{"id":118843,"date":"2017-11-23T00:00:00","date_gmt":"2017-11-23T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118843"},"modified":"2019-01-03T13:10:51","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:51","slug":"no-pierda-la-oportunidad-de-construir-su-promesa-de-marca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/no-pierda-la-oportunidad-de-construir-su-promesa-de-marca","title":{"rendered":"No pierda la oportunidad de construir su “promesa de marca”"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Cada vez que sus clientes toman contacto con su marca \u2013ya sea a trav\u00e9s de un anuncio o aviso publicitario, la rese\u00f1a online de alg\u00fan producto o la compra de un producto o servicio\u2013 usted est\u00e1 formando en ellos una imagen de marca.<\/p>\n

Y esas im\u00e1genes que usted representa, el tono de voz que utiliza en los avisos publicitarios y el mensaje que comunica son parte de lo que se conoce como “promesa de marca”.\u00a0 En otras palabras, usted est\u00e1 informando a sus potenciales clientes lo que har\u00e1 por ellos. El mensaje es acerca del producto, de la suscripci\u00f3n o de los servicios que presta, as\u00ed como el precio que les ha asignado.<\/p>\n

Pero una promesa de marca es mucho m\u00e1s que todo eso,\u00a0 es tambi\u00e9n la emoci\u00f3n que usted evoca en sus clientes cuando expone su marca, emoci\u00f3n que, cuando es positiva, es tan poderosa que motiva a que un consumidor se convierta en cliente.<\/p>\n

Piense en Apple, Coca-Cola o Harley Davidson, todas estas marcas evocan emociones que hacen que las personas quieran ser parte de ellas. Las mejores empresas saben que cada \u00e1rea de la organizaci\u00f3n juega un rol importante en lo que respecta a cumplir la promesa de marca.<\/p>\n

Una etapa clave en la construcci\u00f3n de su marca es la instancia en que el cliente lo contacta porque necesita ayuda, ya sea cambiar un producto, finalizar la compra, hacer una pregunta o resolver un problema.\u00a0\u00a0 Estos momentos de contacto con el cliente son pruebas reales y concretas de que usted cumple la promesa de marca. Si no aprovecha esta oportunidad, el cliente perder\u00e1 inter\u00e9s.<\/p>\n

Por otra parte, cuando el cliente experimenta algo inesperado, il\u00f3gico o conflictivo respecto de esta promesa de marca, su percepci\u00f3n de la marca se puede ver negativamente afectada.<\/p>\n

A menudo, los clientes adecuan su visi\u00f3n de marca seg\u00fan los siguientes 10 indicadores:<\/strong><\/p>\n

\u00bfMi experiencia es consistente con la visi\u00f3n que ten\u00eda de la marca en un primer momento?<\/p>\n

\u00bfMe resulta f\u00e1cil o dif\u00edcil contactar a la empresa?<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1nto esfuerzo tengo que hacer?<\/p>\n

\u00bfMe puedo contactar con la empresa a trav\u00e9s de mi canal de preferencia?<\/p>\n

\u00bfCu\u00e1nto tiempo tengo que esperar antes de que me atiendan?<\/p>\n

\u00bfTengo que repetir la informaci\u00f3n?<\/p>\n

Cuando paso de un canal a otro, \u00bfla empresa o el empleado lo hace conmigo?<\/p>\n

\u00bfEl empleado con el que interact\u00fao est\u00e1 informado?<\/p>\n

\u00bfObtengo las respuestas que busco o me solucionan el problema de inmediato?<\/p>\n

\u00bfLa empresa cumple con la promesa operativa, como por ejemplo, devolverme la llamada?<\/p>\n

Si falla en estos indicadores, la visi\u00f3n que el cliente tiene de su marca se deteriorar\u00e1, sus NPS bajar\u00e1n, los \u00edndices de recompra caer\u00e1n, y en definitiva, todo esto impactar\u00e1 negativamente en sus ingresos y ganancias. Y peor a\u00fan, sus clientes compartir\u00e1n las malas experiencias con sus pares en las redes sociales.<\/p>\n

Dado que la cantidad de canales aumenta cada vez m\u00e1s, los desaf\u00edos se multiplican significativamente; y esto genera en las empresas lo que yo llamo “el punto de inflexi\u00f3n de la experiencia del cliente”, lo que significa que, en alg\u00fan punto, el costo y el esfuerzo necesarios para entregar experiencias consistentes no basta, y es preciso tomar una decisi\u00f3n. Por lo tanto, usted debe intentar ofrecer experiencias consistentes integrando las mismas tecnolog\u00edas fragmentadas e inconexas que tiene instaladas, o bien dise\u00f1ando un verdadero motor de customer engagement de modo de conectar cada momento del cliente a fin de ofrecerle un viaje consistente e ininterrumpido.<\/p>\n

Un verdadero motor de customer engagement es una plataforma que gestiona todas las interacciones del cliente de manera consistente y utiliza un \u00fanico set de reglas de negocio y un conjunto de tecnolog\u00edas uniforme pero abierto.<\/p>\n

Un verdadero motor de customer engagement hace lo siguiente:<\/strong><\/p>\n

Dise\u00f1a el journey del cliente.<\/p>\n

Gestiona todos los canales de forma nativa utilizando un \u00fanico conjunto de reglas de negocio.<\/p>\n

Direcciona las interacciones y los elementos de trabajo en tiempo real para preservar el contexto del cliente.<\/p>\n

Aprovecha el aprendizaje autom\u00e1tico y la inteligencia artificial combinada con asistencia humana.<\/p>\n

Ofrece un \u00fanico desktop de agente.<\/p>\n

Permite el acceso al contenido correcto y tiene el conocimiento necesario parta ayudar a los clientes.<\/p>\n

Brinda un conjunto de capacidades de employee engagement.<\/p>\n

Es abierto, escalable y probado.<\/p>\n

Permite optar por modelos de implementaci\u00f3n on-premise o en la nube.<\/p>\n

El motor de customer engagement es un componente fundamental en la arquitectura de su organizaci\u00f3n: garantiza que los puntos de contacto del cliente, los empleados, las aplicaciones y la infraestructura de TI est\u00e1n orquestadas y logran los resultados de negocio esperados.<\/p>\n

En Genesys, ayudamos a las organizaciones a entregar excepcionales experiencias de cliente sobre la base de nuestras mejores pr\u00e1cticas, un profundo conocimiento de la industria, las personas y la tecnolog\u00eda.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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