{"id":118915,"date":"2018-02-13T00:00:00","date_gmt":"2018-02-13T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118915"},"modified":"2019-01-03T13:10:31","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:31","slug":"como-los-bpo-de-voz-pueden-competir-en-un-entorno-de-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/como-los-bpo-de-voz-pueden-competir-en-un-entorno-de-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"C\u00f3mo los BPO de voz pueden competir en un entorno de experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Para seguir manteniendo su relevancia en los pr\u00f3ximos a\u00f1os, los servicios BPO deben adaptarse al ritmo acelerado de evoluci\u00f3n de las exigencias de la CX. Los servicios de voz pierden cada vez m\u00e1s espacio. Los clientes prefieren canales<\/a> que, sin dejar de ofrecer una experiencia personalizada, exijan un m\u00ednimo de interacci\u00f3n y brinden un m\u00e1ximo de eficiencia.<\/p>\n

A medida que la poblaci\u00f3n de los millennials aumenta y se vuelve predominante en cuanto al consumo, sus preferencias se imponen en el mercado. Estos nuevos consumidores prefieren soluciones de autoservicio, chat y redes sociales, lo que implica un cambio en la forma de interacci\u00f3n de los contact centers<\/a>.<\/p>\n

Una encuesta global de 2017 de Deloitte revela que solo el 64% de las interacciones con los clientes fueron realizadas a trav\u00e9s del canal telef\u00f3nico, pero se estima que en 2019 ese n\u00famero caer\u00e1 al 47%. El porcentaje de contactos de voz est\u00e1 disminuyendo, y los BPO de voz deben competir por un espacio en el mercado a medida que otros canales de experiencia del cliente crecen a pasos agigantados.<\/p>\n

Sin embargo, todav\u00eda hay espacio para los BPO de voz, incluso en un medio dominado por los canales digitales porque todav\u00eda tienen la oportunidad de mantenerse vivos transform\u00e1ndose en un servicio de atenci\u00f3n omnicanal<\/a>. Claramente, los que ofrezcan atenci\u00f3n omnicanal tendr\u00e1n una ventaja competitiva, en el futuro, con respecto a los BPO que solo ofrecen canales de voz.<\/p>\n

Adem\u00e1s, algunos clientes tienen dificultad para mantener contacto por escrito o prefieren el contacto directo por voz. Los BPO pueden ocupar ese espacio en los servicios de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n

Tambi\u00e9n existe un amplio mercado para ayudar a los clientes que desean utilizar canales de chat y correo electr\u00f3nico. Aunque son claros los beneficios de los servicios basados en texto, todav\u00eda es necesario orientar a los clientes.<\/p>\n

C\u00f3mo superar los desaf\u00edos que imponen los servicios de atenci\u00f3n basados en texto<\/strong><\/p>\n

En primer lugar, los perfiles de contrataci\u00f3n deben evolucionar, y los servicios BPO deber\u00e1n mostrar nuevas habilidades en la atenci\u00f3n basada en texto. Para capacitar a estos agentes<\/a>, deber\u00e1n\u00a0 utilizar un estilo de escritura m\u00e1s informal, como el de los chats.<\/p>\n

Los agentes omnicanal necesitan desarrollar capacidades multitarea. Es preciso que manejen m\u00faltiples ventanas de chat al mismo tiempo, y en muchos casos, respondan correos electr\u00f3nicos. Necesitan recibir una capacitaci\u00f3n adecuada y desarrollar habilidades que les permitan alternar conversaciones sin perder la informaci\u00f3n contextual del cliente de modo de no afectar negativamente su experiencia<\/a>.<\/p>\n

Otro desaf\u00edo que deben superar es la perfecta combinaci\u00f3n de las respuestas previamente preparadas -y que forman parte de un script para facilitar la atenci\u00f3n al cliente- con los mensajes escritos por el propio agente en el momento de la atenci\u00f3n, sea a trav\u00e9s de chat, correo electr\u00f3nico o redes sociales. Por ejemplo, los agentes deben estar siempre atentos para evitar cortar y pegar una respuesta informal enviada por chat en otra m\u00e1s formal que responde consultas que el cliente envi\u00f3 por correo electr\u00f3nico.<\/p>\n

El texto “copiado” demuestra que fue escrito por otra persona. Cuando el cliente recibe una respuesta aparentemente autom\u00e1tica, toda la interacci\u00f3n puede parecerle falsa debido al cambio de tono del texto.\u00a0Para evitar eso, los agentes deben estar capacitados para saber c\u00f3mo posicionar las respuestas “cortadas y pegadas” y brindar al cliente una atenci\u00f3n correcta y personalizada.<\/p>\n

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