{"id":118828,"date":"2017-11-07T00:00:00","date_gmt":"2017-11-07T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118828"},"modified":"2021-03-03T17:49:41","modified_gmt":"2021-03-04T01:49:41","slug":"lo-que-el-black-friday-puede-ensenar-al-sector-retail-sobre-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/lo-que-el-black-friday-puede-ensenar-al-sector-retail-sobre-cx","title":{"rendered":"Lo que el Black Friday puede ense\u00f1ar al sector retail sobre CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La tecnolog\u00eda ha cambiado la metodolog\u00eda de compra de los consumidores. Las tiendas f\u00edsicas tambi\u00e9n han tenido que incorporar la modalidad online, as\u00ed como aplicaciones, para ofrecer conveniencia a clientes cada vez m\u00e1s exigentes. La practicidad de comprar un producto y recibirlo en el domicilio llev\u00f3 al sector a reformular su estrategia y a redise\u00f1ar la experiencia del cliente (CX).<\/p>\n

Otro caso interesante es el Black Friday. La fecha, inicialmente estadounidense, impuls\u00f3 las ventas y se extendi\u00f3 a diferentes lugares del mundo. Para los retailers, el\u00a0 Black Friday es una excelente oportunidad para analizar el comportamiento de sus consumidores y probar tambi\u00e9n nuevas formas de atraer su atenci\u00f3n, y no solo una vez al a\u00f1o.<\/p>\n

A continuaci\u00f3n, enumeramos algunas de las lecciones que nos ense\u00f1a el Black Friday sobre la CX en el sector retail<\/a>.<\/p>\n

    \n
  1. Invierta en una buena estrategia digital<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Durante el Black Friday, miles de usuarios acceden al mismo tiempo al sitio web y a la app m\u00f3vil de su tienda. Probablemente, en ning\u00fan otro momento del a\u00f1o el tr\u00e1fico es tan intenso. Por eso, es necesario contar con una estrategia digital s\u00f3lida para anticiparse a posibles problemas, por ejemplo: que se caiga la conectividad por la excesiva cantidad de accesos y que, debido a esto, usted termine perdiendo clientes.<\/p>\n

    Las herramientas de gesti\u00f3n del desempe\u00f1o, junto con una poderosa estrategia digital, permiten a los retailers adelantarse a posibles problemas, y realizar ajustes y correcciones en la infraestructura y en el c\u00f3digo del sitio web y aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, adem\u00e1s de otros elementos que pueden afectar la experiencia del cliente, tales como los servicios tercerizados.<\/p>\n

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    1. Los millennials son m\u00f3viles <\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      Una encuesta realizada por Dynatrace en 2015 revel\u00f3 que el 40% de los millennials (de entre 18 y 35 a\u00f1os) utilizan sus dispositivos m\u00f3viles para efectuar compras, incluso esto puede suceder aunque est\u00e9n dentro de las tiendas f\u00edsicas.<\/p>\n

      Sin embargo, como su per\u00edodo de atenci\u00f3n tiende a ser corto, hay que tener mucho cuidado al plantear la estrategia digital. La investigaci\u00f3n revela que el 80% de los millennials abandonan aplicaciones problem\u00e1ticas o que ofrecen una mala experiencia digital; el 49% manifest\u00f3 que abandonar\u00eda la aplicaci\u00f3n o el sitio web que no cargase en tres segundos o menos; y el 50% tiende a utilizar las redes sociales para compartir experiencias negativas online.<\/p>\n

      Dise\u00f1e una buena estrategia y monitoree del desempe\u00f1o para no perder el inter\u00e9s de los millennials. Invertir en el desarrollo de journeys personalizados ayuda a hacer m\u00e1s consistentes y agradables los journeys de sus clientes<\/a>.<\/p>\n

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      1. Su tarjeta de presentaci\u00f3n es brindar una excelente experiencia al cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Para destacarse entre tantos otros sitios que venden los mismos productos, es necesario invertir en brindar una excelente experiencia de cliente<\/a>.<\/p>\n

        Dado que la tendencia de las compras online est\u00e1 migrando de la computadora de escritorio o port\u00e1til a las apps m\u00f3viles, es preciso invertir en un dise\u00f1o responsivo y pr\u00e1ctico para los dispositivos. Por eso, es fundamental que una aplicaci\u00f3n ofrezca facilidad y agilidad en el momento de seleccionar productos y llenar formularios.<\/p>\n

        Los datos recogidos durante el Black Friday sobre la experiencia de compra pueden ayudar a analizar lo que es realmente interesante para el consumidor. As\u00ed, usted puede optimizar su servicio de atenci\u00f3n y entregar una CX cada vez mejor a sus clientes.<\/p>\n

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        1. No ignore el journey del cliente<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          En por lo menos el 40% de las compras online, los clientes utilizan m\u00e1s de un dispositivo para visitar el mismo sitio web antes de finalizar la transacci\u00f3n. Esto quiere decir que si usted no acompa\u00f1a el journey completo, y solo tiene en cuenta el n\u00famero de visitas al sitio, probablemente, no obtendr\u00e1 los resultados correctos.<\/p>\n

          Es necesario invertir en herramientas que extraigan datos m\u00e1s espec\u00edficos. Tambi\u00e9n puede, por ejemplo, ampliar el tiempo en que los productos permanecen en el carrito de compras o a\u00f1adir una lista de deseos. Lo importante es saber en qu\u00e9 momento exacto el cliente se interesa por su producto, recopila informaci\u00f3n y explora todas las opciones antes de tomar la decisi\u00f3n de finalizar la compra.<\/p>\n

          Analizar estos datos, extra\u00eddos en el momento en que su sitio tiene el mayor n\u00famero de accesos, lo ayudar\u00e1 a realizar un estudio m\u00e1s preciso a fin de mejorar la experiencia de sus clientes, y en consecuencia, aumentar los \u00edndices de conversi\u00f3n de ventas para el pr\u00f3ximo a\u00f1o.<\/p>\n

          Para tener \u00e9xito en este nuevo escenario del comercio electr\u00f3nico, el sector retail necesita comprender cu\u00e1les son los est\u00e1ndares que su p\u00fablico objetivo utilizar\u00e1 para medir la eficiencia de su negocio.<\/p>\n

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          1. La experiencia omnicanal ya no es m\u00e1s opcional<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            Sus clientes esperan que usted comparta las mismas ofertas en todos los canales disponibles \u2013 tel\u00e9fono, web, tienda f\u00edsica y virtual o dispositivos m\u00f3viles\u2013 y que el paso de un canal a otro no sea un problema. Esto significa que esperan, por ejemplo, que sus datos sean almacenados en una base, y que no tengan que proporcionarlos m\u00e1s de una vez.<\/p>\n

            Asimismo, desean que sus reclamos o elogios sean siempre supervisados y atendidos, independientemente del canal de contacto, ya sea a trav\u00e9s de Twitter o de un formulario del sitio. En pocas palabras, esperan que la empresa tenga en cuenta esta informaci\u00f3n y obre en consecuencia.<\/p>\n

            Obtenga m\u00e1s informaci\u00f3n sobre las herramientas que puede utilizar el sector retail para evitar que el consumidor desista de la compra. Descargue el white paper de Genesys y descubra <\/em>Tres beneficios de una buena gesti\u00f3n del journey del cliente<\/em>.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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