{"id":118922,"date":"2018-02-20T00:00:00","date_gmt":"2018-02-20T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118922"},"modified":"2021-03-03T18:09:07","modified_gmt":"2021-03-04T02:09:07","slug":"hoja-de-ruta-de-pureconnect-mas-funciones-y-mucha-mas-inversion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/hoja-de-ruta-de-pureconnect-mas-funciones-y-mucha-mas-inversion","title":{"rendered":"Hoja de ruta de PureConnect: M\u00e1s funciones y mucha m\u00e1s inversi\u00f3n"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si ha le\u00eddo nuestros \u00faltimos blogs, sabr\u00e1 que es mucho lo que puede aportar PureConnect<\/a> y lo que hemos hecho en el \u00faltimo a\u00f1o. Pero podemos hacer mucho m\u00e1s por las organizaciones peque\u00f1as y medianas. Como soluci\u00f3n de engagement multicanal “todo en uno”, PureConnect es r\u00e1pida de implementar, simple de administrar, flexible, personalizable y econ\u00f3mica. Y debido a que est\u00e1 disponible en la nube y on-premise, ayuda a las organizaciones que no est\u00e1n preparadas para una gran nube p\u00fablica como AWS \u2013o que no desean hacerlo\u2013 a satisfacer necesidades fundamentales, como las interacciones de voz.<\/p>\n

Como PureConnect es una de las tres soluciones m\u00e1s importantes de Genesys, compartir\u00e1 m\u00e1s de nuestra plataforma \u00fanica de experiencia del cliente. De hecho, Genesys ha renovado su compromiso y ha decidido realizar una mayor inversi\u00f3n en PureConnect, tal como lo explica Tom Eggemeier, presidente de Genesys<\/a>.<\/p>\n

Hacia d\u00f3nde va PureConnect y por qu\u00e9<\/strong><\/p>\n

Veamos cu\u00e1les son las cinco prioridades estrat\u00e9gicas de PureConnect que se benefician de estas inversiones y gracias a las cuales podremos lanzar m\u00e1s funciones y funcionalidades este a\u00f1o y los venideros.<\/p>\n

1) Experiencia web, o “webificaci\u00f3n”, para agentes y supervisores desde un navegador y sin instalaci\u00f3n de funciones en el desktop<\/strong><\/p>\n

Nuestro inter\u00e9s est\u00e1 centrado en nuevos desarrollos \u2013que llamamos “Interaction Connect”\u2013\u00a0 para clientes “todo en uno”. Esta aplicaci\u00f3n web, simple y unificada, facilita las tareas de TI a la hora de implementar las funcionalidades de Genesys en todos los escritorios. Tambi\u00e9n, simplifica las interacciones del cliente y mejora los insights del journey, ya que re\u00fane funcionalidades de control de llamadas, funciones de chat y gesti\u00f3n de estado.<\/p>\n

Para PureConnect Cloud (ver la prioridad 5), significa eliminar la necesidad de MPLS, lo que permite instalaciones m\u00e1s r\u00e1pidas con versiones virtuales integrales de su entorno. Como soluci\u00f3n single-tenant en la nube, las actualizaciones y las funciones nuevas se instalar\u00e1n muy r\u00e1pidamente en los entornos existentes, seg\u00fan las reglas (y el cronograma) que usted defina. La webificaci\u00f3n de las funciones administrativas llegar\u00e1 en 2018.<\/p>\n

Hemos realizado varios casos de uso de agentes, que incluyen estad\u00edsticas completas de colas multicanal y outbound, y se a\u00f1adir\u00e1n muchas m\u00e1s en 2018, junto con capacidades de script m\u00e1s complejas.<\/p>\n

2) Dos iniciativas de an\u00e1lisis: inteligencia y visualizaci\u00f3n de dashboard web<\/strong><\/p>\n

Datos<\/u><\/strong><\/p>\n

Para el registro de eventos, hemos repensado la forma de almacenar datos en PureConnect de manera que se puedan derivar m\u00e1s datos de eventos, incluidos los datos no estructurados. Usted tendr\u00e1 a su disposici\u00f3n todos los datos que necesite para el reporte de las pr\u00f3ximas iniciativas, tales como la digital u omnicanal, con mejores insights sobre el IVR, las habilidades y los segmentos de interacciones de su entorno.<\/p>\n

Podr\u00e1 seguir utilizando la estructura de base de datos de PureConnect que ya tiene instalada, y al mismo tiempo, podr\u00e1 aprovechar la nueva estructura de datos sobre eventos, con lo que evitar\u00e1 la disrupci\u00f3n de las operaciones.<\/p>\n

An\u00e1lisis<\/u><\/strong><\/p>\n

Nuestros clientes nos han comentado su inter\u00e9s por que los usuarios no t\u00e9cnicos puedan personalizar sus dashboards y KPI. \u00a1Excelente idea! Estamos trabajando en plantillas listas para usar pero que pueden personalizarse a gusto, y estamos planeando lanzarlas a principios del a\u00f1o pr\u00f3ximo.<\/p>\n

Quienes hayan asistido a uno de nuestros eventos CX17 habr\u00e1n visto las primeras demos de las funcionalidades de an\u00e1lisis que presentaremos en breve. Estamos abocados al desarrollo de nuevas funcionalidades comunes a todas las soluciones de Genesys; para ello, estamos migrando PureConnect a la plataforma de an\u00e1lisis de MicroStrategy. Esto ya lo hemos implementado con PureEngage. Esta soluci\u00f3n permite recorrer cada m\u00e9trica o dato unificado, as\u00ed como cualquier dato externo que pueda importarse.<\/p>\n

Una prioridad a m\u00e1s largo plazo (2019) es sumar capacidades predictivas inteligentes para notificaciones y m\u00e9tricas proactivas. M\u00e1s adelante, incluiremos recomendaciones sobre c\u00f3mo resolver problemas.<\/p>\n

3) Mejoras digitales, especialmente, en los canales que no son de voz<\/strong><\/p>\n

Las redes sociales ocupan cada vez m\u00e1s almacenamiento del sistema y m\u00e1s tiempo de los administradores, y pueden aletargar la productividad del usuario. Una manera en que PureConnect puede resolver esta cuesti\u00f3n es incorporar la capacidad de eliminaci\u00f3n de publicaciones de las redes sociales. Utilizaremos Genesys Social Hub en un dise\u00f1o de nube h\u00edbrida. Genesys Social Cloud manejar\u00e1 la conexi\u00f3n a Facebook y Twitter, as\u00ed como las acciones de eliminaci\u00f3n en estas redes sociales. Para el administrador, no habr\u00e1 demasiadas complicaciones, ya que la configuraci\u00f3n ser\u00e1 parte de IA o de una nueva herramienta de administraci\u00f3n web.<\/p>\n

Para las comunicaciones outbound, nuestro Interaction Dialer se encargar\u00e1 de las campa\u00f1as de voz, correo electr\u00f3nico o SMS. Las actividades de video utilizar\u00e1n una implementaci\u00f3n h\u00edbrida basada en Amazon. Usted podr\u00e1 disfrutar de estas mejoras a fines de 2018.<\/p>\n

A partir del lanzamiento de Blended AI by Genesys y Kate de este a\u00f1o, incorporaremos las funcionalidades de IA a PureConnect en 2019 para web chat sin agente. Muy pronto estar\u00e1n disponibles widgets preconfigurados, lo que facilitar\u00e1 la implementaci\u00f3n de web chat y web callback en su sitio web.<\/p>\n

4) La omnicanalidad captura todo el journey del cliente con enrutamiento contextual<\/strong><\/p>\n

Cada vez es m\u00e1s cr\u00edtico capturar los datos y el historial completo de las interacciones de PureConnect; por este motivo, la clave es la visualizaci\u00f3n omnicanal. Contar con funcionalidades ciento por ciento omnicanal<\/a> permite a los usuarios de PureConnect ver el journey completo del cliente en toda la empresa. Esto en parte se debe a que es posible sincronizar PureConnect con sistemas de datos externos, tales como SFDC y CRMS, el mismo principio utilizado para PureEngage.<\/p>\n

Los agentes pueden asociar contactos con interacciones, o bien esa tarea puede hacerse autom\u00e1ticamente. Esto incluye eventos externos, tales como pagos y visitas a sucursales o al sitio web. Estamos incorporando interacciones que se distribuyen de manera m\u00e1s nativa: por ejemplo, enviar un contacto al departamento de facturaci\u00f3n si el cliente estaba tratando de realizar un pago v\u00eda web antes de llamar.<\/p>\n

En general, las nuevas funciones de an\u00e1lisis le dar\u00e1n el poder y el control que necesita para optimizar su sistema y obtener as\u00ed la mejor experiencia posible.<\/p>\n

5) PureConnect Cloud entrega m\u00e1s valor desde y hacia la nube, y m\u00e1s r\u00e1pidamente<\/strong><\/p>\n

En un blog anterior, analizamos los grandes beneficios de PureConnect Cloud. Estos son algunos de los m\u00e1s destacados:<\/p>\n