{"id":118869,"date":"2017-12-28T00:00:00","date_gmt":"2017-12-28T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118869"},"modified":"2021-03-04T22:17:03","modified_gmt":"2021-03-05T06:17:03","slug":"contact-center-antiguo-es-momento-de-saltar-de-un-barco-que-se-esta-hundiendo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/contact-center-antiguo-es-momento-de-saltar-de-un-barco-que-se-esta-hundiendo","title":{"rendered":"Contact Center antiguo: Es momento de saltar de un barco que se est\u00e1 hundiendo"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Benjamin Franklin una vez dijo que hay que cuidar las peque\u00f1as cosas porque un peque\u00f1o agujero puede llegar a hundir un gran barco. Para los l\u00edderes de TI, luchar diariamente con las limitaciones de un contact center antiguo, y al mismo tiempo, planificar un futuro que es cada vez m\u00e1s brumoso y difuso es como embarcarse en una sombr\u00eda traves\u00eda sin retorno. La incertidumbre abunda cuando tenemos que lidiar con tecnolog\u00edas obsoletas de proveedores que tienen inestabilidad financiera y una planificaci\u00f3n de innovaciones incierta. Ya sea que su contact center se est\u00e9 escorando de un lado a otro o se est\u00e9 hundiendo r\u00e1pidamente, es hora de hacer algo al respecto.<\/p>\n

Recientemente, present\u00e9 el webinar, How Large Contact Centers Are Managing Risk as CCIM Vendors Struggle<\/a> (C\u00f3mo los grandes contact centers manejan el riesgo que surge de la inestabilidad de los proveedores de CCIM), junto con Art Schoeller, Vicepresidente y Analista Principal de Forrester Research, y Chris Madden, Gerente de Tecnolog\u00edas de Contact Center de Sasktel. En \u00e9l, planteamos los complejos desaf\u00edos de tener que innovar en experiencia del cliente, y al mismo tiempo, manejar un contact center antiguo que se parece mucho a un barco que se est\u00e1 hundiendo.<\/p>\n

Los l\u00edderes de TI saben que deben tomar medidas para mitigar el riesgo financiero de corto plazo y las implicancias de largo plazo en materia de experiencia del cliente.\u00a0 Adem\u00e1s, como las expectativas de los clientes y los requerimientos del negocio siguen creciendo, hoy es fundamental invertir en una plataforma moderna y comprobada de experiencia del cliente. Y esto puede llevarse a cabo ya sea reemplazando por completo la plataforma existente o integrando nuevas funcionalidades; de cualquier manera, este cambio exige salirse de la zona de confort.<\/p>\n

Superar los desaf\u00edos de migrar a una plataforma de experiencia del cliente moderna<\/strong><\/p>\n

En una encuesta llevada a cabo durante el webinar, se les pregunt\u00f3 a los participantes con qu\u00e9 desaf\u00edos se identificaban m\u00e1s a la hora de invertir en una plataforma de experiencia del cliente moderna. Una parte significativa de ellos se\u00f1al\u00f3, como el principal desaf\u00edo, la falta de conocimiento que significaba implementar una nueva plataforma. Otro desaf\u00edo importante fue abandonar al proveedor de contact center que ten\u00edan. Los resultados indican que a menudo hay reticencia a abandonar una tecnolog\u00eda conocida y familiar, as\u00ed como una relaci\u00f3n duradera con el proveedor. Es m\u00e1s, hay un factor de confort en lo familiar que puede llevar a algunos a no querer tomar medidas. Aun as\u00ed, hay momentos en los que es fundamental hacer un cambio.<\/p>\n

Cambiar el rumbo<\/strong><\/p>\n

La buena noticia es que hundirse con el barco no es inevitable. Los l\u00edderes de TI tiene diversas opciones para cambiar el rumbo y seguir adelante. Para algunos, el enfoque correcto es transformar por completo el contact center antiguo en una moderna plataforma de experiencia del cliente. Este es un paso significativo para reducir el riesgo que surge de la inestabilidad de los proveedores y para acelerar la innovaci\u00f3n en experiencia del cliente.<\/p>\n

Para los que tienen sistemas antiguos con muchos a\u00f1os de vida \u00fatil, el enfoque en fases es una alternativa viable. Esto implica a\u00f1adir funcionalidades digitales y de autoservicio, por ejemplo, a sus sistemas, lo que no solo minimiza el riesgo, sino que permite estar muy bien posicionado para pasar, m\u00e1s adelante, a una moderna plataforma de CX.<\/p>\n

Durante el webinar, se les pregunt\u00f3 tambi\u00e9n cu\u00e1l era la opci\u00f3n de transformaci\u00f3n que m\u00e1s les atra\u00eda. De los que respondieron, un 40% escogi\u00f3 la transformaci\u00f3n total a una plataforma de CX moderna, y otro 40% prefiri\u00f3 incorporar funcionalidades de autoservicio a su plataforma antigua. En el webinar, tambi\u00e9n comparto ideas para ayudar a escoger el mejor camino, como por ejemplo: evaluar los beneficios de migrar a una plataforma de experiencia del cliente en la nube.<\/p>\n

Lo invito a ver la grabaci\u00f3n del webinar on-demand <\/a>\u00a0para saber m\u00e1s acerca de c\u00f3mo mitigar el riesgo que implica manejar un contact center antiguo y c\u00f3mo hacer la transici\u00f3n a una plataforma moderna de experiencia del cliente que garantizar\u00e1 el \u00e9xito actual y futuro de su empresa. Y no se olvide de verificar el Forrester Wave para ver la performance de los proveedores seg\u00fan los 40 criterios establecidos.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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