{"id":118822,"date":"2017-11-03T00:00:00","date_gmt":"2017-11-03T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118822"},"modified":"2021-03-03T19:21:27","modified_gmt":"2021-03-04T03:21:27","slug":"performance-dna-la-importancia-de-un-buen-ejecutivo","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/performance-dna-la-importancia-de-un-buen-ejecutivo","title":{"rendered":"Performance DNA: \u201cLa importancia de un Buen Ejecutivo\u201d"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00a0Hace unos cuantos d\u00edas atr\u00e1s escrib\u00ed respecto de la utilidad que le dan las compa\u00f1\u00edas a las grabaciones que realizan en las plataformas de Contact Center (iniciadas con aquella c\u00e9lebre frase \u201c\u2026 esta conversaci\u00f3n puede ser grabada\u201d).<\/p>\n

Hemos presenciado como equipo de Genesys Latam el notable crecimiento que ha tenido la adopci\u00f3n de soluciones de Interaction Analytics <\/a>\u00a0(Speech and Text Analytics) como tambi\u00e9n la madurez en el an\u00e1lisis, de todos los involucrados; \u00e1reas de calidad, supervisores, consultores, control de gesti\u00f3n , etc.<\/p>\n

El an\u00e1lisis con foco en la calidad de la atenci\u00f3n es algo que vemos de manera transversal en todas las organizaciones y la b\u00fasqueda de mejoras. Sin embargo, problem\u00e1ticas como el \u00edndice de re-llamados es algo con lo que todo Contact Center debe vivir en la operaci\u00f3n del d\u00eda a d\u00eda, dise\u00f1ando nuevas (y cada vez m\u00e1s innovadoras) reglas de enrutamiento, redefiniendo las habilidades de los ejecutivos, buscando mejorar la resoluci\u00f3n en primera instancia (First Contact Resolution – FCR) para de esa manera disminuir el re-llamado. Todas estas iniciativas est\u00e1n en la direcci\u00f3n correcta y podemos desarrollar muchas m\u00e1s y seguir madurando juntos el modelo.<\/p>\n

El an\u00e1lisis mediante la escucha, del 100% de las conversaciones entre clientes y ejecutivos, nos ha mostrado que tenemos un desaf\u00edo grande en la capacitaci\u00f3n de nuestros ejecutivos. Los factores de rotaci\u00f3n (actualmente en torno al 8% – 12%)<\/a>, la creaci\u00f3n de nuevos productos y servicios en ciclos cada vez m\u00e1s r\u00e1pidos, genera que los ejecutivos de servicio al cliente deban actualizar sus habilidades con mayor frecuencia. Las reglas de enrutamiento y estrategias de atenci\u00f3n deben buscar orientar la demanda hacia los agentes m\u00e1s id\u00f3neos (mejorar el FCR, disminuir los re-llamados, mejorar el Net Promoter \u00a0Score – NPS)<\/p>\n

Numerosos estudios demuestran que tener empleados felices e involucrados se encuentra directamente correlacionado con el \u00e9xito tanto para los ejecutivos como para el negocio. Asegurar que los ejecutivos tengan \u00e9xito debe ser una prioridad para toda organizaci\u00f3n<\/p>\n

Performance DNA de Genesys \u00a0permite administrar eficientemente las competencias, habilidades, conocimientos y atributos necesarios para tener ejecutivos exitosos, que nos permitan mejorar considerablemente todos los indicadores del contact center.<\/p>\n

Mejore la gesti\u00f3n del rendimiento para obtener beneficios sin igual<\/p>\n