{"id":118891,"date":"2018-01-26T00:00:00","date_gmt":"2018-01-26T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118891"},"modified":"2021-02-15T00:08:48","modified_gmt":"2021-02-15T08:08:48","slug":"mejorar-la-experiencia-del-cliente-traves-de-la-experiencia-del-agente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/mejorar-la-experiencia-del-cliente-traves-de-la-experiencia-del-agente","title":{"rendered":"Mejorar la experiencia del cliente a trav\u00e9s de la experiencia del agente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La experiencia del cliente es el nuevo paradigma en los contact centers y est\u00e1 cobrando cada vez m\u00e1s importancia no solo en ese \u00e1mbito, sino tambi\u00e9n en los niveles directivos de las empresas.<\/p>\n

Es m\u00e1s probable que un cliente que ha tenido una buena experiencia vuelva a comprar y, adem\u00e1s, la comparta con familiares o amigos y, en especial, a trav\u00e9s de las redes sociales.\u00a0 Seg\u00fan indican varias estad\u00edsticas, un consumidor que ha recibido una mala experiencia la divulga a una mayor cantidad de personas (el doble) que si esa experiencia hubiese sido buena.\u00a0 \u00bfPero qui\u00e9n es responsable de la CX dentro de la organizaci\u00f3n?\u00a0 La respuesta no es ni los directores, ni los gerentes; ni siquiera el experto en CX que ha sido contratado externamente para mapear el journey del cliente. Los verdaderos h\u00e9roes de CX, los que conllevan la m\u00e1xima responsabilidad, son los agentes, los soldados que est\u00e1n en la primera l\u00ednea de contacto con los clientes.<\/p>\n

Gran parte de nuestra vida la dedicamos al trabajo, por eso normalmente planificamos nuestras actividades en funci\u00f3n de los horarios laborales. En efecto, seg\u00fan los datos de la BLS<\/a> (Oficina de Estad\u00edsticas Laborales de EE. UU.), ahora pasamos m\u00e1s tiempo trabajando que durmiendo (trabajamos aproximadamente una hora m\u00e1s por d\u00eda de lo que dormimos). Como consecuencia, es fundamental garantizar la calidad de vida de los agentes.<\/p>\n

Si bien hay algunas dificultades que son comunes a todas las empresas, los mayores obst\u00e1culos tienden a ser espec\u00edficos a cada una de ellas: la combinaci\u00f3n de diferentes puntos de contacto, procesos de negocio y tecnolog\u00edas.<\/p>\n

Seg\u00fan una encuesta de contact centers empresariales realizada por Deloitte<\/a> , el 82% considera que la experiencia del cliente es un factor de diferenciaci\u00f3n competitiva, y que la exactitud y la calidad de la informaci\u00f3n provista (82%) as\u00ed como la facilidad de interacci\u00f3n (73%) son los atributos m\u00e1s importantes que hacen a la calidad de la experiencia del cliente.<\/p>\n

El desaf\u00edo, entonces, radica en hacerlo realidad. En la opini\u00f3n de los consumidores, los agentes de atenci\u00f3n no lograron responder sus preguntas en un 50% de los casos (Fuente: Harris Interactive<\/a>).<\/p>\n

Ser\u00eda muy valioso, por ende, que el agente contara con un \u00fanico espacio que integrara las distintas tecnolog\u00edas, procesos y fuentes de informaci\u00f3n, y que le proporcionara todo lo que necesita para satisfacer al cliente en cualquier punto de la conversaci\u00f3n.<\/p>\n

Seg\u00fan SQM Group<\/a>, mejorar tan solo un 1% la capacidad de respuesta en la primera llamada equivaldr\u00eda a $276.000 de ahorros anuales para un call center promedio.<\/p>\n

En Yonder Synergy (antes CallScripter), creemos que este es un gran desaf\u00edo, por lo que desarrollamos la aplicaci\u00f3n Synergy.\u00a0 Sabemos que es posible mejorar la experiencia del cliente d\u00e1ndoles a los agentes una herramienta unificada de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Synergy es un motor de flujos de trabajo altamente configurable que permite crear soluciones personalizadas.\u00a0 Mediante su interfaz de arrastrar y soltar y controles est\u00e1ndar para integrarse con servicios web y bases de datos del backend, as\u00ed como la integraci\u00f3n lista para realizar con PureEngage y PureConnect, usted podr\u00e1 mejorar la experiencia de los agentes que, a su vez, brindar\u00e1n una experiencia consistente y excepcional a sus clientes.<\/p>\n

El hecho de proporcionar a los agentes toda la informaci\u00f3n en un \u00fanico lugar y orientar su conversaci\u00f3n para que puedan brindar la informaci\u00f3n en el momento preciso permite que se concentren en el cliente en vez de tener que lidiar con una diversidad de sistemas.\u00a0 Un estudio realizado por Kampyle revela que el 87% de los clientes consideran que las empresas deben brindar una experiencia m\u00e1s consistente. Por eso, una sabia decisi\u00f3n es equipar a los agentes con las herramientas correctas.<\/p>\n

Puesto que Gartner<\/a> pronostica que para 2018 m\u00e1s del 50% de las organizaciones invertir\u00e1n en tecnolog\u00eda innovadora para mejorar la experiencia del cliente, ahora es el momento ideal para que se ponga en contacto con nosotros y vea c\u00f3mo Synergy puede ayudarlo no solo a obtener un excelente ROI, sino lo que es m\u00e1s importante aun, a brindar una excelente experiencia a sus agentes y clientes.<\/p>\n

Solicite una demo o una prueba sin cargo hoy. Puede obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre Synergy en el portal AppFoundry<\/a>.<\/p>\n

Wil Sokanovic, del equipo de ventas de Synergy, es coautor de este blog. Posee m\u00e1s de diez a\u00f1os de experiencia en la industria de contact centers y vende la soluci\u00f3n de Synergy desde 2015.\u00a0 Antes de eso, se desempe\u00f1\u00f3 en diversos puestos de gesti\u00f3n operativa y lleg\u00f3 a tener a cargo la supervisi\u00f3n de 650 personas. Esto le ha dado la capacidad de ver las necesidades del cliente desde una perspectiva tanto t\u00e9cnica como operativa, y le ha permitido aprovechar su conocimiento para aportar valor a las operaciones de Synergy.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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