{"id":118959,"date":"2018-03-19T00:00:00","date_gmt":"2018-03-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118959"},"modified":"2021-06-22T18:34:10","modified_gmt":"2021-06-23T01:34:10","slug":"5-formas-de-optimizar-la-productividad-del-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/5-formas-de-optimizar-la-productividad-del-contact-center","title":{"rendered":"5 formas de optimizar la productividad del contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Hay algo que es innegable: hay cada vez m\u00e1s distracciones en el mundo.\u00a0 Circulan m\u00e1s de 2 millones de videos de gatos en YouTube. Netflix gener\u00f3 m\u00e1s de 1000 horas de contenido original en 2017. Apple estima que, para 2020, habr\u00e1 5 millones de aplicaciones disponibles en su App Store. Todo est\u00e1 a disposici\u00f3n del cliente, y exactamente en el momento en que lo desea.<\/p>\n

Y es esto mismo lo que el cliente espera del centro de contacto: servicio instant\u00e1neo y la posibilidad de contactar a la empresa a trav\u00e9s de su canal de preferencia. Por eso, la productividad es muy importante.\u00a0 A continuaci\u00f3n, presentamos cinco formas de mejorar la interacci\u00f3n entre empleados y clientes. No podemos asegurarle que su servicio de atenci\u00f3n ser\u00e1 tan amado y querido como Stranger Things<\/em><\/a>, pero lo ayudar\u00e1 a motivar a sus agentes y a optimizar la productividad del contact center.<\/p>\n

1. Reduzca el tiempo de atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Los clientes est\u00e1n ocupados; por lo tanto, reducir el tiempo de atenci\u00f3n le permitir\u00e1 no solo mejorar la productividad de sus agentes, sino la experiencia del cliente. Son muchos los factores que impiden reducir el tiempo de atenci\u00f3n: malos scripts, tecnolog\u00eda lenta u obsoleta, agentes que tienen que navegar a trav\u00e9s de sistemas inconexos para resolver los problemas de los clientes, etc. Por eso, analice su proceso actual, identifique los silos y elim\u00ednelos.<\/p>\n

2. Mejore la eficiencia de los supervisores<\/strong><\/p>\n

El agente es el fiel reflejo de su gerente o supervisor. As\u00ed que aseg\u00farese de que el supervisor tenga las herramientas necesarias para dar soporte y para empoderar al equipo. Los dashboards en tiempo real<\/a> y el monitoreo de pantallas facilita las cosas. Los supervisores pueden identificar obst\u00e1culos y facilitar la tarea de los agentes, ofrecer oportunidades de capacitaci\u00f3n espec\u00edfica, y en consecuencia, mejorar la productividad general del centro de contacto. Adem\u00e1s, las herramientas de la fuerza de trabajo proporcionan datos hist\u00f3ricos y prev\u00e9n el volumen de contactos, lo que permite planificar mejor la programaci\u00f3n y los empleados.<\/p>\n

3. Descubra formas de motivar a los agentes<\/strong><\/p>\n

Con una soluci\u00f3n de contact center “todo en uno”<\/a>, se puede tener total visibilidad de las actividades, lo que a su vez ayuda a ver m\u00e1s claramente lo que hace el agente. Los supervisores pueden identificar f\u00e1cilmente el tiempo de atenci\u00f3n, los \u00edndices de resoluci\u00f3n y la cantidad de interacciones (por colas, agente o tipo de medio) para detectar d\u00f3nde est\u00e1 el problema de modo de resolverlo r\u00e1pidamente. En el nuevo informe Total Economic Impact (TEI) sobre Genesys Cloud<\/a>, Forrester se\u00f1ala que los centros de contacto que utilizan la Genesys Cloud<\/a> de Genesys pueden contratar a empleados mejor calificados, tienen agentes m\u00e1s informados y pueden identificar m\u00e1s f\u00e1cilmente a agentes de bajo desempe\u00f1o, as\u00ed como \u00e1reas de mejora a trav\u00e9s de la capacitaci\u00f3n.<\/p>\n

4. Comprenda y aproveche las herramientas de colaboraci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Cuando el agente de contact center est\u00e1 involucrado e informado es m\u00e1s productivo. Las herramientas de colaboraci\u00f3n, como videoconferencia y chat, permiten a los agentes acceder a la informaci\u00f3n provista por otros empleados dentro de la organizaci\u00f3n. Independientemente del tipo de habilidad, ya sea preguntas a l\u00edderes de pensamiento o aclaraciones sobre alguna cuesti\u00f3n o problema a otro agente, lo cierto es que la comunicaci\u00f3n y la colaboraci\u00f3n marcan una gran diferencia.<\/p>\n

5. Enf\u00f3quese en retener a sus agentes<\/strong><\/p>\n

El costo de perder a un agente es verdaderamente significativo. Los clientes que utilizan la plataforma Genesys Cloud han experimentado un reducci\u00f3n de entre el 15% y el 30% en la rotaci\u00f3n de empleados. Esto ahorra tiempo y dinero a la organizaci\u00f3n en lo que respecta a la contrataci\u00f3n y capacitaci\u00f3n de agentes nuevos. Por otra parte, cuando los agentes disfrutan de su trabajo, son m\u00e1s propensos a quedarse en la empresa y a acceder a puestos m\u00e1s altos. Si puede crear una cultura en la que los agentes se sientan apoyados y empoderados, tendr\u00e1 empleados m\u00e1s satisfechos y contentos, y ofrecer\u00e1 un mejor experiencia a sus clientes.<\/p>\n

Seg\u00fan Forrester,\u00a0 los centros de contacto peque\u00f1os y medianos que utilizan la plataforma Genesys Cloud han aumentado su productividad un 25% y han ahorrado $2,6 millones (valor actual neto a tres a\u00f1os).\u00a0 Obtenga el informe Total Economic Impact (TEI) sobre Genesys Cloud<\/a>\u00a0y descubra c\u00f3mo mejorar la productividad de sus agentes y el servicio al cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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