{"id":118816,"date":"2017-10-20T00:00:00","date_gmt":"2017-10-20T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118816"},"modified":"2021-03-09T18:12:54","modified_gmt":"2021-03-10T02:12:54","slug":"el-costo-de-no-hacer-nada-cuanto-cuesta-ti-una-infraestructura-de-call-center-heredada","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-costo-de-no-hacer-nada-cuanto-cuesta-ti-una-infraestructura-de-call-center-heredada","title":{"rendered":"El costo de no hacer nada: cu\u00e1nto cuesta a TI una infraestructura de call center heredada"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u201cElige un trabajo que ames y no tendr\u00e1s que trabajar ni un d\u00eda de tu vida\u201d es una famosa frase que se le atribuye al fil\u00f3sofo chino Confucio. Para muchos profesionales de TI que deben lidiar con una\u00a0 <a href=\"\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">infraestructura de call center heredada<\/a> y obsoleta, este antiguo consejo profesional parece muy poco aplicable. Muy frecuentemente, TI tiene que decir \u201cNo\u201d a los usuarios profesionales o de negocio cuando piden funcionalidades nuevas o mejoradas, y al mismo tiempo, se enfrenta a los inconvenientes que genera un sistema inestable.<\/p>\n<p>En esta publicaci\u00f3n, analizaremos los costos duros y blandos de TI relacionados con el mantenimiento de <a href=\"\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/migrating-your-legacy-system\">aplicaciones de contact center heredadas<\/a>.<\/p>\n<p><strong>La pr\u00f3xima interrupci\u00f3n del servicio es inevitable<\/strong><\/p>\n<p>Admit\u00e1moslo. Si trabaja en TI, en el \u00e1rea de soporte de una infraestructura de call center con tecnolog\u00eda obsoleta, la idea de que se interrumpa el servicio lo desvela. Usted tiene muy presente que cada d\u00eda que pasa aumenta la posibilidad de tener que asumir tareas excesivamente complicadas e ineficientes, como emparchar aplicaciones aisladas, muchas de las cuales parecen estar &#8220;atadas con alambre&#8221;.<\/p>\n<p>Existe una raz\u00f3n por la cual eso no lo deja dormir. Cuando se producen interrupciones, los costos &#8220;duelen&#8221;.<\/p>\n<ul>\n<li>El costo que implica la p\u00e9rdida de ingresos para el \u00e1rea de ventas<\/li>\n<li>Una mala experiencia para quienes no fueron atendidos, no lograron comunicarse o no pudieron completar las tareas por las que se contactaron con su empresa<\/li>\n<li>Dependiendo de la industria, clientes que no llegan a comunicarse y terminan desertando: por ejemplo, la expectativa de que un banco, un hospital o una compa\u00f1\u00eda de seguros est\u00e1n siempre disponibles<\/li>\n<li>Los costos de proveedores de parches o asistencia (sumado otra vez a esa sensaci\u00f3n de que todo est\u00e1 &#8220;atado con alambre&#8221;)<\/li>\n<li>P\u00e9rdida de atenci\u00f3n a otros proyectos, ya que muchas personas y \u00e1reas pasan a modo &#8220;emergencia&#8221; para ayudar<\/li>\n<\/ul>\n<p>Uno de nuestros clientes me coment\u00f3 recientemente que calculaban que el costo de una sola interrupci\u00f3n les significaba m\u00e1s de $500.000 si ten\u00edan en cuenta el impacto completo. As\u00ed que me result\u00f3 f\u00e1cil mostrarle el ROI que significar\u00eda pasar a una plataforma m\u00e1s nueva; y de pronto, entend\u00ed por qu\u00e9 \u00e9l presionaba tanto para que la implementaci\u00f3n se hiciera lo m\u00e1s r\u00e1pido posible.<\/p>\n<p><strong>No pierda m\u00e1s dinero por recuperar lo que ya perdi\u00f3<\/strong><\/p>\n<p>Adem\u00e1s del problema de la inestabilidad, una infraestructura obsoleta requiere mantenimiento y actualizaciones continuamente, as\u00ed como un trabajo de integraci\u00f3n personalizado para conectar canales y aplicaciones. Las <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/capabilities\/system-integrations\">plataformas de call center PBX\/ACD<\/a> de voz no fueron dise\u00f1adas para el engagement omnicanal ni para las cambiantes necesidades de los consumidores de hoy. Al tiempo que va sintiendo la presi\u00f3n que ejercen los consumidores y usuarios de negocio, TI debe lidiar con las limitaciones de las herramientas que tiene; mientras tanto, sigue increment\u00e1ndose el tiempo y el dinero invertidos en un sistema obsoleto.<\/p>\n<p><strong>Limitaciones de herramientas obsoletas<\/strong><\/p>\n<p>Cuando las organizaciones escogen habilitar un canal nuevo, las que cuentan con infraestructuras obsoletas suelen quedar en una situaci\u00f3n precaria. Si miramos cada canal individualmente, todo parece funcionar bien, pero cuando los canales se implementan en silos, usted tiene una visibilidad limitada entre canales, los datos son inconexos y tiene la necesidad de duplicar esfuerzos y de crear soluciones alternativas para hacer que todo funcione correctamente al mismo tiempo. Esto suele ocasionar una gran dependencia de TI, ya que hasta los cambios m\u00e1s peque\u00f1os requieren esfuerzos extraordinarios. Debido a la falta de agilidad, TI tiene que enfocarse en responder a solicitudes de mantenimiento y ajustes menores, en lugar de ser un socio que ayuda a entregar experiencias excepcionales y a hacer avanzar el negocio.<\/p>\n<p><strong>Es m\u00e1s costoso de lo que cree<\/strong><\/p>\n<p>A la hora de comparar el costo que verdaderamente implica mantener un sistema de contact center obsoleto con la facilidad de gesti\u00f3n que ofrecen las plataformas m\u00e1s nuevas, se deben tener en cuenta numerosos costos blandos y duros .<\/p>\n<p>Los costos duros incluyen integraciones, capacitaci\u00f3n, personal adicional, mantenimiento, actualizaciones, gastos de suscripciones, gesti\u00f3n de cambios y retiro de hardware cada tres a cinco a\u00f1os.<\/p>\n<p>Los costos blandos suelen ser m\u00e1s dif\u00edciles de medir; incluyen factores de riesgo (entrega impuntual, falta de complemento est\u00e1ndar para la integraci\u00f3n, falta de familiaridad con todos los componentes y aplicaciones), falta de mejoras en la eficiencia, y m\u00e1s tiempo, atenci\u00f3n y esfuerzo dedicados a mantener el <em>statu quo<\/em> en lugar de innovar y hacer crecer el negocio.<\/p>\n<p>Seguir confiando en un sistema obsoleto no contribuye en absoluto a optimizar la experiencia del cliente; y &#8220;detr\u00e1s de la escena&#8221;, TI tiene que lidiar constantemente con los problemas que generan los altos costos y las soluciones alternativas, que son cada vez m\u00e1s complejas. Y con la incorporaci\u00f3n de aplicaciones y canales nuevos, la situaci\u00f3n empeora a\u00fan m\u00e1s. Por eso, en el informe de Gartner de 2017, <em>Principales Capacidades de Infraestructura de Contact Center, Global<\/em>, una de las recomendaciones es \u201cmitigar los entornos obsoletos de voz incorporando las mejores capacidades de los proveedores de tecnolog\u00eda de centros de contacto\u201d.<\/p>\n<p>\u00bfNo es este un buen momento para que vuelva a amar su trabajo? (\u00bfy para vuelva a recuperar el sue\u00f1o?)<\/p>\n<p>Entienda los ingresos que obtendr\u00e1 al invertir en la transformaci\u00f3n del contact center en el whitepaper <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es\/about\/resources\/construir-un-caso-de-negocio-para-modernizar-el-contact-center?cid=7010B000001YR2D\"><em>Construir un caso de negocio para modernizar el contact center<\/em><\/a>.<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u201cElige un trabajo que ames y no tendr\u00e1s que trabajar ni un d\u00eda de tu vida\u201d es una famosa frase que se le atribuye al fil\u00f3sofo chino Confucio. Para muchos profesionales de TI que deben lidiar con una\u00a0 infraestructura de call center heredada y obsoleta, este antiguo consejo profesional parece muy poco aplicable. 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