{"id":118950,"date":"2018-03-22T00:00:00","date_gmt":"2018-03-22T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118950"},"modified":"2019-01-03T13:10:23","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:23","slug":"como-motivar-a-los-empleados-en-la-transformacion-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-motivar-a-los-empleados-en-la-transformacion-de-la-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"C\u00f3mo motivar a los empleados en la transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u201cLos clientes nunca amar\u00e1n a una empresa hasta que primero la amen sus empleados\u201d. Esta cita de Simon Sinek, autor de bestsellers<\/em> y orador de TED, habla de la importancia del employee engagement<\/a>. Nadie puede negar la importancia que tiene para toda empresa contar con empleados entusiastas y satisfechos, pero esto es particularmente crucial durante el per\u00edodo de transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/p>\n

Los empleados que interact\u00faan con los clientes tienen el poder de crear la mejor o la peor experiencia. Con las herramientas, el soporte y la motivaci\u00f3n que necesitan para producir experiencias excepcionales, no solo ver\u00e1n los beneficios del cambio, sino que ser\u00e1n sus fervientes impulsores. En otras palabras, el employee engagement es un componente fundamental para la transformaci\u00f3n de la experiencia del cliente digital<\/a>.<\/p>\n

Cambiar para mejor<\/strong><\/p>\n

El trabajo en el contact center puede ser dif\u00edcil incluso en las mejores condiciones. Los problemas de enrutamiento, de programaci\u00f3n de horarios y el uso de m\u00faltiples aplicaciones suman a las presiones diarias que sufren los empleados. Estos factores de estr\u00e9s comienzan a aliviarse cuando se escoge la tecnolog\u00eda adecuada. Con la Genesys Customer Experience Platform<\/a>, pueden superarse los problemas que atentan contra el entusiasmo, y las tareas de los empleados se vuelven m\u00e1s simples y satisfactorias. Las interacciones se distribuyen de manera inteligente. Los empleados tienen una vista consolidada en un \u00fanico desktop omnicanal<\/a> que contiene el contexto y el conocimiento que necesitan cuando lo necesitan. Asimismo, la programaci\u00f3n de horarios puede gestionarse mejor, por lo que se reducen los niveles de ausentismo y deserci\u00f3n, y se incrementa la eficacia, satisfacci\u00f3n y lealtad de los empleados.<\/p>\n

Una visi\u00f3n m\u00e1s amplia de la transformaci\u00f3n de CX<\/strong><\/p>\n

Una transformaci\u00f3n exitosa de CX no culmina una vez que se escoge la tecnolog\u00eda correcta. En realidad, eso es solo el comienzo. Una de las cuestiones centrales menos tenida en cuenta es el cambio cultural que se requiere para lograr la transformaci\u00f3n y sostenerla. Para hacer frente a este desaf\u00edo es importante que los empleados est\u00e9n bien capacitados en el uso de las nuevas herramientas y reciban coaching en las interacciones, y que se aproveche la integraci\u00f3n con la tecnolog\u00eda de an\u00e1lisis de interacciones para darles oportunidades de mejorar sus habilidades.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 papel juega el autoservicio?<\/strong><\/p>\n

Con la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica que permite gestionar m\u00e1s interacciones por los canales de autoservicio, solo aquellas que son m\u00e1s complejas se distribuyen a los empleados. Por eso, el per\u00edodo de la transformaci\u00f3n de CX es el momento ideal para comunicarles la importancia de su trabajo y para analizar nuevas oportunidades de asumir mayores responsabilidades. Durante el tiempo de transici\u00f3n, los empleados pueden capacitarse no solo en el manejo eficaz de las interacciones de alto riesgo, sino tambi\u00e9n en las valiosas habilidades de up-selling y cross-selling que hacen que el contact center deje de ser un centro de costos y se transforme en un centro de ganancias. Con estas habilidades nuevas, los empleados se convierten en una pieza valiosa del ciclo de ventas, en lugar de servir solo para resolver problemas, lo que les aporta una trayectoria profesional m\u00e1s clara que acompa\u00f1a el crecimiento y engagement a largo plazo.<\/p>\n

C\u00f3mo impulsar el desempe\u00f1o del empleado y la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/p>\n

Como uno de los proveedores l\u00edderes de telecomunicaciones en Noruega, Telenor siempre ha valorado mucho la selecci\u00f3n y el desarrollo del personal de su contact center. En el proceso continuo de transformaci\u00f3n de CX, descubrieron que necesitaban mejorar la capacidad de up-selling y cross-selling de sus empleados. Optaron por Genesys para que los ayudara a encontrar las deficiencias en las habilidades y a acelerar la transferencia de conocimiento. A trav\u00e9s de la integraci\u00f3n de las aplicaciones de Genesys Employee Engagement, la empresa pudo mejorar significativamente el desempe\u00f1o y la satisfacci\u00f3n de sus empleados y, al mismo tiempo, incrementar las ventas y el Net Promoter Score. Lea m\u00e1s sobre el caso de \u00e9xito de Telenor.<\/p>\n

Genesys lo ayuda a que sus empleados est\u00e9n comprometidos y satisfechos, y a que alcancen nuevos niveles de \u00e9xito. Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n, lea nuestro white paper: 10 razones por las que Genesys Customer Experience Platform es la opci\u00f3n correcta para su contact center.\u00a0<\/a><\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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