{"id":118840,"date":"2017-11-16T00:00:00","date_gmt":"2017-11-16T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118840"},"modified":"2019-01-03T13:10:51","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:51","slug":"repeticion-el-factor-clave-para-alcanzar-la-excelencia-en-la-experiencias-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/repeticion-el-factor-clave-para-alcanzar-la-excelencia-en-la-experiencias-del-cliente","title":{"rendered":"Repetici\u00f3n, el factor clave para alcanzar la excelencia en la experiencias del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00bfRecuerda la \u00faltima vez que quiso alcanzar la excelencia en algo? Quiz\u00e1 haya aspirado a ser un atleta de alto rendimiento o un m\u00fasico o actor de reconocimiento internacional. Soy oriundo de Boston, cuna de algunos de los mejores atletas y artistas, desde las grandes ligas de b\u00e9isbol, baloncesto, hockey y f\u00fatbol americano hasta galardonados actores y m\u00fasicos de talla mundial.<\/p>\n

Al contemplar a estos atletas, actores y m\u00fasicos, uno se pregunta: En los momentos cruciales del juego, durante los \u00faltimos metros de una carrera, o en el intento por lograr la perfecci\u00f3n orquestal, \u00bfqu\u00e9 es lo que lleva a estas personas a ser las mejores? \u00bfQu\u00e9 es lo que hacen para llegar a la cima de su profesi\u00f3n? La clave radica en la repetici\u00f3n.<\/p>\n

Todos los integrantes de mi equipo global de experiencia del cliente adhieren a las palabras de Arist\u00f3teles: “Somos lo que hacemos repetidamente. La excelencia entonces no es un acto, es un h\u00e1bito”. Y su filosof\u00eda de experiencia del cliente deber\u00eda seguir esta m\u00e1xima tambi\u00e9n. A continuaci\u00f3n, presento tres factores que le ser\u00e1n de gran utilidad si desea que la experiencia del cliente pase de ser buena a excelente.<\/p>\n

Repetici\u00f3n en la pr\u00e1ctica: La excelencia en las experiencias del cliente es una pr\u00e1ctica. Los atletas o artistas legendarios han comenzado en alg\u00fan punto; no alcanzaron la excelencia de la noche a la ma\u00f1ana. Me encantar\u00eda pensar que, alg\u00fan d\u00eda, estar\u00e9 preparado para correr el marat\u00f3n de Boston. Pero hoy no voy a poder correr 42 kil\u00f3metros. Hoy quiz\u00e1 corra 1,6 kil\u00f3metros; despu\u00e9s, seguramente, no corra durante algunos d\u00edas, y luego har\u00e9 9 kil\u00f3metros el s\u00e1bado. Con este entrenamiento desordenado, no lograr\u00e9 la preparaci\u00f3n f\u00edsica que necesito, e incluso, podr\u00eda lesionarme. Los grandes corredores tienen un plan de entrenamiento y crean estrategias para implementarlo sistem\u00e1ticamente a lo largo del tiempo.<\/p>\n

Lo mismo sucede a la hora de brindar excelentes experiencias del cliente. El proceso comienza con una serie de experiencias aleatorias o desordenadas: 1 kil\u00f3metro aqu\u00ed, 9 kil\u00f3metros all\u00e1. Pero, para jugar en las grandes ligas, no es posible entrenar de manera tan espor\u00e1dica o inconexa. As\u00ed como los buenos corredores entrenan todos los d\u00edas para perfeccionar su t\u00e9cnica y ganar resistencia, las empresas deben “entrenarse” en responder todos y cada uno de los correos electr\u00f3nicos o las llamadas de los clientes. Deben esforzarse todos los d\u00edas y practicar los elementos clave de la estrategia de experiencia del cliente. De ese modo, evitar\u00e1n acciones desordenadas y crear\u00e1n experiencias repetibles y coherentes.<\/p>\n

Repetici\u00f3n en la medici\u00f3n: \u00bfC\u00f3mo nos damos cuenta de que estamos progresando? Con mediciones a lo largo del camino. Las mediciones se realizan en momentos planificados con el objeto de evaluar la estrategia general.<\/p>\n

En Genesys, hemos desarrollado un conjunto sistem\u00e1tico, o coherente, de mediciones denominado “Net Promoter System”. En efecto, es un sistema m\u00e1s que una calificaci\u00f3n o puntaje. Un sistema a\u00fana todos los aspectos de la organizaci\u00f3n en la misma metodolog\u00eda; es una forma coherente de medir el progreso. Nos permite categorizar las acciones en “inmediatas” (encuestas transaccionales) o “de largo plazo” (relaci\u00f3n bianual). Esta medici\u00f3n constante garantiza el avance, y nos permite tambi\u00e9n saber qu\u00e9 es lo que debemos repetir e identificar lo que debemos corregir para poder mejorar. Gracias al sistema, podemos tomar las decisiones correctas, en el momento correcto, y anticipar los posibles problemas para los clientes.<\/p>\n

La repetici\u00f3n genera h\u00e1bitos: Los atletas y m\u00fasicos lo denominan “memoria muscular”; nosotros, “h\u00e1bito”. Practicar repetidamente las acciones que nos llevan a donde deseamos se vuelve un h\u00e1bito, del mismo modo que incrementar sistem\u00e1ticamente la cantidad de kil\u00f3metros seg\u00fan mi plan de entrenamiento alg\u00fan d\u00eda me har\u00e1 cruzar la l\u00ednea de llegada del marat\u00f3n de Boston. Esto no es una pr\u00e1ctica aleatoria o desordenada. Sabemos lo que debemos hacer para brindar a los clientes la experiencia que desean.<\/p>\n

En Genesys, nos diferenciamos porque la experiencia del cliente est\u00e1 en nuestro ADN. Y eso se ve reflejado en c\u00f3mo actuamos todos los d\u00edas, en cada reuni\u00f3n a la que asistimos y en cada interacci\u00f3n. No importa si nuestros equipos tienen contacto directo con los clientes en ventas o servicios, ni si son los encargados de la facturaci\u00f3n o de las cuestiones legales. Todo lo que hacemos surge de escuchar repetidamente al cliente y ubicarlo en el centro de nuestras acciones.<\/p>\n

Entonces, festejemos el D\u00eda de CX y veamos cu\u00e1nto hemos avanzado. Pero recuerde: Los objetivos cambian constantemente. Un kil\u00f3metro lleva a otro kil\u00f3metro; no hemos cruzado la l\u00ednea de llegada a\u00fan. Los grandes atletas saben que es necesario establecer objetivos y, una vez logrados, deben establecer otros. Lo invito a que siga esforz\u00e1ndose en alcanzar la excelencia, en diferenciar su organizaci\u00f3n y, lo que es a\u00fan m\u00e1s importante, en presenciar el \u00e9xito de sus clientes. \u00a1Lo estoy alentando![\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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