{"id":118942,"date":"2018-03-13T00:00:00","date_gmt":"2018-03-13T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118942"},"modified":"2021-03-09T18:05:10","modified_gmt":"2021-03-10T02:05:10","slug":"como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-digital-en-el-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-digital-en-el-contact-center","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente digital en el contact center"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">sector telecomunicaciones<\/a>, m\u00e1s precisamente en los contact centers, se est\u00e1n produciendo diversos cambios tendientes a optimizar el servicio de atenci\u00f3n. Sin embargo, para mejorar la experiencia del cliente, primero es necesario conocer en profundidad las pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n que utilizan los agentes as\u00ed como la relaci\u00f3n del cliente con el contact center.<\/p>\n<p>Para brindar una <a href=\"\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">experiencia de calidad de punta a punta<\/a>, y lograr a su vez un desempe\u00f1o ideal, las empresas deben invertir proactivamente en la innovaci\u00f3n y en soluciones que promuevan la personalizaci\u00f3n del servicio, de modo de mejorar la experiencia integral del cliente.<\/p>\n<p>El Net Promoter Score o NPS es una m\u00e9trica que tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacci\u00f3n y lealtad de los clientes hacia las empresas. Para fomentar una cultura orientada a la satisfacci\u00f3n del cliente, las empresas podr\u00edan:<\/p>\n<ul>\n<li>Establecer una metodolog\u00eda de trabajo para la implementaci\u00f3n de metas y objetivos<\/li>\n<li>Escuchar al cliente y poner en pr\u00e1ctica las soluciones que satisfagan sus expectativas, en funci\u00f3n del feedback recibido<\/li>\n<li>Desarrollar una planificaci\u00f3n consistente del trabajo<\/li>\n<li>Colocar al cliente en el centro de las actividades realizadas por la organizaci\u00f3n<\/li>\n<li>Analizar las oportunidades y fortalecer los puntos positivos<\/li>\n<li>Cuidar a los empleados, puesto que la satisfacci\u00f3n externa es un reflejo de la interna<\/li>\n<\/ul>\n<p>Despu\u00e9s de aplicar este plan de acci\u00f3n, las organizaciones deben adoptar medidas para mejorar las interacciones en el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/workforce-optimization\">contact center<\/a> \u2015en funci\u00f3n de los resultados del an\u00e1lisis realizado\u2015 e identificar las \u00e1reas que deben mejorarse, de modo de optimizar la experiencia del cliente.<\/p>\n<p><strong>Mapee los canales de comunicaci\u00f3n e interacci\u00f3n con el consumidor<\/strong><\/p>\n<p>Para realizar un diagn\u00f3stico de la calidad del servicio y la eficiencia, y hacer un monitoreo desde el primer contacto del cliente, es de extrema importancia identificar cada uno de los canales utilizados. De esta manera, ser\u00e1 posible establecer estrategias m\u00e1s directas y eficientes.<\/p>\n<p><strong>Invierta en el servicio de atenci\u00f3n<\/strong><\/p>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de las redes sociales, es necesario invertir en un servicio de atenci\u00f3n que sea simple y eficaz. Esta es una de las mejores formas de generar lealtad y satisfacer al cliente con la oferta de productos y servicios, ya que el contacto es m\u00e1s personal y es posible solucionar problemas en tiempo real.<\/p>\n<p>Sin embargo, para lograrlo, es necesario capacitar a los empleados para que puedan atender todo tipo de solicitudes (desde sugerencias hasta reclamos acerca de productos) con cordialidad y educaci\u00f3n. Una buena atenci\u00f3n al cliente puede dar a la empresa una gran ventaja competitiva.<\/p>\n<p><strong>Simplifique la experiencia del cliente en el sector telecomunicaciones<\/strong><\/p>\n<p>Evite la deserci\u00f3n de clientes y la ca\u00edda de ingresos brindando una atenci\u00f3n personalizada y sin esfuerzo que los transforme en fieles defensores de la marca. Proporcione experiencias consistentes en los canales de voz y digitales para alcanzar un alto nivel de satisfacci\u00f3n del cliente, y aumentar la eficiencia operativa y la productividad del back office y de la fuerza de trabajo.<\/p>\n<p><strong>Brinde un servicio de atenci\u00f3n contextual y omnicanal<\/strong><\/p>\n<p>Comprenda los motivos de cada contacto y aplique el conocimiento del negocio para resolver posibles problemas de forma r\u00e1pida y a trav\u00e9s de los canales preferidos por el cliente. Con\u00e9ctelo con el mejor agente disponible en cualquier lugar de su organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Mantenga informado al cliente<\/strong><\/p>\n<p>Reduzca el esfuerzo del cliente envi\u00e1ndole alertas, notificaciones, confirmaciones y recordatorios puntuales y personalizados a trav\u00e9s de sus canales preferidos (llamada de IVR, llamadas de agente, mensajes de texto y correo electr\u00f3nico) y con un programa integrado de consentimiento expl\u00edcito.<\/p>\n<p><strong>El cliente es el principal responsable del \u00e9xito de su empresa<\/strong><\/p>\n<p>La inversi\u00f3n en la mejora de la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/solutions\">experiencia del cliente<\/a> en el contact center debe ser constante. La experiencia de los agentes se refleja directamente en la experiencia del cliente, ya que son la voz de la empresa frente al p\u00fablico. No es razonable creer en ideas innovadoras y continuar utilizando sistemas de comunicaci\u00f3n arcaicos y obsoletos. El principio b\u00e1sico es comprender la necesidad de usar herramientas nuevas para garantizar una atenci\u00f3n diferenciada.<\/p>\n<p>La transformaci\u00f3n del centro de contacto aumenta significativamente la rentabilidad y reduce los costos. Descargue el white paper de Genesys y <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/about\/resources\/construir-un-caso-de-negocio-para-modernizar-el-contact-center?cid=7010B000001YR2D\">descubra c\u00f3mo construir un caso de negocio para modernizar el contact center<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el sector telecomunicaciones, m\u00e1s precisamente en los contact centers, se est\u00e1n produciendo diversos cambios tendientes a optimizar el servicio de atenci\u00f3n. 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