{"id":118813,"date":"2017-10-24T00:00:00","date_gmt":"2017-10-24T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118813"},"modified":"2021-03-09T18:28:01","modified_gmt":"2021-03-10T02:28:01","slug":"no-deje-una-excepcional-experiencia-de-cliente-librada-al-azar","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/no-deje-una-excepcional-experiencia-de-cliente-librada-al-azar","title":{"rendered":"No deje una excepcional experiencia de cliente librada al azar"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Destino. Casualidad. Fortuna<\/em>. \u00bfUsted cree en eso? \u00bfCree que pueden tener alguna influencia en las experiencias de vida? \u00bfCumplen alguna funci\u00f3n en la calidad de las experiencias que usted y su empresa entregan a sus clientes?<\/p>\n

Hoy miles de millones de clientes har\u00e1n negocios con millones de empresas en todo el mundo, y en cada caso, las personas comparar\u00e1n y contrastar\u00e1n sus experiencias con situaciones anteriores, con las expectativas de lo que deber\u00eda suceder y con las experiencias de otras personas.<\/p>\n

Para comprender un poco mejor qu\u00e9 es el destino, recordemos la pel\u00edcula Dos vidas en un instante<\/em> de fines de la d\u00e9cada de 1990. En esta pel\u00edcula, Gwyneth Paltrow es Helen, una ejecutiva publicitaria londinense a quien despiden de su trabajo. Cuando sale de la oficina para tomar el subterr\u00e1neo, suceden dos cosas:<\/p>\n

    \n
  1. Se sube al tren, llega a casa y encuentra a su novio Gerry en la cama con otra mujer. Si bien esto le causa dolor, termina la relaci\u00f3n, encuentra un nuevo novio, y de a poco, su vida mejora.<\/li>\n
  2. Pierde el tren, llega a casa despu\u00e9s de que la otra mujer se ha ido, por lo que no se entera de la infidelidad de Gerry. Sin embargo, con el tiempo, comienza a sospechar de \u00e9l y se angustia.<\/li>\n<\/ol>\n

    En esta pel\u00edcula (un poco cursi tal vez), el destino de Helen es presentado y analizado desde dos historias paralelas, definidas por el simple hecho de subirse o no al tren en Londres antes de que se cierren las puertas. Lo que le sucede a ella est\u00e1 fuera de su control: un giro del destino, simplemente buena o mala suerte.<\/p>\n

    Pero usted y su empresa tienen el poder de controlar el destino de sus clientes. Si deja las experiencias de sus clientes libradas al azar o a la suerte, \u00bfqui\u00e9n sabe d\u00f3nde terminar\u00e1n?<\/p>\n

    Sea proactivo, en vez de reactivo, con las interacciones<\/strong><\/p>\n

    La clave est\u00e1 en gestionar proactivamente las experiencias de los clientes. Para pasar de una experiencia com\u00fan y corriente a una excepcional se necesita elaboraci\u00f3n, dise\u00f1o; la excelencia no se da por casualidad. Al ser proactivo a la hora de contactarse con sus clientes, usted tiene la oportunidad de “manejar sus recuerdos”, es decir de ayudarlos a que recuerden lo que signific\u00f3 para ellos tratar con su empresa.<\/p>\n

    \u201cLas personas proactivas llevan consigo su propio clima\u201d, dice Stephen R. Covey en Los 7 h\u00e1bitos de la gente altamente efectiva<\/em>. Las empresas proactivas, tambi\u00e9n.<\/p>\n

    \u00bfCu\u00e1l es el valor de una experiencia proactiva?<\/strong><\/p>\n

    Se genera valor para el cliente y para la empresa. Para sus clientes ser\u00e1 m\u00e1s sencillo hacer negocios, y adem\u00e1s, se sentir\u00e1n valorados. Usted construir\u00e1 una relaci\u00f3n duradera con sus clientes, y ellos querr\u00e1n compartir su historia de \u00e9xito con otros.<\/p>\n

    Esto redunda en mayores ingresos; y cuando los clientes est\u00e1n contentos, suelen ser menos costosos para la empresa. Por \u00faltimo, gestionar activamente la estrategia de contacto con el cliente le permitir\u00e1 un mejor cumplimiento regulatorio, ya que hay reglas, como la\u00a0 Ley de Protecci\u00f3n del Usuario Telef\u00f3nico (TCPA) de los EE. UU. o la Ley de creaci\u00f3n de la Oficina de Comunicaciones (Ofcom) del Reino Unido, y est\u00e1ndares de servicio al cliente para gobiernos y empresas de servicios p\u00fablicos.<\/p>\n

    Una soluci\u00f3n outbound proactiva<\/a> es parte de un ecosistema mayor, lo que permite al cliente pasar f\u00e1cilmente del autoservicio al servicio asistido<\/a>. Est\u00e1 sustentada en el contexto utilizado para el engagement outbound proactivo y para gestionar las interacciones inbound.<\/p>\n

    Una plataforma com\u00fan le permite utilizar ese contexto para distribuir la interacci\u00f3n al mejor agente disponible. Cuando corresponda, el agente puede tambi\u00e9n alternar entre interacciones inbound y outbound. Esto le permite gestionar el journey de un cliente de forma consistente e inteligente a lo largo del tiempo y m\u00e1s all\u00e1 de los ciclos de vida y los l\u00edmites institucionales.<\/p>\n

    Por ejemplo, un proveedor de servicios de comunicaciones de los EE. UU. ofrece proactivamente una encuesta de satisfacci\u00f3n por medio de SMS bidireccionales y logra un alto \u00edndice de respuesta<\/a>. Si un cliente responde con un NPS bajo, el proveedor de servicios de comunicaciones lo llama en las siguientes 24 horas para atender el problema y dejarlo satisfecho con el resultado.<\/p>\n

    Los pr\u00f3ximos pasos en materia de customer engagement proactivo<\/p>\n

    Los bots asistidos por aprendizaje autom\u00e1tico, inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural est\u00e1n cambiando r\u00e1pidamente el engagement proactivo. Muy pronto, las conversaciones de sus clientes estar\u00e1n m\u00e1s automatizadas; sin embargo, la asistencia humana deber\u00e1 seguir siendo una opci\u00f3n. Incluso usted mismo podr\u00e1 iniciar proactivamente algunas de estas conversaciones automatizadas.<\/p>\n

    Los clientes ahora pueden utilizar m\u00e1s de un canal para combinar sin mayores trastornos el autoservicio y el servicio asistido. Aqu\u00ed tiene un ejemplo de este engagement multicanal:<\/p>\n