica, a pesar de haber perdido peso en el servicio de atenci\u00f3n, contin\u00faa siendo el medio m\u00e1s utilizado. No obstante, otros canales, como SMS, chat, autoservicio y redes sociales, se destacan desde hace a\u00f1os, principalmente entre los consumidores m\u00e1s j\u00f3venes, como son las famosas generaciones Y y Z.<\/p>\n

Pero lo m\u00e1s importante es no confundir un contact center multicanal con uno omnicanal. La diferencia primordial est\u00e1 en que el primero, a pesar de atender al cliente a trav\u00e9s de diversos canales, estos canales no conversan entre s\u00ed. En un contact center omnicanal, en cambio, los datos del cliente, as\u00ed como las llamadas y consultas son compartidos por todos los canales, lo que permite comenzar una interacci\u00f3n en las redes sociales y continuarla, de ser necesario, en el tel\u00e9fono.<\/p>\n

Esta integraci\u00f3n tambi\u00e9n ayuda a que las soluciones de Big Data y Analytics accedan a los datos del cliente<\/a> y a sus interacciones a fin de proporcionar la informaci\u00f3n necesaria para comprender su comportamiento. De este modo, tener un contact center omnicanal pas\u00f3 a ser una cuesti\u00f3n estrat\u00e9gica, no solamente para aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente, sino tambi\u00e9n para mejorar la din\u00e1mica de negocios y el crecimiento de la empresa.<\/p>\n

Beneficios de la omnicanalidad<\/strong><\/p>\n

Para el cliente, los beneficios son claros: atenci\u00f3n en varios canales, no tiene necesidad de repetir datos al cambiar de canal, movilidad y autoservicio, entre otros. Pero la empresa, adem\u00e1s de pensar en el cliente, \u00bfqu\u00e9 otros motivos tiene para invertir en un contact center omnicanal<\/a>?<\/p>\n

Con la integraci\u00f3n de los diversos canales y con una base de datos \u00fanica, el acceso a la informaci\u00f3n de los clientes es f\u00e1cil. Esto permite gran agilidad en el servicio de atenci\u00f3n y mejores \u00edndices de resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR, por su sigla en ingl\u00e9s). Esta integraci\u00f3n exige que diversos procesos, antes individualizados para cada canal, tambi\u00e9n sean revisados y unificados. As\u00ed es como aumenta la productividad y disminuyen los costos operativos del centro de contacto.<\/p>\n

Engagement de empleados y clientes<\/strong><\/p>\n

Uno de los mayores reclamos de los agentes es que no pueden resolver en tiempo y forma los problemas y consultas de los clientes. Con todos los procesos unificados, la inversi\u00f3n en un sistema de inteligencia artificial pasa a ser estrat\u00e9gica. Al brindarles a los clientes un autoservicio inteligente<\/a>, solamente las solicitudes m\u00e1s complejas y que requieran la intervenci\u00f3n humana se dirigir\u00e1n al centro de atenci\u00f3n. Frente a esta posibilidad, los agentes tambi\u00e9n se sentir\u00e1n m\u00e1s \u00fatiles y comprometidos<\/a> en la resoluci\u00f3n de problemas y consultas.<\/p>\n

Al integrar todos los canales y unificar la experiencia del cliente<\/a>, es posible entender las necesidades reales de cada uno, y en caso de producirse una nueva interacci\u00f3n, dirigirlo al agente mejor capacitado para atenderla.<\/p>\n

El resultado: un mejor \u00edndice de resoluci\u00f3n en la primera llamada, empleados y clientes m\u00e1s satisfechos y comprometidos, menor n\u00famero de interacciones dirigidas al contact center, y en \u00faltima instancia, una fuerte reducci\u00f3n de costos.<\/p>\n

Seg\u00fan Forrester Research, la tendencia es que el contact center omnicanal forme parte de las estrategias del servicio de atenci\u00f3n. Tener una visi\u00f3n 360<\/a> del cliente permite dimensionar los costos que implica conquistarlo, generar lealtad en \u00e9l o, en el caso de que se pase a la competencia, reconquistarlo. Atender al cliente de la mejor forma posible y en donde se encuentre es una exigencia ineludible para el \u00e9xito y el desarrollo de cualquier operaci\u00f3n.<\/p>\n

Son m\u00faltiples los caminos para la modernizaci\u00f3n del centro de contacto, y escoger soluciones en la nube puede ser un factor estrat\u00e9gico para reducir costos. El whitepaper elaborado por Genesys y Frost & Sullivan<\/a> describe algunos de sus beneficios.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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