{"id":118928,"date":"2018-01-26T00:00:00","date_gmt":"2018-01-26T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118928"},"modified":"2021-03-03T18:10:37","modified_gmt":"2021-03-04T02:10:37","slug":"para-los-contact-centers-la-inteligencia-artificial-no-es-una-palabra-de-moda","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/para-los-contact-centers-la-inteligencia-artificial-no-es-una-palabra-de-moda","title":{"rendered":"Para los contact centers, la inteligencia artificial no es una palabra de moda"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los gerentes de centros de contacto escuchan todo el tiempo palabras, como omnicanalidad<\/a>, redes sociales, aprendizaje autom\u00e1tico o machine learning e inteligencia artificial, entre otras.\u00a0 De hecho, a diario, se publican art\u00edculos, noticias de opini\u00f3n y videos que explican cu\u00e1l es la tecnolog\u00eda que s\u00ed o s\u00ed debemos tener para optimizar la experiencia del cliente. El problema es que, con tantos conceptos y tan variados, a veces resulta dif\u00edcil discernir cu\u00e1l de todos es el m\u00e1s apropiado. No obstante, los clientes con sus cambiantes expectativas nos dan grandes pautas para saber hacia d\u00f3nde enfocarnos: agentes virtuales inteligentes.<\/p>\n

Primero, repit\u00e1monos la frase que escuchamos en todas y cada una de las conferencias sobre experiencia del cliente: “Las expectativas de los clientes est\u00e1n cambiando”. Si bien la escuchamos siempre, lo cierto es que \u00a1es verdad! En todo el mundo, los clientes tienen acceso a la inteligencia artificial (IA) conversacional: m\u00e1quinas inteligentes a las que pueden escribirles o hablarles con naturalidad. Ya sea en el living o en el smartphone, estos dispositivos de consumo pueden hacer cualquier cosa, desde reproducir m\u00fasica hasta apagar las luces de la casa o leernos las noticias. Sabemos que lo que hacen no es revolucionario ni innovador; no obstante, lo cierto es que los usamos como si lo fueran. Nunca antes nos hemos sentido tan c\u00f3modos conversando con m\u00e1quinas (excepto, tal vez, en Star Wars<\/em>).\u00a0 Si bien ya hace tiempo que tenemos reconocimiento de voz y procesos de lenguaje natural, lo verdaderamente innovador son las mejoras a estas funcionalidades, a tal punto que hoy podemos decir que estas m\u00e1quinas comprenden fehacientemente a los seres humanos. Adem\u00e1s de ser cada vez m\u00e1s precisas, tambi\u00e9n tienen un dise\u00f1o f\u00e1cil de usar e intuitivo, est\u00e1n siempre disponibles, y saben qui\u00e9nes son sus usuarios y qu\u00e9 preferencias tienen. Y a todo esto se suma el hecho de que las personas se sienten m\u00e1s c\u00f3modas al hablar con las m\u00e1quinas porque efectivamente funcionan.<\/p>\n

Desafortunadamente, la mayor\u00eda de los contact centers no tienen m\u00e1quinas capaces de generar engagement con los clientes de la manera que ellos esperan. Muchos solo utilizan sistemas de automatizaci\u00f3n b\u00e1sicos para consultas muy sencillas y transfieren las dem\u00e1s a agentes en vivo, lo que genera largas colas y frustraci\u00f3n para todos. El agente virtual inteligente es el “puente” entre las expectativas del cliente y las funcionalidades de la tecnolog\u00eda.<\/p>\n

Referencia:<\/p>\n\n\n\n\n\n
CONSULTAS SENCILLAS <\/strong><\/p>\n

Son conversaciones b\u00e1sicas que requieren muy poco esfuerzo y mucho menos pensamiento cr\u00edtico. Hay empresas que instalan un IVR con opciones de DTMF o chatbots simples para gestionar este tipo de consultas.<\/td>\n<\/tr>\n

CONSULTAS COMPLEJAS <\/strong><\/p>\n

Son las que requieren inteligencia, l\u00f3gica y comprensi\u00f3n del negocio, pero generalmente est\u00e1n basadas en procesos y son repetitivas. Es com\u00fan que este tipo de consultas sean transferidas directamente a un agente en vivo; sin embargo con la inteligencia artificial, se reduce por completo la necesidad de estas transferencias.<\/td>\n<\/tr>\n

CONTACTO HUMANO SOLAMENTE <\/strong><\/p>\n

Esta es la mejor forma de describir la clase de engagement que debe gestionar un agente en vivo. Si bien los agentes virtuales son muy competentes, el contacto humano es fundamental en una situaci\u00f3n espec\u00edfica porque a menudo se requiere empat\u00eda o persuasi\u00f3n.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Al combinar tecnolog\u00edas, como inteligencia artificial \u00a0(IA), procesamiento de lenguaje natural (NLP, por su sigla en ingl\u00e9s) y reconocimiento de voz, los agentes virtuales son hoy las m\u00e1quinas con las que los clientes esperan hablar cuando se contactan con sus marcas preferidas; incluso, son capaces de ir m\u00e1s all\u00e1: contrariamente a lo que ocurr\u00eda con los sistemas antiguos, que solo pod\u00edan manejar transacciones simples, estos agentes virtuales inteligentes pueden automatizar los procesos complejos y repetitivos que, por lo general, manejan los seres humanos. Y lo que es a\u00fan m\u00e1s importante: lo hacen de la misma manera que los dispositivos de consumo mencionados anteriormente, con un dise\u00f1o f\u00e1cil de usar e intuitivo, y con un alto grado de personalizaci\u00f3n en cada engagement. Gracias a la automatizaci\u00f3n, los agentes pueden enfocarse solamente en las consultas espec\u00edficas que requieren empat\u00eda o persuasi\u00f3n. Esta clase de automatizaci\u00f3n tambi\u00e9n es esperable del lado del cliente, y es m\u00e1s eficiente y rentable del lado del negocio: la uni\u00f3n perfecta y \u00fanica de lo que los clientes y las empresas pretenden de una buena experiencia de cliente.<\/p>\n

Piense en todas las consultas que llegan a su contact center<\/a> y que podr\u00eda automatizar para ser m\u00e1s eficiente. Con agentes virtuales, usted puede automatizar muchos m\u00e1s procesos de los que alguna vez imagin\u00f3, y la tecnolog\u00eda sigue mejorando gracias a que los clientes est\u00e1n cada vez m\u00e1s conformes con ella. En poco tiempo, comenzar\u00e1 a ver clientes \u2013especialmente millennials\u2013 que prefieran agentes virtuales a agentes en vivo.<\/p>\n

Por eso, para los centros de contacto, la IA y los agentes virtuales no son palabras que est\u00e1n de moda. As\u00ed como la IA conversacional pronto estar\u00e1 en su living, los agentes virtuales ser\u00e1n el coraz\u00f3n de todos los contact centers modernos.<\/p>\n

Prepare a su centro de contacto para la revoluci\u00f3n AI. Vea el webinar on-demand de SmartAction<\/a> y descargue la gu\u00eda de mejores pr\u00e1cticas para una exitosa estrategia de autoservicio<\/a><\/p>\n

Charlie Schrier, Director de Marketing de Producto de SmartAction \u2013partner de AppFoundry de Genesys y proveedor l\u00edder de aplicaciones de autoservicio con IA\u2013, es coautor de este blog. Identifica tendencias de mercado y ventajas competitivas, y desarrolla material multimedia que ayuda a las empresas a mantenerse a la vanguardia. \u00c9l y sus colegas de SmartAction est\u00e1n trabajando fundamentalmente en mejorar la forma en que los clientes se comunican con sus marcas preferidas. Est\u00e1n construyendo entornos en los que los agentes virtuales puedan automatizar solicitudes complejas en todos los canales (voz, SMS, web chat, redes sociales y dispositivos m\u00f3viles).<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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