{"id":118897,"date":"2018-01-26T00:00:00","date_gmt":"2018-01-26T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118897"},"modified":"2019-01-03T13:10:35","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:35","slug":"le-falta-incorporar-el-employee-engagement-en-su-estrategia-de-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/le-falta-incorporar-el-employee-engagement-en-su-estrategia-de-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"Le falta incorporar el employee engagement en su estrategia de experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Este a\u00f1o, el 72% de las empresas<\/a> establecieron como prioridad mejorar la experiencia del cliente (CX); una jugada inteligente, puesto que la CX es el nuevo hito de marketing, y por muy buenas razones. Las experiencias “de marca” positivas aumentan las ganancias, reducen los costos y mejoran la lealtad de los clientes. Esto es algo impactante y poderoso.<\/p>\n

Los empleados de atenci\u00f3n moldean las experiencias que los clientes tienen cotidianamente con su empresa. Por eso, para poder ofrecer experiencias excepcionales, usted debe equipar a sus empleados con las herramientas, la orientaci\u00f3n y la motivaci\u00f3n que necesitan. Si los agentes est\u00e1n contentos, los clientes tambi\u00e9n lo estar\u00e1n. Esta es una premisa b\u00e1sica, por eso, es hora de priorizar el employee engagement en su estrategia de CX.<\/p>\n

A los representantes del servicio de atenci\u00f3n se les hace dif\u00edcil su trabajo<\/strong><\/p>\n

Ser empleado de un contact center no siempre es un trabajo sencillo<\/a>. Las frustraciones aumentan si el cliente queda en espera durante largos per\u00edodos, no es direccionado a la persona que mejor pueda resolver su problema o si tiene que repetir la informaci\u00f3n una y otra vez. Esto hace que el empleado se sienta presionado desde el principio.<\/p>\n

Tener la plataforma tecnol\u00f3gica correcta alivia estas tensiones y hace m\u00e1s f\u00e1cil el trabajo de los agentes. El enrutamiento inteligente tiene en cuenta la disponibilidad y la experticia necesarias para direccionar al cliente al agente mejor capacitado para atenderlo. Y una soluci\u00f3n de contact center verdaderamente omnicanal<\/a> permite ver el historial completo de las interacciones del cliente en una \u00fanica vista. Esto proporciona a los empleados el contexto que necesitan para comprender al cliente y resolver sus problemas de manera r\u00e1pida y transparente.<\/p>\n

Es m\u00e1s f\u00e1cil hacer que sus empleados se sientan contentos y satisfechos cuando cuentan con las herramientas espec\u00edficas para hacer bien su trabajo. Y cuando est\u00e1n contentos, se esfuerzan m\u00e1s por satisfacer a los clientes.<\/p>\n

Los empleados quieren recibir m\u00e1s feedback de su desempe\u00f1o<\/strong><\/p>\n

Seg\u00fan el informe 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking, de Dimension Data<\/a>, un poco m\u00e1s de la mitad de las empresas tienen herramientas de an\u00e1lisis para medir el desempe\u00f1o. Si usted no tiene informaci\u00f3n precisa de c\u00f3mo se desempe\u00f1an sus agentes, est\u00e1 desaprovechando una buena oportunidad de mejorar el employee engagement.<\/p>\n

Gallup se\u00f1al\u00f3 que solo el 1% de los empleados que recibieron feedback positivo se sent\u00edan desganados o desmotivados, comparado con el 40% que no recibi\u00f3 ning\u00fan tipo de feedback. M\u00e1s a\u00fan, el estudio revel\u00f3 que el feedback negativo tambi\u00e9n aumenta el engagement. Entonces, si usted quiere mejorar el employee engagement y moldear las interacciones futuras, ofrezca a sus empleados feedback u ori\u00e9ntelos.<\/p>\n

La plataforma PureCloud de Genesys tiene m\u00e9tricas de desempe\u00f1o nativas de modo que los empleados pueden ver su propio desempe\u00f1o y el de los equipos, de un vistazo y en tiempo real.\u00a0 Con la integraci\u00f3n de nGAGEMENT en PureCloud, usted puede, incluso, aprovechar estas mediciones en tiempo real en un dashboard de gamificaci\u00f3n. Al tener una \u00fanica fuente de verdad sobre el desempe\u00f1o, puede ofrecer transparencia y confianza. Esto tambi\u00e9n le proporciona una poderosa fuente de datos que puede utilizar para personalizar el coaching y ofrecer a sus clientes experiencias excepcionales.<\/p>\n

Con la evoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica, el elemento humano se vuelve todav\u00eda m\u00e1s importante<\/strong><\/p>\n

La inteligencia artificial (IA) tiene un gran potencial en el entorno del servicio al cliente, pero todav\u00eda no est\u00e1 preparada para reemplazar al ser humano. Una herramienta interactiva creada por la consultora McKinsey estima que un robot puede realizar solo el 29% del trabajo de un representante del servicio de atenci\u00f3n. Al incorporar chatbots y otras tecnolog\u00edas de IA para automatizar tareas sencillas y predictivas, los agentes del contact center reciben interacciones cada vez m\u00e1s complejas, e importantes.<\/p>\n

Como de costumbre, el contexto y el historial de interacciones es fundamental para facilitar las transferencias. Si el agente se ve involucrado en una situaci\u00f3n particularmente complicada, puede acudir a su equipo en busca de asistencia. Cuando las herramientas de colaboraci\u00f3n est\u00e1n incorporadas en su soluci\u00f3n de contact center<\/a>, usted puede trabajar sin problemas en todas las unidades de negocio para satisfacer las necesidades de sus clientes.<\/p>\n

Blended AI ofrece conveniencia y eficiencia, y adem\u00e1s, ayuda a aumentar la satisfacci\u00f3n de los empleados y de los clientes; as\u00ed que no subestime la importancia del elemento humano. Los empleados comprenden a la perfecci\u00f3n el contexto y las emociones de los clientes, dos factores claves de un excelente servicio de atenci\u00f3n. Empodere a sus empleados para que\u00a0 apliquen el tono correcto \u2013ya sea humor\u00edstico o serio\u2013 y reflejen la impronta de la marca en cada experiencia de cliente.<\/p>\n

Convierta a sus empleados en embajadores de la marca<\/strong><\/p>\n

Escoja una plataforma de experiencia del cliente a prueba de futuro<\/a> que tenga las herramientas necesarias para que sus empleados se sientan los verdaderos representantes de su empresa. Vea c\u00f3mo la plataforma PureCloud de Genesys ayuda y entusiasma a sus empleados a resolver m\u00e1s r\u00e1pidamente los problemas de sus clientes.<\/p>\n