{"id":118810,"date":"2017-10-19T00:00:00","date_gmt":"2017-10-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118810"},"modified":"2019-01-03T13:10:56","modified_gmt":"2019-01-03T21:10:56","slug":"solucion-de-conavegacion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/solucion-de-conavegacion","title":{"rendered":"Mejore la experiencia del cliente con una soluci\u00f3n de conavegaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Est\u00e1 navegando en la web y pierde la conexi\u00f3n a Internet; entonces, \u00bfqu\u00e9 hace? Llama a su ISP. \u00bfy qu\u00e9 es lo primero que le piden que haga? Reiniciar el dispositivo. Yo ya tengo un clip junto al m\u00f3dem para estos casos. Entonces, imag\u00ednese mi sorpresa cuando, la \u00faltima vez que llam\u00e9, un agente me pidi\u00f3 que esperara un momento mientras reiniciaba mi dispositivo remotamente. Presion\u00f3 un bot\u00f3n desde su lugar, las luces de mi m\u00f3dem titilaron y volvi\u00f3 la conexi\u00f3n. Y as\u00ed nom\u00e1s, super\u00f3 mis expectativas.<\/p>\n

Cuando los clientes sufren inconvenientes, quieren una soluci\u00f3n y quieren sentir que el agente entiende lo que les est\u00e1 pasando. Incluso cuando no pueden describir en t\u00e9rminos t\u00e9cnicos lo que les sucede, usted debe entenderlos.<\/p>\n

Una soluci\u00f3n de conavegaci\u00f3n<\/a> puede cambiar el curso de las cosas. La conavegaci\u00f3n aumenta las interacciones de voz y chat gracias a que se puede compartir la pantalla en tiempo real.<\/p>\n

Mientras desarrollaban la conavegaci\u00f3n, los ingenieros de Genesys<\/a> crearon una herramienta que transformar\u00eda las odiseas, confusas y complejas, en intercambios sencillos y f\u00e1ciles. El objetivo era bastante simple: mejorar la comunicaci\u00f3n entre agentes y clientes. El resultado: una herramienta que les permite a los agentes trabajar r\u00e1pida y f\u00e1cilmente con los clientes que solicitan asistencia por chat o tel\u00e9fono: todo bajo el ala de PureCloud by Genesys<\/a>.<\/p>\n

La conavegaci\u00f3n contribuye a brindar mejores experiencias de cliente<\/strong><\/p>\n

Supongamos que usted vende \u00e1rboles m\u00e1s verdes y frondosos que sus competidores. Como el negocio no para de crecer, ha comenzado a ofrecer la opci\u00f3n online.<\/p>\n

Joe Cliente, un comprador de a\u00f1os, est\u00e1 entusiasmado con probar el sitio. Pero tiene problemas cuando llega el momento de realizar el pedido. Aparece una ventana que le ofrece ayuda, y \u00e9l acepta. Enseguida, es derivado a la Agente Kitty, que est\u00e1 dispuesta a ayudarlo.<\/p>\n

Joe y Kitty chatean un momento para que Kitty entienda la situaci\u00f3n y vea c\u00f3mo puede ayudarlo.<\/p>\n

C\u00f3mo iniciar una sesi\u00f3n de conavegaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

En este caso, Kitty le pide a Joe compartir la pantalla para identificar el problema. Inicia la sesi\u00f3n de conavegaci\u00f3n. Esta modalidad le ha dado a Kitty la posibilidad de empatizar con Joe.<\/p>\n

C\u00f3mo proteger la informaci\u00f3n privada<\/strong><\/p>\n

Mientras Kitty asiste a Joe, le pide que ingrese la informaci\u00f3n de su tarjeta de cr\u00e9dito. Ella le asegura que los campos est\u00e1n enmascarados; por eso, no puede ver la informaci\u00f3n que \u00e9l ingresa. Como se siente seguro, Joe no tiene problemas en proveer esta informaci\u00f3n confidencial.<\/p>\n

Transiciones \u00e1giles con control del agente<\/strong><\/p>\n

Joe se siente agobiado con el sitio, as\u00ed que Kitty le ofrece completar el formulario. Para hacerlo, solicita tener el control de la pantalla. Cuando Joe le da el control, ella ingresa en modo Control del Agente. Una vez que ingresa, f\u00e1cilmente completa el pedido de Joe.<\/p>\n

M\u00e1s all\u00e1 de la ventana de chat<\/strong><\/p>\n

La soluci\u00f3n de conavegaci\u00f3n<\/a> PureCloud no se limita a las interacciones de chat; nuestras herramientas est\u00e1n dise\u00f1adas para trabajar juntas sin problemas. Las tecnolog\u00edas que subyacen al sistema habilitan la comunicaci\u00f3n en los t\u00e9rminos del cliente.<\/p>\n

Si Joe llama porque necesita ayuda para completar el formulario de pedido, Kitty puede ver la pantalla de Joe. Y, si fuera necesario,\u00a0 ella puede tomar control del proceso. Joe recibe la mejor experiencia de servicio posible, sin importar el camino que escoja.<\/p>\n

La conavegaci\u00f3n en acci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

\u00bfDesea ver en directo c\u00f3mo mejora la conavegaci\u00f3n las comunicaciones entre agentes y clientes? Lo invitamos a una demo.<\/p>\n

La necesidad de conectar a los consumidores a trav\u00e9s de su canal de preferencia con agentes de contact center es casi un imperativo en la era del cliente. Sepa m\u00e1s en el informe Aumente la agilidad del servicio de atenci\u00f3n con contact centers en la nube<\/em><\/a>.<\/p>\n

Autor: Charles Wall<\/p>\n

Charles Wall es ingeniero en software y l\u00edder del equipo de servicios de eventos en tiempo real. Le apasiona dise\u00f1ar tecnolog\u00edas nuevas y aparentemente “imposibles”, pero que no solo satisfacen las necesidades del cliente sino que las superan con creces.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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