{"id":118791,"date":"2017-12-15T00:00:00","date_gmt":"2017-12-15T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118791"},"modified":"2021-03-03T16:56:06","modified_gmt":"2021-03-04T00:56:06","slug":"su-centro-de-contacto-ha-llegado-al-limite-de-sus-posibilidades-2","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/su-centro-de-contacto-ha-llegado-al-limite-de-sus-posibilidades-2","title":{"rendered":"Su centro de contacto ha llegado al l\u00edmite de sus posibilidades"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]”Lealtad”, una palabra que se emplea con frecuencia en el contexto de la experiencia del cliente. Para mantenerse competitivas, las empresas deben esforzarse por inspirar lealtad en sus clientes, pero para poder ofrecer un nivel competitivo de atenci\u00f3n, deben tener empleados leales tambi\u00e9n. \u00a0Mantener la lealtad entre clientes y proveedores a lo largo del tiempo es fundamental, ya que promueve la coherencia y consistencia, cualidades muy atendibles y necesarias a la hora de tomar decisiones de negocio inteligentes.<\/p>\n

No obstante, hay momentos en los que seguir siendo leales a una soluci\u00f3n de contact center<\/a> antigua puede tener un impacto negativo en lo que respecta a su estrategia CX, al posicionamiento frente a sus competidores y a los resultados de negocio.<\/p>\n

Una de las grandes leyendas del b\u00e9isbol, Yogi Berra \u2013conocido por su gran sentido del humor\u2013 una vez dijo en tono de broma: “Cuando te encuentres con una bifurcaci\u00f3n en el camino, t\u00f3mala”. Estas sabias palabras siempre me vienen a la mente cuando debo tomar una decisi\u00f3n dif\u00edcil, compleja. La toma de decisiones es algo serio, lo sabemos todos, sobre todo cuando buscamos satisfacer las altas expectativas del cliente con una soluci\u00f3n de contact center antigua. El dilema al que nos enfrentamos, entonces, es el siguiente: seguir invirtiendo en la tecnolog\u00eda del proveedor actual, de futuro incierto<\/a>, o escoger una soluci\u00f3n a prueba de futuro de un proveedor con trayectoria exitosa, que apuesta a la innovaci\u00f3n y tiene estabilidad financiera.<\/p>\n

\u00bfEs hora de cambiar?<\/p>\n

Cuando se eval\u00faa el \u00e9xito actual y futuro de un centro de contacto, es necesario analizar diversos factores. Si usted no tiene un plan para dar soporte al customer engagement omnicanal<\/a>, tiene limitadas sus posibilidades de ofrecer una buena experiencia de cliente.<\/p>\n

\u00bfSu centro de contacto atiende a los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n? \u00bfUsted cuenta con diversas aplicaciones de escritorio para sus agentes y varias herramientas de reporte para sus supervisores? \u00bfSus equipos utilizan diferentes sistemas para la distribuci\u00f3n, el autoservicio, las comunicaciones salientes, la optimizaci\u00f3n de la fuerza de trabajo<\/a> y los canales digitales? \u00a0Si la respuesta es s\u00ed, y no cuenta con una plataforma \u00fanica y totalmente integrada, desafortunadamente, usted est\u00e1 creando journeys de cliente fragmentados e inconexos, est\u00e1 limitando la eficiencia de sus agentes, y al mismo tiempo, se est\u00e1 exponiendo a grandes desaf\u00edos operativos y de TI. Adem\u00e1s, no tiene la visibilidad omnicanal que necesita para poder tomar decisiones de negocio profundas y constructivas.<\/p>\n

Aparte de los problemas operativos que causa una soluci\u00f3n de contact center antigua, existen otros factores a considerar, tales como el creciente costo de mantenimiento, de actualizaciones de versi\u00f3n y de integraciones. Una vez que haya calculado el costo real de mantener la infraestructura actual, descubrir\u00e1 que es significativamente m\u00e1s alto que el de invertir en una soluci\u00f3n de nube<\/a> que tambi\u00e9n ofrece beneficios que pueden medir el aumento de ingresos y la satisfacci\u00f3n del cliente, as\u00ed como mejores resultados de negocio. Tambi\u00e9n aprender\u00e1 de las experiencias de sus pares y de los informes elaborados por analistas independientes acerca de los beneficios financieros que obtendr\u00e1 al actualizar su soluci\u00f3n de centro de contacto.<\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante el compromiso y la solidez financiera de su proveedor?<\/p>\n

Una vez que llega a la conclusi\u00f3n de que la infraestructura que tiene instalada ya no es compatible con sus necesidades de negocio actuales y con su visi\u00f3n futura, la pregunta es d\u00f3nde\u00a0 comenzar la evaluaci\u00f3n.\u00a0 Un enfoque r\u00e1pido, aunque no siempre es el mejor, es comenzar con su proveedor actual. No obstante, y considerando que las inversiones en soluciones de contact center son costosas y a largo plazo, es pertinente evaluar a todos los proveedores en materia de innovaci\u00f3n actual y futura, inversi\u00f3n en tecnolog\u00eda, estabilidad financiera, y naturalmente, hoja de ruta. Los proveedores que muestren signos de inestabilidad<\/a> \u2013estados financieros o ingresos en descenso\u2013 pueden no subsistir a la largo de la vida \u00fatil de su sistema, ni tendr\u00e1n la solidez financiera para invertir en la innovaci\u00f3n que se necesita para mantenerse al ritmo de las crecientes expectativas de los clientes.<\/p>\n

\u00bfSe encuentra en la encrucijada?<\/p>\n

Si la soluci\u00f3n de centro de contacto que tiene est\u00e1 llegando al final de su vida \u00fatil, entonces, hoy es m\u00e1s importante que nunca evaluar cuidadosamente la hoja de ruta de su proveedor antes de tomar cualquier decisi\u00f3n. Una hoja de ruta es mucho m\u00e1s que un pedazo de papel: est\u00e1 respaldada por el liderazgo del proveedor y por los casos de \u00e9xito de los clientes que han depositado su confianza en \u00e9l. Asimismo, tambi\u00e9n es importante escuchar la propuesta de alg\u00fan proveedor de soluciones de contact center de \u00faltima generaci\u00f3n, dedicado a la innovaci\u00f3n y con un plan claro para ayudarlo a mantener una ventaja competitiva a largo plazo.<\/p>\n

Utilice herramientas, tales como el informe de Forrester Wave\u2122 Contact Center Interaction Management for Large Contact Centers (Gesti\u00f3n de interacciones para contact centers grandes) para identificar los requisitos espec\u00edficos de su negocio y confiar en los insights que necesita durante la evaluaci\u00f3n.<\/p>\n

Cont\u00e1ctenos hoy y<\/a> descubra c\u00f3mo Genesys puede ayudarlo a alcanzar la cumbre del \u00e9xito en CX y en rentabilidad.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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