{"id":118926,"date":"2018-01-22T00:00:00","date_gmt":"2018-01-22T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118926"},"modified":"2019-01-03T13:10:37","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:37","slug":"optimizacion-de-la-fuerza-de-trabajo-la-punta-del-iceberg","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/optimizacion-de-la-fuerza-de-trabajo-la-punta-del-iceberg","title":{"rendered":"Optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo: La punta del iceberg"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Durante mucho tiempo, las empresas se han centrado en optimizar la utilizaci\u00f3n de recursos del contact center para mejorar los m\u00e1rgenes operativos. Comenzaron con planillas de c\u00e1lculo, pero r\u00e1pidamente adoptaron software que predice los recursos que necesitar\u00e1n, los programa y les hace el seguimiento para aprovechar al m\u00e1ximo cada minuto. Esto es muy f\u00e1cil de hacer en el contact center; las personas realizan un grupo limitado y medible de tareas en forma repetitiva. Ahora bien, la pregunta es la siguiente: \u00bfLas empresas pueden aplicar pr\u00e1cticas similares de gesti\u00f3n de la carga de trabajo<\/a> de forma generalizada?<\/p>\n

Las empresas se han acostumbrado a utilizar estos m\u00e9todos con agentes que ganan $12\/hora; pero desde el punto de vista de las finanzas, es mucho lo que hay que mejorar para ver buenos resultados. Por ejemplo, las empresas de salud recurren a este enfoque para los agentes que trabajan en el call center de turnos m\u00e9dicos y que cobran sueldos desproporcionadamente bajos si se los compara con los de los m\u00e9dicos. \u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda si hacemos extensiva la optimizaci\u00f3n que hemos desarrollado en el contact center al personal mejor remunerado? Esto cambiar\u00eda el juego por completo, ya que con pocas ganancias, se ver\u00edan grandes resultados. Para el agente que gana $12\/hora, cada minuto de mejora representa un ahorro de 20 centavos. Pero para un m\u00e9dico com\u00fan y corriente, que gana $125\/hora, cada minuto de mejora representa m\u00e1s de $2, es decir, una relaci\u00f3n de 10:1.<\/p>\n

Para ello, las empresas deben conectar a todos los involucrados en la prestaci\u00f3n del servicio y aplicar la optimizaci\u00f3n<\/a> de la fuerza de trabajo a todo el espectro. El proceso funciona de la siguiente manera:<\/p>\n

    \n
  1. Consideremos la prestaci\u00f3n del servicio desde la perspectiva del cliente. A pesar de que es tentador aislar los grupos de trabajo en silos funcionales de negocio, el cliente no ve el servicio de esa manera, porque cuando pide un turno o va al m\u00e9dico o a la farmacia por un medicamento o ve a un terapista f\u00edsico, lo \u00fanico que quiere es que se le vaya el dolor de espalda, por ejemplo. As\u00ed es que, si miramos todo el journey de ese cliente (o, en este caso, paciente), que busca calmar su dolor de espalda, es m\u00e1s f\u00e1cil tener en cuenta a cada una de las personas que participan en su journey de recuperaci\u00f3n.<\/li>\n
  2. Establezca las relaciones entre los grupos de trabajo funcionales y los canales de customer engagement para comprender d\u00f3nde termina la funci\u00f3n de uno y comienza la del pr\u00f3ximo. Esto ayuda a identificar el trabajo espec\u00edfico de cada paso del journey y puede ser utilizado para informar las mejoras del proceso. Tambi\u00e9n, aporta informaci\u00f3n a la herramienta de optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo, ya que contempla el esfuerzo y el costo que implica ayudar al paciente a que se recupere. Adem\u00e1s de estos costos, \u00bfhay otras oportunidades para mejorar el proceso y eliminar el trabajo innecesario?<\/li>\n
  3. Despu\u00e9s de identificar el conjunto de tareas y los grupos de trabajo, un \u201ccentro de excelencia\u201d puede aplicar herramientas de optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo <\/a>de forma generalizada en toda la empresa para predecir la productividad de los empleados, programarlos y hacerles seguimiento. Esto se enfoca en el m\u00e9todo que utiliza el cliente para interactuar con cada persona involucrada en la cadena de servicio, y al mismo tiempo, aprovecha el contexto del engagement omnicanal en toda la vida \u00fatil del evento.<\/li>\n<\/ol>\n

    A lo largo del camino, busque una forma de identificar el \u00e9xito. Analice los costos del proyecto y los resultados operativos antes de realizar las tareas, durante el per\u00edodo de puesta en producci\u00f3n y peri\u00f3dicamente (por mes, como m\u00ednimo) despu\u00e9s de la implementaci\u00f3n. Retroalimente el proceso permanentemente con informaci\u00f3n que sea \u00fatil para mejorar la experiencia del cliente y los resultados financieros. Conozca m\u00e1s sobre la planificaci\u00f3n y optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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