{"id":118845,"date":"2017-11-28T00:00:00","date_gmt":"2017-11-28T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118845"},"modified":"2019-01-03T13:10:50","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:50","slug":"haga-que-la-omnicanalidad-y-el-autoservicio-sean-los-pilares-de-la-estructura-de-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/haga-que-la-omnicanalidad-y-el-autoservicio-sean-los-pilares-de-la-estructura-de-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"Haga que la omnicanalidad y las experiencias de autoservicio sean los pilares de la estructura de CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En estos tiempos en los que todo est\u00e1 centrado en el cliente, los clientes quiere tener el control de las conversaciones con la organizaci\u00f3n. Exigen experiencias personalizadas, guiadas y contextuales que valoren su tiempo. Las empresas que ofrecen experiencias de autoservicio<\/a> compatibles con estas expectativas obtienen el beneficio de tener clientes satisfechos. Y la satisfacci\u00f3n va de la mano de los ingresos, que se miden en funci\u00f3n de un menor abandono de clientes, menores costos, y mayor lealtad y apoyo.<\/p>\n

Con tantas cosas en riesgo, las organizaciones deben ver el autoservicio como la piedra angular de su estrategia de experiencia del cliente.\u00a0 En consecuencia, deben invertir en ofrecer un autoservicio omnicanal que sea compatible con las expectativas del cliente; y las soluciones de autoservicio omnicanal de Genesys son centrales en esta estrategia.<\/p>\n

Las empresas deben ofrecer canales coordinados de autoservicio para satisfacer las expectativas de sus clientes. Adem\u00e1s, las experiencias deben estar integradas de modo que el cliente pueda pasar de un canal a otro con total facilidad, que no tenga que repetir informaci\u00f3n en cada interacci\u00f3n, o comenzar de cero, y que sienta que valoran su tiempo. Todo esto es clave a la hora de brindar una experiencia de autoservicio omnicanal y diferenciadora.\u00a0 Y si se hace correctamente, el autoservicio ayuda a desviar las interacciones del contact center, lo que, a su vez, promueve la eficiencia operativa del contact center.<\/p>\n

Despu\u00e9s de que Eircom, la empresa de telecomunicaciones m\u00e1s importante de Irlanda, implement\u00f3 las funcionalidades de autoservicio omnicanal de Genesys, increment\u00f3 su Net Promoter Score (NPS) de 5,6 a 6,3, obtuvo un retorno de la inversi\u00f3n en menos de seis meses y un aumento del 100% en el autoservicio en los primeros 12 meses.<\/p>\n

Con una experiencia verdaderamente omnicanal, las empresas pueden derribar los silos e implementar el autoservicio en los diversos canales. Al conectar perfectamente el journey del cliente de principio a fin \u2013a trav\u00e9s de todos los puntos de contacto y canales de comunicaci\u00f3n\u2013 los clientes no necesitan repetir la informaci\u00f3n al agente. Y para hacerlo bien, las empresas deben compartir la informaci\u00f3n y el contexto en todos los canales que utiliza el cliente durante la interacci\u00f3n.<\/p>\n

No dise\u00f1e solo una experiencia de autoservicio omnicanal; vaya un paso m\u00e1s all\u00e1 y dise\u00f1e journeys de autoservicio omnicanal. Para ello, es preciso crear recorridos entre canales \u2013del autoservicio web y IVR visual a chatbots autom\u00e1ticos, por ejemplo\u2013 y luego compartir el contexto entre todos ellos. Esto contribuir\u00e1 a acortar el journey, y en \u00faltima instancia, brindar\u00e1 una mejor experiencia al cliente.<\/p>\n

Nunca pierda de vista los cambiantes requerimientos del cliente. Vivimos en una era que depende de la tecnolog\u00eda; los nuevos canales de comunicaci\u00f3n \u2013SMS, mensajer\u00eda instant\u00e1nea, IVR visual, chatbots y agentes virtuales\u2013 est\u00e1n ganando cada vez m\u00e1s terreno entre los clientes.\u00a0 Las empresas que maduren y ofrezcan el autoservicio omnicanal de Genesys obtendr\u00e1n el beneficio de la satisfacci\u00f3n y la lealtad a largo plazo de sus clientes.<\/p>\n

Si desea saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo personalizan las empresas el IVR, lea el caso de Eircom.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En estos tiempos en los que todo est\u00e1 centrado en el cliente, los clientes quiere tener el control de las conversaciones con la organizaci\u00f3n. Exigen experiencias personalizadas, guiadas y contextuales que valoren su tiempo. Las empresas que ofrecen experiencias de autoservicio compatibles con estas expectativas obtienen el beneficio de tener clientes satisfechos. Y la […]<\/p>\n","protected":false},"author":273,"featured_media":79764,"template":"","tax_priority":[],"tax_blogtype":[17753],"tax_blogcategory":[13230,17567],"tax_contenttheme":[],"tax_bundle":[],"tax_contenttheme2":[],"tax_capability_sitewide":[],"tax_products_programs":[],"tax_buying_job":[],"tax_buyer_persona":[],"tax_sector":[],"tax_segment":[],"class_list":["post-118845","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_blogtype-genesys-es-mx","tax_blogcategory-digital-es-mx","tax_blogcategory-workforce-engagement-es-mx"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118845","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/users\/273"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118845\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":121517,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/118845\/revisions\/121517"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media\/79764"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118845"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=118845"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=118845"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=118845"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=118845"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=118845"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=118845"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=118845"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=118845"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=118845"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=118845"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=118845"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=118845"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}