{"id":118956,"date":"2018-03-06T00:00:00","date_gmt":"2018-03-06T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118956"},"modified":"2019-01-03T13:10:28","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:28","slug":"analisis-comprometase-con-metas-que-pueda-cumplir-en-2018","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/analisis-comprometase-con-metas-que-pueda-cumplir-en-2018","title":{"rendered":"An\u00e1lisis: comprom\u00e9tase con metas que pueda cumplir en 2018"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El inicio de un nuevo a\u00f1o suele ser el momento de hablar de resoluciones. La mayor\u00eda de las personas decide mejorar o cambiar de alguna manera: perder peso, comer sano, eliminar un mal h\u00e1bito. Algunos hasta deciden algo espec\u00edfico en relaci\u00f3n con una meta de trabajo (s\u00ed, yo soy una de ellas). Si usted tambi\u00e9n pertenece a ese grupo y su meta es mejorar la experiencia del cliente<\/a> a trav\u00e9s de una estrategia de an\u00e1lisis, \u00a1este blog es para usted!<\/p>\n

Ahora bien, todos hemos escuchado decir que es dif\u00edcil mantener las resoluciones, pero aqu\u00ed estamos hablando de una meta importante: a continuaci\u00f3n, le presento cuatro consejos para que pueda cumplir con lo que ha decidido respecto de su estrategia de an\u00e1lisis y as\u00ed evitar el sentimiento de decepci\u00f3n que surge cuando se incumple lo prometido.<\/p>\n

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  1. Conc\u00e9ntrese en una cosa<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Mantenga su atenci\u00f3n en la satisfacci\u00f3n del cliente y procure resolver una sola cosa: haga que las consultas de los clientes no impliquen esfuerzo ni para ellos ni para los empleados. A pesar de las tecnolog\u00edas, los canales y las herramientas de comunicaci\u00f3n que van surgiendo, sabemos que el cliente debe estar primero; sin embargo, esto a veces no ocurre. Red\u00fazcale el esfuerzo que implica comunicarse con usted: no importa si es por ventas, marketing o una solicitud de servicio. Ya sea que tenga varios canales independientes entre s\u00ed o una estrategia omnicanal<\/a> completamente integrada, debe intentar resolver los problemas de sus clientes la primera vez que lo contactan y en el canal que ellos prefieren.\u00a0 Luego, debe ubicar al empleado m\u00e1s capacitado que posea las habilidades adecuadas para ayudarlos (atender una consulta o un problema en el que se combinan las caracter\u00edsticas personales con las competencias profesionales es una manera infalible de tener empleados eficaces y felices).<\/p>\n

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    1. T\u00f3mese los contratiempos con calma<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Aun con las mejores soluciones tecnol\u00f3gicas, usted est\u00e1 tratando con seres humanos que se comportan de maneras distintas e inesperadas. Por ejemplo: Entiendo desde el punto de vista t\u00e9cnico c\u00f3mo funciona el callback y, de hecho, lo he usado con bastante \u00e9xito en el pasado. Pero \u00faltimamente me encontr\u00e9 que ten\u00eda siete minutos de espera cuando llam\u00e9 a mi aerol\u00ednea porque quer\u00eda resolver algo espec\u00edfico a trav\u00e9s de ese canal. Sus clientes har\u00e1n lo mismo; por eso est\u00e9 preparado para cualquier cosa y reitere el procedimiento hasta obtener los resultados deseados.<\/p>\n

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      1. D\u00e9 pasos peque\u00f1os<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Aun cuando el cliente ideal se comporte seg\u00fan lo esperado, su soluci\u00f3n quiz\u00e1 funcione para el 80% de ellos. Est\u00e9 preparado para asistir al 20% restante con una estrategia orientada espec\u00edfica y eficazmente a su canal de preferencia. La realizaci\u00f3n de pruebas A\/B con soluciones alternativas deber\u00eda ser la norma en todos los proyectos.<\/p>\n

        Utilice el an\u00e1lisis para hacerlo aun mejor<\/strong><\/p>\n

        Usemos nuevamente la llamada que hice al call center<\/a> de mi aerol\u00ednea para ilustrar c\u00f3mo, mediante el an\u00e1lisis, puede mejorarse la experiencia del cliente y la resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR). La aerol\u00ednea podr\u00eda haber utilizado los datos de las interacciones del cliente y sus resultados de la siguiente forma: \u201cHemos recibido ocho llamadas en los \u00faltimos seis meses, de las cuales siete se relacionaron con vuelos al mismo destino con un solo ni\u00f1o, y otras siete llamadas que buscaban sumar un ni\u00f1o a la reserva\u201d. Al saber que yo ya ten\u00eda una reserva, la aerol\u00ednea podr\u00eda haber concluido que la intenci\u00f3n de mi llamada probablemente fuera la misma que la de las llamadas anteriores.<\/p>\n

        Es simple utilizar esos datos para encontrar al agente \u00f3ptimo para ese perfil y esa intenci\u00f3n. Si la aerol\u00ednea hubiera utilizado el an\u00e1lisis prescriptivo, podr\u00edan haber enviado un SMS preguntando: \u201c\u00bfLe gustar\u00eda sumar un ni\u00f1o a su reserva\u201d? Este proceso maximiza los recursos y reduce las llamadas y, al mismo tiempo, convierte al cliente en defensor de su marca. Aunque la aerol\u00ednea s\u00ed logr\u00f3 resolver el problema en el primer contacto, podr\u00edan haber aumentado la satisfacci\u00f3n del cliente aun m\u00e1s y reducido costos evitando la llamada al agente.<\/p>\n

        Desde la perspectiva de un cliente, la resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR) es la segunda mejor opci\u00f3n a no tener que hacer esa llamada.<\/p>\n

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        1. Gratif\u00edquese por lo que ha logrado<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          Y esto me lleva al \u00faltimo punto: Si obtiene grandes resultados, no se olvide de comunicar a los cuatro vientos que ha alcanzado las metas de an\u00e1lisis que se propuso en el a\u00f1o, pero no se olvide de capitalizar lo que aprendi\u00f3 de aquello que no funcion\u00f3 como deb\u00eda.\u00a0 Es muy com\u00fan que las diversas partes interesadas no sepan lo que sucede con los datos que crean, las plataformas que los usan y los resultados que generan. Es nuestra responsabilidad asegurarnos de que eso suceda.<\/p>\n

          Utilice m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente en el enrutamiento<\/strong><\/p>\n

          A menudo es dif\u00edcil para los gerentes de contact centers identificar qu\u00e9 m\u00e9trica deben optimizar y c\u00f3mo deben comunicarse con sus empleados y, al mismo tiempo, cumplir con las cambiantes necesidades de los diversos interesados. Muchos no saben d\u00f3nde comenzar y se frustran despu\u00e9s de haberse enfocado en una m\u00e9trica operativa \u2014reducir la tasa de abandono, por ejemplo\u2014 porque descubrieron consecuencias no deseadas, como una disminuci\u00f3n en la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n

          El an\u00e1lisis predictivo permite a\u00f1adir una gran cantidad de datos a los criterios de decisi\u00f3n de cada interacci\u00f3n; por ejemplo, la etapa del journey, lugar de origen, preferencia de canal o datos de satisfacci\u00f3n del cliente. En Genesys, utilizamos estos datos en el enrutamiento predictivo para brindar experiencias personalizadas y excepcionales. Y tambi\u00e9n nos centramos en la satisfacci\u00f3n del cliente como forma de estimular el consumo, mejorar las tasas de conversi\u00f3n y brindar una perfecta experiencia al cliente y al agente.<\/p>\n

          Aunque la FCR no est\u00e9 normalizada por la industria, suele seguir los mismos principios generales: analice la cantidad de consultas repetidas en per\u00edodos cortos y m\u00e1s largos. Por ejemplo, podr\u00eda hacer el seguimiento de la cantidad de contactos repetidos en siete o 31 d\u00edas. Y, si bien algunas organizaciones buscan en las llamadas repetidas un mismo motivo de contacto, otras buscan cualquier raz\u00f3n por la que podr\u00eda haber llamado el cliente. Ambas estrategias suelen ser muy eficaces para hacer predicciones.<\/p>\n

          En t\u00e9rminos generales, es una buena pr\u00e1ctica completar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n y garantizar la satisfacci\u00f3n del cliente, puesto que, al dar seguimiento a esos factores y reducir el esfuerzo del cliente y los contactos repetidos, usted podr\u00e1 dedicarse a otras cosas, como el lanzamiento de un producto nuevo o la pr\u00f3xima campa\u00f1a de marketing.<\/p>\n

          Utilice una m\u00e9trica conocida<\/strong><\/p>\n

          Si tiene en mente mejorar los procesos o la tecnolog\u00eda, es importante recordar que cada cambio puede tener m\u00faltiples resultados en el contact center. Por ejemplo, si se enfoca en la FCR, podr\u00eda haber un ligero incremento en el tiempo de atenci\u00f3n en el corto plazo. Sin embargo, si elimina las interacciones repetidas, reducir\u00e1 el \u00edndice de transferencias y esto, a su vez, mejorar\u00e1 la satisfacci\u00f3n de los empleados (interacciones m\u00e1s satisfactorias) y aumentar\u00e1 el Net Promotor Score (NPS)<\/a>.<\/p>\n

          Con una m\u00e9trica que se comprende y se conoce bien, como el NPS, la organizaci\u00f3n puede descubrir nuevos procesos y tecnolog\u00edas que garanticen no solo resultados \u00f3ptimos para todas las partes, sino tambi\u00e9n el engagement de los empleados.<\/p>\n

          Coautores del blog: Stephanie Grey, gerente de Marketing de Producto, An\u00e1lisis, y Graeme Provan, director global de Soluciones, An\u00e1lisis.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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