{"id":118907,"date":"2018-01-29T00:00:00","date_gmt":"2018-01-29T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118907"},"modified":"2021-03-03T18:07:20","modified_gmt":"2021-03-04T02:07:20","slug":"predicciones-2018-comienza-una-nueva-era-en-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/predicciones-2018-comienza-una-nueva-era-en-la-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"Predicciones 2018: Comienza una nueva era en la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Como sucede casi siempre, el a\u00f1o nuevo viene acompa\u00f1ado de una gran cantidad de predicciones. Y al igual que la mayor\u00eda de los ejecutivos de tecnolog\u00eda, tengo una idea formada sobre lo que este a\u00f1o le deparar\u00e1 a nuestra industria.<\/p>\n

La transformaci\u00f3n digital continuar\u00e1 determinando los cambios en la manera en que las empresas hacen negocios y se comunican con los clientes, pero este a\u00f1o ser\u00e1n m\u00e1s masivos.\u00a0 En 2018, habr\u00e1 una explosi\u00f3n de aplicaciones de mensajer\u00eda que ser\u00e1n utilizadas como canales de comunicaci\u00f3n con la empresa. En Genesys, estamos haciendo grandes inversiones para integrar las aplicaciones de mensajer\u00eda asincr\u00f3nica m\u00e1s avanzadas para las \u00e1reas de servicio y ventas porque creemos que est\u00e1n transformando la relaci\u00f3n que el cliente tiene con la marca.\u00a0De hecho, estas interacciones se convierten en largas conversaciones\u00a0 \u2013como las que tenemos con amigos\u2013 e incluyen datos adjuntos y di\u00e1logos visuales. En otras palabras, podemos decir que la experiencia del cliente<\/a> (CX) en el \u00e1rea de ventas, marketing y soporte encabeza esta megatendencia.<\/p>\n

Un buen ejemplo: nuestro an\u00e1lisis interno junto con los datos recogidos de nuestros socios de la industria revelan que las interacciones de voz son cada vez menos utilizadas mientras que las digitales van en franco aumento. De hecho, creemos que tendr\u00e1n una escalada de casi el 40%, lo que significa el mayor crecimiento en operaciones de autoservicio y de servicios digitales asistidos. Por eso, empresas de todos los tama\u00f1os y de todo el mundo deber\u00e1n incursionar en nuevas formas de dar respuesta al gran volumen de canales que deben atender hoy, y al mismo tiempo, asegurar una conexi\u00f3n perfecta entre el servicio asistido y el autoservicio.<\/p>\n

La pregunta que se desprende de todo esto es \u00bfqu\u00e9 tendencias tecnol\u00f3gicas est\u00e1n surgiendo para ayudar a las organizaciones a conquistar al cliente de hoy, permanentemente conectado? Le he sacado el polvo a mi bola de cristal y estoy en condiciones de hacer tres predicciones sobre las tecnolog\u00edas que, en mi opini\u00f3n, ser\u00e1n fundamentales.<\/p>\n

    \n
  1. La inteligencia artificial mejorar\u00e1 a\u00fan m\u00e1s la productividad de los agentes del contact center <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    La inteligencia artificial (IA) est\u00e1 transformando a las empresas e incrementando la eficiencia y la productividad de los empleados. En Genesys, ya estamos usando la IA y el aprendizaje autom\u00e1tico para que los consumidores y nuestros clientes logren excelentes resultados. Este a\u00f1o, la IA pasar\u00e1 de la fase de prueba a la implementaci\u00f3n masiva, debido a las grandes inversiones que har\u00e1n las empresas en tecnolog\u00eda. Aprovechar la IA las ayudar\u00e1 a comprender mejor a los clientes, los journeys y el comportamiento, as\u00ed como las necesidades que tienen los agentes que conforman el contact center.<\/p>\n

    Pero este es el secreto: La IA no reemplazar\u00e1 a los agentes.<\/p>\n

    M\u00e1s bien, habr\u00e1 una mayor adopci\u00f3n de lo que llamamos “Blended AI<\/a>“, es decir, la combinaci\u00f3n de la automatizaci\u00f3n y la tecnolog\u00eda de IA con los empleados para ayudarlos a realizar mejor su trabajo.<\/p>\n

    Combinamos chatbots, enrutamiento predictivo, orquestaci\u00f3n y agentes para automatizar las interacciones tanto en el autoservicio como en el asistido por agentes m\u00e1s eficientes y mejor preparados. En otras palabras, los contact centers<\/a> utilizar\u00e1n con mayor frecuencia chatbots para manejar problemas comunes de los clientes; en consecuencia, los agentes estar\u00e1n disponibles para resolver problemas m\u00e1s complejos.<\/p>\n

    Las empresas que encuentren la combinaci\u00f3n adecuada de humanos y m\u00e1quinas ser\u00e1n mucho m\u00e1s exitosas. La clave est\u00e1 en monitorear cuidadosa y constantemente este enfoque combinado: no perder de vista lo que hace el chatbot al interactuar con IA, casi como si fuera un colega.<\/p>\n

      \n
    1. Big Data y la nube revelan valiosos insights del cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Hoy en d\u00eda, las interacciones omnicanal suceden a una velocidad vertiginosa en una variedad de canales (tel\u00e9fono, texto, chat, redes sociales, correo electr\u00f3nico, etc.). El resultado: una enorme cantidad de datos que pueden utilizar las empresas para mejorar su negocio, el desempe\u00f1o de los agentes y la experiencia del cliente.<\/p>\n

      El poder real de los datos est\u00e1 en las capacidades predictivas que brindan. Adem\u00e1s, este a\u00f1o \u2013si no lo han hecho ya\u2013 las empresas deben buscar una soluci\u00f3n que las ayude a acceder a estos datos, a analizar el historial y el comportamiento del cliente para prestar un servicio altamente eficiente y predictivo, que d\u00e9 una mejor respuesta y totalmente contextualizado. Esta es la \u00fanica manera de brindar las experiencias hiperpersonalizadas que cada vez m\u00e1s exigen los clientes.<\/p>\n

      La mejor forma de procesar en tiempo real la vasta y creciente cantidad de datos que provienen de las interacciones omnicanal es a trav\u00e9s de la nube. Por eso, esta modalidad est\u00e1 creciendo a pasos agigantados y ganando terreno en el mercado de productos b\u00e1sicos para contact center<\/a>. Por ejemplo, en 2017, los ingresos provenientes de nuestros productos PureCloud aumentaron de m\u00e1s del 400%, y se espera que, para el 2020, del 30% al 35% de las posiciones de agente est\u00e9n en la nube (un aumento de alrededor del 15% en 2016). Y parecer\u00eda ser que este impulso no se desacelerar\u00e1 en un futuro cercano.<\/p>\n

        \n
      1. La realidad aumentada se convertir\u00e1 en el nuevo canal de servicio al cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        La realidad aumentada (RA) y los hologramas no son nuevos, ya han aparecido en pel\u00edculas, como Terminator<\/em>, Misi\u00f3n imposible<\/em> e incluso Top Gun<\/em>. Si bien los consumidores podr\u00edan no reconocer al instante que lo que vieron en la pantalla era efectivamente RA y computaci\u00f3n hologr\u00e1fica, lo cierto es que estas poderosas tecnolog\u00edas han formado parte del \u201cmundo real\u201d desde hace bastante tiempo.<\/p>\n

        Lo nuevo es que son las organizaciones las que est\u00e1n usando esta poderosa tecnolog\u00eda ahora. La RA superpone la informaci\u00f3n virtual sobre im\u00e1genes del mundo real, lo que suma una instancia completamente nueva de inteligencia a nuestra vida diaria.<\/p>\n

        Creemos que, en los pr\u00f3ximos tres a\u00f1os, las organizaciones comenzar\u00e1n a aprovechar la RA para cambiar la manera de interactuar con sus clientes. De hecho, ya est\u00e1 sucediendo, en parte, gracias a que empresas de la talla de Apple, Google, Amazon y Facebook, entre otras, est\u00e1n poniendo la RA en manos de los consumidores. Esto abre la puerta para que la realidad aumentada facilite las interacciones de autoservicio. Hoy, sabemos que muchos clientes prefieren resolver sus problemas solos, en lugar de tener que llamar a un agente de contact center. La RA tiene el gran potencial de mejorar el autoservicio, especialmente, para escenarios instructivos. Por ejemplo, imag\u00ednese que no puede hacer funcionar su nueva impresora WiFi. Ser\u00eda genial poder simplemente apuntar la tableta o el smartphone en direcci\u00f3n a la impresora y que RA lo ayudara a resolver el problema sin m\u00e1s asistencia, \u00bfverdad? O tambi\u00e9n podr\u00eda aparecer un holograma en la aplicaci\u00f3n de su banco para responder preguntas b\u00e1sicas sobre un nuevo pr\u00e9stamo automotor.<\/p>\n

        Todo esto se reduce, simplemente, a que la tecnolog\u00eda comenzar\u00e1 a penetrar en m\u00e1s facetas de nuestra vida diaria. Hoy podemos predecir que la RA se convertir\u00e1 cada vez m\u00e1s en un medio fundamental para las comunicaciones y el consumo. Para la empresas, eso significa un nuevo canal que deber\u00e1n administrar este a\u00f1o y los venideros.<\/p>\n

        Ahora bien, \u00bfqu\u00e9 significa esto para Genesys?<\/strong><\/p>\n

        Para Genesys, significa que no nos detendremos y que estaremos preparados para lo que se presente en cualquier momento. Junto con el avance de la inteligencia artificial, la realidad aumentada, los big data y la nube, sin lugar a dudas, surgir\u00e1n innovaciones que acompa\u00f1en estos desarrollos. No podemos quedarnos tan ensimismados en nuestra visi\u00f3n de futuro, si no, nos perderemos los cambios por venir.<\/p>\n

        Por eso, trabajamos diligentemente para identificar las tendencias antes de que surjan. Esta es la raz\u00f3n por la que hacemos grandes inversiones en arquitecturas \u00e1giles, sintonizamos nuestros procesos y nos aseguramos de contar con los mejores recursos de la industria. Lo m\u00e1s importante es que este a\u00f1o \u2013y siempre\u2013 continuaremos dando a nuestros clientes un lugar de privilegio, ya que, en definitiva, nuestro trabajo consiste en resolver sus problemas con la tecnolog\u00eda m\u00e1s avanzada y las mejores pr\u00e1cticas de ma\u00f1ana.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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