{"id":118795,"date":"2017-10-03T00:00:00","date_gmt":"2017-10-03T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118795"},"modified":"2021-03-07T23:46:20","modified_gmt":"2021-03-08T07:46:20","slug":"aprenda-como-medir-una-experiencia-de-cliente-exitosa-en-el-sector-salud","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/aprenda-como-medir-una-experiencia-de-cliente-exitosa-en-el-sector-salud","title":{"rendered":"Aprenda c\u00f3mo medir una experiencia de cliente exitosa en el sector salud"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]’==Para medir el \u00e9xito de la experiencia del cliente en el sector salud<\/a>, primero hay que analizar y enumerar los factores que componen una excelente CX en el \u00e1mbito de un hospital. El volumen de pacientes que buscan atenci\u00f3n m\u00e9dica no puede ser la \u00fanica m\u00e9trica para evaluar el nivel de excelencia de una experiencia. Se debe tener en cuenta que si una persona no est\u00e1 satisfecha con la atenci\u00f3n, la estructura, la rapidez o la eficiencia, lo va a comentar con sus conocidos y esto puede causar un efecto negativo al momento de optar por ese u otro hospital.<\/p>\n

Sin embargo, en Brasil por ejemplo, cuando se trata de la experiencia del paciente, la satisfacci\u00f3n est\u00e1 pr\u00e1cticamente siempre asociada a la resoluci\u00f3n del problema que lo llev\u00f3 hasta all\u00ed. Muchas veces el simple hecho de que le hayan curado el dolor de cabeza es motivo suficiente para que el paciente est\u00e9 satisfecho; pero desafortunadamente, no se suele considerar el journey completo. No se tienen en cuenta factores, como el dinamismo en la atenci\u00f3n y en la realizaci\u00f3n de estudios.<\/p>\n

Cuando se trata de hospitales, dif\u00edcilmente la experiencia pueda considerarse satisfactoria. A pesar de la enorme oferta de hospitales, prestadores y planes de salud privados, y de m\u00e9todos innovadores que se est\u00e1n implementando para optimizar la atenci\u00f3n al cliente, es evidente que brindar una excelente experiencia todav\u00eda no define las principales decisiones de las empresas del sector.<\/p>\n

A pesar de ser prestadores de servicio, los hospitales se equivocan al ofrecer una atenci\u00f3n inferior a la que esperan los pacientes, debido a que no logran entender cu\u00e1les son sus verdaderas expectativas en relaci\u00f3n con la prestaci\u00f3n m\u00e9dica. Es necesario poner la experiencia del paciente primero.<\/p>\n

Los factores que miden la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> deben ser evaluados con regularidad para que se realicen los ajustes necesarios r\u00e1pidamente.<\/p>\n

Las expectativas en relaci\u00f3n a la CX en los hospitales son siempre bajas. \u00bfPor qu\u00e9 no cambiar esa visi\u00f3n?<\/strong><\/p>\n

Cuando pensamos en un hospital, en el caso de una cirug\u00eda programada o de una urgencia, uno de los primeros aspectos que tenemos en cuenta es la reputaci\u00f3n de la instituci\u00f3n, es decir, el valor percibido del nombre o la marca. Pensar en optimizar la experiencia del paciente dentro del servicio de salud<\/a> puede ayudar a alcanzar y a ampliar sus objetivos empresariales, y en consecuencia, mejorar sus ingresos.<\/p>\n

Es necesario pensar en el perfil y en las expectativas de los pacientes para entender cu\u00e1l es la mejor forma de atenderlos y de brindarles siempre la mejor experiencia. Esta clase de decisiones tambi\u00e9n va a generar un aumento en el volumen de clientes.<\/p>\n

Para lograrlo, hay que plantear algunas consideraciones. Por ejemplo, muchas personas consideran que tienen una buena experiencia cuando, en una consulta m\u00e9dica, el profesional demuestra inter\u00e9s por su historia cl\u00ednica, y no solamente por los s\u00edntomas que presenta en ese momento. Esta circunstancia hace que el paciente se sienta bien atendido, y que no tenga en cuenta otros factores que podr\u00eda considerar relativos a la consulta.<\/p>\n

Es necesario tambi\u00e9n tener otros canales de evaluaci\u00f3n, adem\u00e1s de los tradicionales \u2013incluir encuestas en los consultorios, por ejemplo\u2013, e invertir en otros tipos de soluciones para el sector, como ser evaluaciones m\u00e1s espec\u00edficas que contemplen el trabajo administrativo y del equipo de enfermer\u00eda, y que sean consideradas un punto de partida para mejorar la experiencia del cliente en el hospital.<\/p>\n

A trav\u00e9s de la experiencia omnicanal, es posible ofrecer diversos canales de comunicaci\u00f3n con los m\u00e9dicos y transformar la experiencia de salud en algo a\u00fan m\u00e1s satisfactorio. Una experiencia omnicanal no solo permite que su empresa ofrezca diversos canales de comunicaci\u00f3n, tambi\u00e9n sincroniza m\u00faltiples canales en forma simult\u00e1nea, lo que contribuye a brindar una atenci\u00f3n personalizada a cada paciente.<\/p>\n

Una de las alternativas para medir el \u00e9xito de la experiencia del cliente en el sector salud es las encuestas, ya que re\u00fanen informaci\u00f3n que ayuda a evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente v\u00eda SMS. Estas encuestas de opini\u00f3n tambi\u00e9n ayudan a mejorar la experiencia de pacientes insatisfechos al detectar y resolver sus problemas con mayor rapidez. Adem\u00e1s, se puede incluir un enlace en el portal de programaci\u00f3n de consultas para generar diversas instancias de comunicaci\u00f3n a trav\u00e9s de un \u00fanico mensaje.<\/p>\n

Otra opci\u00f3n es ver qu\u00e9 reputaci\u00f3n tiene su marca, a trav\u00e9s de acciones espec\u00edficas en las redes sociales, a fin de interactuar con los pacientes y entrar en contacto con los que est\u00e9n insatisfechos por alg\u00fan motivo.<\/p>\n

Una buena comunicaci\u00f3n es fundamental para fortalecer y propiciar la relaci\u00f3n entre el cliente\/paciente y el prestador de salud. El secreto para lograrlo es preservar el contexto de las interacciones anteriores en todos los canales que el cliente utiliza para comunicarse.<\/p>\n

Para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre cu\u00e1les son las soluciones m\u00e1s adecuadas para su empresa, descargue el e-book Gu\u00eda para una experiencia de cliente omnicanal en el sector de prestadores de salud<\/em><\/a> y sepa c\u00f3mo satisfacer las demandas de los clientes de hoy, que exigen una experiencia omnicanal.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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