{"id":118903,"date":"2018-01-09T00:00:00","date_gmt":"2018-01-09T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118903"},"modified":"2021-03-09T18:57:52","modified_gmt":"2021-03-10T02:57:52","slug":"cuatro-acciones-fundamentales-para-mejorar-la-experiencia-del-asegurado","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cuatro-acciones-fundamentales-para-mejorar-la-experiencia-del-asegurado","title":{"rendered":"Cuatro acciones fundamentales para mejorar la experiencia del asegurado"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En mi \u00faltimo art\u00edculo sobre el sector seguros, Insurtechs aprimoram o mercado de seguros no Brasil (Las insurtechs mejoran el mercado de seguros en Brasil<\/a>), hice referencia a un estudio que indica que solo uno de cada seis clientes volver\u00eda a adquirir productos de seguros y que apenas el 29% se siente satisfecho con su compa\u00f1\u00eda. Recientemente, viv\u00ed una experiencia con mi aseguradora que, por desgracia, confirma los resultados de este estudio.<\/p>\n

Dejando de lado las frustraciones que atraviesa el asegurado o el consumidor, debo admitir que la experiencia que me ha dado la consultor\u00eda que desde hace a\u00f1os vengo manteniendo con empresas l\u00edderes del sector refuerza mi idea de que la respuesta al descontento est\u00e1 en las inversiones en experiencia del cliente, que deben incluir el an\u00e1lisis de datos, as\u00ed como tecnolog\u00edas digitales que disminuyan el esfuerzo del asegurado a lo largo de su journey.<\/p>\n

No obstante, no todo es tecnolog\u00eda; tambi\u00e9n es necesario modificar la cultura de la organizaci\u00f3n (por ejemplo, mejorar la colaboraci\u00f3n entre las diferentes \u00e1reas) para optimizar el servicio al cliente. Est\u00e1 claro que el proceso de cotizaci\u00f3n y contrataci\u00f3n en el sector ha mejorado, pero la pregunta debe ser \u00bfqu\u00e9 podemos hacer para mejorar a\u00fan m\u00e1s la atenci\u00f3n en el momento en que el asegurado nos necesita? A continuaci\u00f3n, presento cuatro acciones fundamentales para crear un servicio de atenci\u00f3n centrado en la experiencia del asegurado que permita aumentar la lealtad, reducir el costo que generan las llamadas innecesarias al contact center, y en consecuencia, optimizar los resultados de negocio:<\/p>\n

1) Identifique al asegurado para brindarle una atenci\u00f3n personalizada<\/strong><\/p>\n

En la “pesadilla” que viv\u00ed recientemente \u2013desde la denuncia del siniestro hasta las interacciones realizadas para verificar el estado del proceso de an\u00e1lisis y evaluaci\u00f3n\u2013, me vi obligado a repetir la informaci\u00f3n provista en comunicaciones anteriores. Cada vez que llamaba, deb\u00eda ingresar lentamente mi n\u00famero de identificaci\u00f3n fiscal (CPF) para que el sistema IVR me identificara como cliente y para poder pasar a la atenci\u00f3n telef\u00f3nica. Despu\u00e9s de navegar durante aproximadamente 4 minutos por el men\u00fa del IVR \u2013autoservicio que no estaba habilitado para informar el estado de mi tr\u00e1mite, pero que informaba todas las posibles opciones de men\u00fa\u2013, finalmente, fui transferido a un agente que me solicit\u00f3 el n\u00famero de CPF para poder identificarme en el sistema, incluso despu\u00e9s de haberlo ingresado yo en el IVR. Perdimos, como m\u00ednimo, 15 segundos en este proceso de solicitud de CPF y de verificaci\u00f3n de datos en el sistema. Los agentes me preguntaban todo el tiempo cu\u00e1l era el motivo de mi contacto.<\/p>\n

Puede que las expectativas del cliente sean altas, es cierto; as\u00ed y todo, es fundamental contar con una soluci\u00f3n que permita identificar al que llama a partir de un n\u00famero registrado en la base de datos. La autenticaci\u00f3n o validaci\u00f3n para identificar a la persona que llama es necesaria, como por ejemplo, solicitar un n\u00famero identificador, pero para mejorar la experiencia del cliente, es esencial simplificar y agilizar la navegaci\u00f3n en el IVR con un men\u00fa m\u00e1s din\u00e1mico si ya existe una denuncia de siniestro u otro proceso abierto. Cuando la llamada es transferida a un agente, este necesita contar con la informaci\u00f3n del cliente y obtener autom\u00e1ticamente todo su historial de contacto. Evitar que el asegurado tenga que repetir la informaci\u00f3n no significa solamente mejorar su experiencia y satisfacci\u00f3n, tambi\u00e9n ayuda a reducir los costos que genera la atenci\u00f3n telef\u00f3nica. \u00bfCu\u00e1nto cuesta el segundo del servicio de atenci\u00f3n? En funci\u00f3n del volumen de llamadas, estos 15 segundos por llamada pueden representar varios millones al a\u00f1o si analizamos la totalidad de llamadas recibidas y atendidas. La reducci\u00f3n de este costo oculto ya ser\u00eda suficiente para costear la inversi\u00f3n en una innovadora soluci\u00f3n de contact center.<\/p>\n

2) Habilite canales digitales para optimizar la experiencia del asegurado<\/strong><\/p>\n

La compa\u00f1\u00eda de seguros de mi \u201cpesadilla\u201d permite la contrataci\u00f3n online, pero solamente ofrece el canal telef\u00f3nico para consultas. Yo no formo parte de la generaci\u00f3n millennials, pero debido a la actividad que vengo desarrollando desde hace ya varios a\u00f1os, tengo preferencia por los canales digitales, y puedo garantizar que esto no es solo una moda o una tendencia. La transformaci\u00f3n digital comenz\u00f3 desde hace mucho tiempo, y los clientes siguen llamando por tel\u00e9fono por el simple hecho de que no tienen ninguna posibilidad de resolver sus problemas a trav\u00e9s de otros canales.<\/p>\n

Con una estrategia m\u00f3vil, las compa\u00f1\u00edas pueden brindar experiencias m\u00e1s completas a sus clientes, tanto v\u00eda web como aplicaciones m\u00f3viles. La atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de las redes sociales \u2013y no me refiero al cuidado de la marca con Social Marketing, sino al servicio de atenci\u00f3n con conocidas herramientas, como Facebook Messenger o mensajes directos de Twitter\u2013 es otra opci\u00f3n para optimizar su experiencia. Cuando el cliente se contacta con la empresa, no necesita reiniciar la conversaci\u00f3n de cero.<\/p>\n

El sitio y el portal web siguen siendo muy importantes a la hora de considerar el servicio de atenci\u00f3n a trav\u00e9s de canales digitales. Sin embargo, el sector seguros, en particular, utiliza el canal web fundamentalmente para publicar informaci\u00f3n institucional y para ofrecer productos y servicios espec\u00edficos, con excepci\u00f3n de algunas pocas aseguradoras. Los sitios web ofrecen una oportunidad sin precedentes para atender al cliente de forma proactiva, anticiparse a sus necesidades expresadas en otros canales de atenci\u00f3n utilizados posteriormente a su visita online, ofrecer opciones de autoservicio y hacer el seguimiento completo de las solicitudes y los procesos de siniestros.<\/p>\n

3) Reduzca el esfuerzo de los asegurados, de los productores y de sus agentes <\/strong><\/p>\n

Hasta el d\u00eda de hoy, sufro pesadillas cuando me recuerdo ingresando lentamente mi n\u00famero de CPF y cuando recuerdo al IVR inform\u00e1ndome: “N\u00famero de CPF no identificado, por favor, vuelva a ingresar los n\u00fameros, marc\u00e1ndolos lentamente para continuar con su tr\u00e1mite”. Llegu\u00e9 a llamar desde dos tel\u00e9fonos diferentes \u2013uno con sistema Android y otro con iOS\u2013 y desde un tel\u00e9fono fijo para confirmar que no era un problema de mis aparatos. Afortunadamente para m\u00ed, pero no para la compa\u00f1\u00eda de seguros, el problema radicaba en su sistema IVR.<\/p>\n

Con una plataforma que permite la integraci\u00f3n de canales de voz y digitales, las aseguradoras pueden administrar de forma consistente las experiencias y journeys de sus clientes, y disminuir significativamente los costos con una arquitectura de TI simplificada. Los asegurados pueden pasar de un canal a otro a lo largo de su ciclo de vida como clientes, pueden comunicarse con un productor, enviar un mensaje de correo electr\u00f3nico, comprobar el estado de alguna solicitud en curso y realizar consultas telef\u00f3nicas cuando tienen dudas m\u00e1s complejas. Esta soluci\u00f3n permite transferir la informaci\u00f3n contextual de las interacciones anteriores de un canal a otro, identificar al asegurado y continuar la conversaci\u00f3n en lugar de tener que reiniciarla. El asegurado no necesita repetir la informaci\u00f3n, y la aseguradora evita que se sienta frustrado por esta situaci\u00f3n.<\/p>\n

Los agentes, los analistas del back-office, e incluso los productores, necesitan una herramienta de atenci\u00f3n \u00fanica que d\u00e9 soporte al asegurado desde cualquier canal, sin excepciones. Esto ayuda a las compa\u00f1\u00edas a entender r\u00e1pidamente los deseos m\u00e1s inmediatos del asegurado, a agilizar los procesos, las denuncias de siniestros o las renovaciones, y al mismo tiempo, a establecer las bases para la modernizaci\u00f3n del servicio omnicanal. De este modo, se reduce el esfuerzo de todos los involucrados, tanto asegurados, como agentes, productores y otros empleados de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

4) Gestione y controle la productividad de sus empleados<\/strong><\/p>\n

Diversos estudios indican que, cuando un cliente tiene una mala experiencia con un servicio, se siente m\u00e1s frustrado que cuando tiene una mala experiencia con un producto. La difusi\u00f3n boca a boca y los comentarios negativos en las redes sociales tambi\u00e9n son mucho m\u00e1s intensos.<\/p>\n

Una prueba de ello es la frustraci\u00f3n que experiment\u00e9 con el proceso del siniestro que sufr\u00ed y al que llamo “la pesadilla del asegurado”. Saber fehacientemente que existe una tecnolog\u00eda b\u00e1sica que hubiera permitido al agente informarme en qu\u00e9 etapa me encontraba en el proceso del siniestro, y constatar que en realidad el sistema no le permit\u00eda acceder a esta simple informaci\u00f3n, me llev\u00f3 a preguntarme si la aseguradora conoc\u00eda en profundidad los problemas que se produc\u00edan en su servicio de atenci\u00f3n. Y m\u00e1s a\u00fan, todas las etapas conclu\u00edan al final del plazo estipulado, es decir, como cliente, descubr\u00ed que solo trabajaban y analizaban las tareas que iban a vencer ese mismo d\u00eda. Esto ocurri\u00f3 en todas las etapas, con la excepci\u00f3n del sector de mediaci\u00f3n que me atendi\u00f3 despu\u00e9s de presentar un reclamo en el BACEN (Banco Central do Brasil). Es decir, no serv\u00eda de nada realizar m\u00faltiples llamadas telef\u00f3nicas o ser un cliente de alto valor para que mi caso tuviera alguna prioridad. A prop\u00f3sito, hice el reclamo en el BACEN porque el IVR no me permit\u00eda entrar en contacto con el departamento de mediaci\u00f3n.<\/p>\n

Muchas de las operaciones de atenci\u00f3n al cliente, principalmente las del back office, tienen un nivel de ineficiencia que, en general, es invisible. No me refiero solamente a la automatizaci\u00f3n de procesos, sino al enorme esfuerzo que deben hacer los equipos para distribuir las tareas y realizar informes de forma manual, y a la incapacidad del sistema para identificar eventuales actividades que ser\u00edan m\u00e1s relevantes para la compa\u00f1\u00eda y para sus clientes.<\/p>\n

Cuando hablo de una plataforma \u00fanica que permita la integraci\u00f3n de canales, tambi\u00e9n me refiero a un conjunto completo e innovador de recursos para agilizar y modernizar el ciclo de vida de los procesos generados en las compa\u00f1\u00edas de seguros, y para garantizar que sean atendidos tanto los compromisos con el cliente como sus expectativas. La productividad de toda la cadena del servicio de atenci\u00f3n puede ser optimizada controlando los recursos y las tareas en curso.<\/p>\n

Pueden ser varias las razones para que un agente tarde 1 minuto m\u00e1s que el promedio del grupo de trabajo para finalizar una tarea, pero si la empresa no cuenta con una soluci\u00f3n que permita supervisar y gestionar la visibilidad y el control de tareas, nunca podr\u00e1 saber que una persona tiene un desempe\u00f1o inferior a 1 minuto por tarea, ni las razones que provocan este hecho. Este agente puede demorar m\u00e1s tiempo porque trata casos muy complejos que requieren mayor an\u00e1lisis, y cuando otros colegas tratan el mismo tipo de casos, quiz\u00e1 tardan 5 minutos m\u00e1s para resolverlos. Un simple pero sofisticado informe en tiempo real e hist\u00f3rico para ver el desempe\u00f1o operativo de cada agente resolver\u00eda el problema y permitir\u00eda una visibilidad completa de la eficiencia operativa.<\/p>\n

Responder proactivamente a las necesidades del cliente (enviar un SMS para informar el estado del tr\u00e1mite en cada etapa, por ejemplo) evitar\u00eda contactos innecesarios y permitir\u00eda a su equipo enfocarse en las cuestiones que son verdaderamente relevantes. No es necesario segmentar o determinar el valor de cada cliente para priorizar una actividad. Si un cliente se comunica m\u00e1s de una vez para tratar un mismo tema, \u00bfpor qu\u00e9 no considerar una regla que priorice y reasigne autom\u00e1ticamente esta clase de tareas al personal del back office para que pueda atender a clientes que se contactaron m\u00e1s de dos veces por el mismo motivo a fin de reducir el n\u00famero de llamadas entrantes en el contact center? De este modo, todos ganan: el asegurado, porque obtiene una mayor satisfacci\u00f3n como cliente; el productor, porque logra mejores resultados de servicio, lo que le permitir\u00e1 realizar ofrecer nuevos productos; y la aseguradora, porque reduce el volumen de llamadas recibidas en el contact center.<\/p>\n

Los beneficios de esta mejora tecnol\u00f3gica van m\u00e1s all\u00e1 de los resultados cuantitativos, como puede ser el aumento de ingresos debido al crecimiento de los \u00edndices de conversi\u00f3n y la contrataci\u00f3n de seguros a trav\u00e9s de los canales digitales o telef\u00f3nicos; o de otro tipo de resultados, tales como la reducci\u00f3n de costos debido a la infraestructura de contact center y las soluciones de comunicaci\u00f3n con el cliente, la simplificaci\u00f3n del mantenimiento y de distintos servicios de TI, o la reducci\u00f3n en el tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT). Si bien muchos de los beneficios informados por los clientes de Genesys en el sector seguros son dif\u00edciles de evaluar financieramente, su importancia es evidente, puesto que aparecen recurrentemente: mayor satisfacci\u00f3n del cliente, mejores recursos para generar informes, incluyendo el perfeccionamiento en la apariencia y capacidad de uso, y adem\u00e1s mayor satisfacci\u00f3n de los agentes a partir de los cambios en el servicio omnicanal al asegurado.<\/p>\n

El mercado de seguros de Brasil tiene las mejores oportunidades para beneficiarse con la tecnolog\u00eda y favorecer el volumen de negocios. La innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica que brinda Genesys, l\u00edder en el mercado de soluciones de experiencia del cliente, ayuda a implementar estas acciones fundamentales para fortalecer la relaci\u00f3n entre asegurados y productores, y en consecuencia, aprovechar los beneficios que ofrece lo mejor de la tecnolog\u00eda a fin de revolucionar el sector seguros en Brasil y en el mundo.<\/p>\n

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Con la reducci\u00f3n digital, los seguros de seguros deben estar a la altura de las necesidades del cliente. Sepa c\u00f3mo llevar la experiencia del cliente de seguros al pr\u00f3ximo nivel en este e-book de Genesys.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n

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