{"id":118861,"date":"2017-12-21T00:00:00","date_gmt":"2017-12-21T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118861"},"modified":"2021-03-03T18:47:45","modified_gmt":"2021-03-04T02:47:45","slug":"cuatro-preguntas-que-deben-formularse-todos-los-proveedores-de-soluciones-de-contact-center-en-la-nube","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/cuatro-preguntas-que-deben-formularse-todos-los-proveedores-de-soluciones-de-contact-center-en-la-nube","title":{"rendered":"Cuatro preguntas que deben formularse a todos los proveedores de soluciones de contact center en la nube"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Diversi\u00f3n por dos, t\u00e9 para dos… todo lo que viene por partida doble es mucho mejor, en especial cuando se relaciona con cosas como el hecho de que Genesys es el \u00fanico proveedor de soluciones de contact center que ha sido reconocido como l\u00edder en dos de los Cuadrantes M\u00e1gicos de Garnter de 2017.<\/p>\n

No obstante, en algunas ocasiones el 1 es el mejor n\u00famero de todos.<\/p>\n

Por ejemplo, un proveedor de soluciones de contact center en la nube que ofrece una \u00fanica CX posee varias ventajas sobre aquellos cuya soluci\u00f3n consta de componentes que han sido desarrollados en forma separada por dos o m\u00e1s compa\u00f1\u00edas.<\/p>\n

Hoy, a ra\u00edz de las crecientes expectativas de los clientes, es mucho m\u00e1s lo que est\u00e1 en juego, en particular a la hora de brindar experiencias del cliente excepcionales<\/a>. En la actualidad, los clientes esperan engagement omnicanal<\/a> en una mayor diversidad de canales. Una plataforma totalmente integrada con ingenier\u00eda sincronizada que ofrece una \u00fanica experiencia es lo que necesitan las empresas para adecuarse de manera continua a los objetivos actuales y futuros.<\/p>\n

Y esto nos lleva al siguiente interrogante:<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo es posible saber si un proveedor posee una soluci\u00f3n en la nube que brinda una \u00fanica CX o si est\u00e1 intentando promocionar desde el departamento de marketing un sistema desarrollado a partir de varios productos como si fuera algo nuevo?<\/p>\n

En otras palabras, \u00bfla soluci\u00f3n propuesta es tan buena como parece?<\/p>\n

Si se analiza la cuesti\u00f3n de manera superficial, puede resultar dif\u00edcil establecer la diferencia. Pero, si ahondamos un poco, y formulamos las preguntas correctas, es muy probable que nos encontremos con que la soluci\u00f3n formada a partir de diversos componentes inconexos no tiene consistencia, y presenta algunas dificultades y efectos no deseados.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, formulo algunas preguntas que son muy \u00fatiles a los fines de comparar soluciones de contact center en la nube.<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. \u00bfEl proveedor que est\u00e1 analizando le ofrece una \u00fanica experiencia de cliente?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    El hecho de que la propuesta est\u00e9 plasmada en papel y lleve el logo de la compa\u00f1\u00eda no significa que usted est\u00e1 tratando con una sola empresa; en especial, si la oferta se basa en lo que sol\u00edan ser dos empresas que recientemente se han fusionado. Es probable que la soluci\u00f3n en su conjunto no cuente con el respaldo de un equipo unificado.<\/p>\n

      \n
    1. \u00bfLos componentes tecnol\u00f3gicos se sustentan en una arquitectura homog\u00e9nea?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Si una soluci\u00f3n en la nube no cuenta con el respaldo de una arquitectura de microservicios de punta a punta, es probable que se presenten serias limitaciones que terminen afectando las operaciones. Con una arquitectura moderna, uniforme y verdaderamente en la nube, usted podr\u00e1 tener la elasticidad, la resiliencia, la recuperaci\u00f3n ante desastres y la tolerancia a fallas que necesita para cumplir los SLA y alcanzar sus objetivos presentes y futuros.<\/p>\n

        \n
      1. \u00bfLa plataforma se administra a trav\u00e9s de una \u00fanica herramienta de administraci\u00f3n?<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Los movimientos, los agregados y los cambios son actividades diarias del centro de contacto que exigen tiempo y agilidad. Si la soluci\u00f3n propuesta es administrada por dos usuarios, entonces quiz\u00e1 se necesite el doble de esfuerzo para realizar los cambios diarios.<\/p>\n

          \n
        1. \u00bfEl proveedor est\u00e1 constantemente ofreciendo nuevas funcionalidades?<\/strong> Una soluci\u00f3n en la nube implica mucho m\u00e1s que simplemente un proveedor que hospeda la tecnolog\u00eda del contact center en la nube. Un verdadero proveedor de soluciones en la nube aplica una filosof\u00eda de integraci\u00f3n para ejecutar la aplicaci\u00f3n y, adem\u00e1s, ofrece nuevas funcionalidades y mejoras de manera continua. Por eso es importante controlar la frecuencia con la que se implementan nuevas funcionalidades, de modo de saber cu\u00e1l es su grado de compromiso con la innovaci\u00f3n. Tambi\u00e9n es muy com\u00fan que los proveedores de soluciones en la nube publiquen este tipo de cosas semanalmente<\/a>.<\/li>\n<\/ol>\n

          Estas preguntas, en definitiva, remiten a la misma pregunta general: \u00bfEs verdaderamente “pura” la tecnolog\u00eda de nube que le est\u00e1n ofreciendo? Es probable que, si ahonda por debajo de la superficie, la situaci\u00f3n sea m\u00e1s compleja de lo que usted espera. Es decir, la realidad es que no todas las soluciones en la nube ofrecen los verdaderos beneficios de la nube.<\/p>\n

          Las soluciones de contact center en la nube se ubican b\u00e1sicamente en cinco categor\u00edas:<\/strong><\/p>\n

            \n
          1. Servicio gestionado \u2013<\/strong> La soluci\u00f3n sigue siendo on-premise, pero es operada por un tercero.<\/li>\n
          2. Servicio hospedado \u2013<\/strong> Es b\u00e1sicamente una soluci\u00f3n on-premise, hospedada por un tercero, pero dedicada exclusivamente a su empresa.<\/li>\n
          3. Adaptada a la nube \u2013<\/strong> Se han efectuado algunos cambios en la arquitectura con el fin de ofrecer algunos de los beneficios de la nube, como multi-tenancy (una plataforma utilizada por varios clientes) y administraci\u00f3n remota.<\/li>\n
          4. Creada en la nube \u2013<\/strong> La soluci\u00f3n fue dise\u00f1ada para operar \u00fanicamente en la nube, pero no ofrece ni elasticidad, ni una arquitectura consistente de microservicios ni apertura.<\/li>\n
          5. Nube pura \u2013<\/strong> Una verdadera soluci\u00f3n de contact center en la nube ofrece todos los beneficios que se esperan de una plataforma concebida originalmente como una soluci\u00f3n en la nube. Esto significa que cuenta con verdaderos microservicios y API, y ofrece todas las ventajas de la elasticidad, la sencillez y transparencia de precios, y tiene la apertura necesaria para a\u00f1adir o construir funcionalidades de terceros.<\/li>\n<\/ol>\n

            Compare<\/strong><\/p>\n

            No es tarea f\u00e1cil escoger la soluci\u00f3n que mejor se adecua a sus necesidades. La siguiente informaci\u00f3n puede ayudarlo a comenzar:<\/p>\n

            El Cuadrante M\u00e1gico de Gartner eval\u00faa las soluciones de contact center en la nube y compara de manera imparcial tanto las fortalezas como las precauciones de los proveedores l\u00edderes. Lea el Cuadrante M\u00e1gico de Gartner para Contact Center as a Service, Am\u00e9rica del Norte.<\/p>\n

            Brian Bishoff, Vicepresidente de Operaciones de Nube y Xander Dumain, Ingeniero Senior de Software de Genesys comparten sus pensamientos e ideas en este video<\/a>.<\/p>\n

            Genesys PureCloud es una de las pocas soluciones que encaja dentro de la categor\u00eda de verdaderas soluciones en la nube. Para saber por qu\u00e9 PureCloud es la norma a la que deben aproximarse todos los otros centros de contacto, lea 10 razones para escoger PureCloud.<\/p>\n

            Gartner no respalda a ning\u00fan proveedor, producto o servicio representado en sus publicaciones de investigaci\u00f3n ni aconseja a los usuarios de tecnolog\u00eda que escojan \u00fanicamente a los proveedores con las m\u00e1s altas calificaciones u otra designaci\u00f3n. Las publicaciones de investigaci\u00f3n de Gartner constituyen las opiniones de la organizaci\u00f3n de investigaci\u00f3n Gartner y no deben ser interpretadas como declaraciones de hecho. Gartner renuncia a todas las garant\u00edas, expresas o impl\u00edcitas, con respecto a esta investigaci\u00f3n, incluyendo cualquier garant\u00eda de comerciabilidad o idoneidad para un fin espec\u00edfico.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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