{"id":118807,"date":"2017-10-17T00:00:00","date_gmt":"2017-10-17T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118807"},"modified":"2021-03-04T21:41:05","modified_gmt":"2021-03-05T05:41:05","slug":"8-maneras-de-disenar-el-motor-de-engagement-del-futuro-hoy","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/8-maneras-de-disenar-el-motor-de-engagement-del-futuro-hoy","title":{"rendered":"8 maneras de dise\u00f1ar el motor de engagement del futuro hoy"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]\u00a0Puede ser todo un desaf\u00edo mantenerse a la par de las exigencias del consumidor en materia de digitalizaci\u00f3n de procesos de negocio y de soluciones de contacto con el cliente.<\/p>\n

Sin embargo, muchos no lo logran si utilizan tecnolog\u00edas separadas y aisladas, tal como lo explico en mi blog \u2018Frankenstein and IT Solutions: Ready for Omnichannel?<\/a>\u2019<\/p>\n

Hoy crear la arquitectura correcta debe ser una constante en su organizaci\u00f3n \u2013brindar excepcionales experiencias de cliente, involucrar a los empleados y reducir costos operativos\u2013\u00a0 porque seguramente cuando finalice su proyecto y entregue esa funci\u00f3n clave o habilite ese nuevo canal digital, surgir\u00e1 un requerimiento nuevo. Parece que es la historia de nunca acabar.<\/p>\n

Muchas organizaciones optan por combinar tecnolog\u00edas y proveedores para crear una plataforma que ofrezca capacidades multicanal, pero lo que sucede a menudo es que descubren que el mundo ha evolucionado justo cuando est\u00e1n por completar el proyecto. Los nuevos m\u00e9todos exigen m\u00e1s cambios, o lo que es a\u00fan peor, un reemplazo completo de la arquitectura.<\/p>\n

Eval\u00fae las necesidades futuras de su plataforma de engagement<\/strong><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ndo debe redise\u00f1ar su plataforma para mantenerse a la par de las demandas del cliente? Le presento aqu\u00ed siete disparadores que le indicar\u00e1n cu\u00e1ndo es momento de reconsiderar sus opciones de plataforma.<\/p>\n

    \n
  1. Surgen nuevos requerimientos de negocio.<\/li>\n
  2. El proveedor ya no da soporte a los componentes o productos existentes.<\/li>\n
  3. Ha decidido cambiar un bloque funcional de su arquitectura, como ser el sistema CRM, la plataforma de enrutamiento del contact center o las soluciones de planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo.<\/li>\n
  4. Existe una nueva legislaci\u00f3n que obliga a cambiar los requerimientos.<\/li>\n
  5. Reducir la cantidad de proveedores incrementar\u00e1 las econom\u00edas de escala.<\/li>\n
  6. Retirar componentes de infraestructura anticuados, como las plataformas de contact center basadas en hardware<\/a> (ACD) o IVR inteligente, reducir\u00e1 los costos.<\/li>\n
  7. Ha tomado la decisi\u00f3n estrat\u00e9gica de transferir sus aplicaciones de negocio a la nube.<\/li>\n<\/ol>\n

    Preparar la arquitectura para el futuro de manera que el negocio cuente con funcionalidades de experiencia del cliente verdaderamente omnicanal podr\u00eda ser uno de sus objetivos para 2018. De hecho, deber\u00eda estar entre sus prioridades.<\/p>\n

    Aqu\u00ed comparto ocho consejos para construir un motor de customer engagement omnicanal para el futuro:<\/p>\n

      \n
    1. Aseg\u00farese de que la soluci\u00f3n nueva esta dise\u00f1ada para su utilizaci\u00f3n en todos los canales, de manera que no pase penurias a la hora de la integraci\u00f3n.<\/li>\n
    2. Gestione cada interacci\u00f3n del cliente en el contexto de su journey para ver y comprender su comportamiento en todos los canales.<\/li>\n
    3. Busque una plataforma abierta que se integre con las aplicaciones CRM l\u00edderes, lo que le permitir\u00e1 fusionar el comportamiento del cliente en cuanto a ventas y soporte.<\/li>\n
    4. Incluya funcionalidades de optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a>, tales como grabaci\u00f3n, gesti\u00f3n de la calidad y planificaci\u00f3n de la fuerza de trabajo, en todos los canales para gestionar a las personas con flexibilidad.<\/li>\n
    5. Utilice herramientas anal\u00edticas para mejorar continuamente sus operaciones y comprender mejor las necesidades del cliente. Esto incluye tanto la Voz del Cliente como la Voz del Empleado.<\/li>\n
    6. Aseg\u00farese de que la plataforma ofrece un desktop de agente para gestionar todas las interacciones y ver la actividad completa del cliente en contexto.<\/li>\n
    7. Verifique si los principales analistas del mercado han evaluado la soluci\u00f3n y calificado a la empresa como “l\u00edder”.<\/li>\n
    8. Confirme si otras empresas han probado y comprobado el funcionamiento de la plataforma.<\/li>\n<\/ol>\n

      Sepa m\u00e1s sobre c\u00f3mo dise\u00f1ar el customer engagement del futuro en el e-book The Omnichannel Engagement Playbook<\/em><\/a> de Genesys.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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