{"id":118789,"date":"2017-12-15T00:00:00","date_gmt":"2017-12-15T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118789"},"modified":"2021-03-08T17:10:55","modified_gmt":"2021-03-09T01:10:55","slug":"siga-el-camino-de-baldosas-amarillas-para-llegar-al-servicio-digital-de-ultima-generacion","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/siga-el-camino-de-baldosas-amarillas-para-llegar-al-servicio-digital-de-ultima-generacion","title":{"rendered":"Siga el camino de baldosas amarillas para llegar al servicio digital de \u00faltima generaci\u00f3n"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]En el mago de Oz<\/em><\/a>, Dorothy toma el camino de baldosas amarillas para llegar a la Ciudad Esmeralda y encontrar la forma de volver a casa. El camino de baldosas amarillas se ha popularizado y se lo toma como la recomendaci\u00f3n que hay que seguir con la esperanza de que llevar\u00e1 a cosas buenas. Cualquier recorrido que se emprenda en este camino o journey comienza con la firme decisi\u00f3n de seguir adelante.<\/p>\n

El desaf\u00edo del autoservicio digital<\/p>\n

La experiencia del cliente est\u00e1 impulsando, y en cierta medida, “dirigiendo” el mundo de los negocios de hoy. Seg\u00fan el informe, 2017 Dimension Data Benchmarking Report<\/a>, el 70 % de los equipos ejecutivos consideran que la experiencia del cliente (CX) es la mejor estrategia para medir el desempe\u00f1o. Aun as\u00ed, a muchas empresas les resulta dif\u00edcil emprender el camino de baldosas amarillas, y tienen sus razones. El crecimiento de los canales digitales ha hecho a\u00fan m\u00e1s complejo el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Esto se debe, en parte, a que el comportamiento de los consumidores ha cambiado debido a la revoluci\u00f3n digital.<\/p>\n

Estos cambios se reflejan en todos los canales; por eso, intentar reparar experiencias fragmentadas no bastar\u00e1 para satisfacer las altas expectativas que tienen los clientes respecto del servicio de atenci\u00f3n. Lo que cuenta hoy es el journey en su totalidad: anticipar las necesidades del cliente con personalizaci\u00f3n, contexto e interacciones de poco esfuerzo.\u00a0Afortunadamente, para obtener los resultados esperados, no es necesario implementar una transformaci\u00f3n de de una sola vez, puede hacerse paso a paso.<\/p>\n

Para quienes est\u00e9n dispuestos a transitar el camino de baldosas amarillas, aqu\u00ed tienen algunos pasos a considerar:<\/p>\n

Construya sobre una base que brinda flexibilidad<\/a><\/p>\n

Gestione todos los puntos de contacto en los canales en los que da soporte hoy y en los que dar\u00e1 en el futuro. Seg\u00fan el informe, 2017 Dimension Data Benchmarking Report<\/a>, las soluciones omnicanal que se integran con los sistemas empresariales y conectan los journeys de cliente ocupan el primer lugar en tendencias tecnol\u00f3gicas en 2017. Pero en la actualidad, siete de 10 organizaciones tienen pocos o ning\u00fan canal conectado. Con la base correcta, usted puede optimizar la CX y ofrecer a sus clientes journeys cuidadosamente dise\u00f1ados y conforme a sus requerimientos en todos los canales y puntos de contacto. Ya sea a trav\u00e9s del autoservicio, del servicio asistido por agentes o de interacciones proactivas, usted puede ofrecer un servicio consistente y transparente siempre.<\/p>\n

Aproveche los avances del autoservicio<\/p>\n

La mayor\u00eda de los clientes prefieren la facilidad y flexibilidad de un buen autoservicio. Si bien los chatbots y otros asistentes virtuales se expanden y se hacen cada vez m\u00e1s comunes, los clientes siguen prefiriendo hablar con una persona cuando tienen que resolver cuestiones m\u00e1s complejas. Los mejores chatbots y asistentes IA pueden reconocer cu\u00e1ndo es el momento en el que debe intervenir un humano y hacer la transici\u00f3n de manera ininterrumpida y consistente. Pero esto tambi\u00e9n significa que los agentes deben resolver problemas cada vez m\u00e1s complejos. Por ende, necesitan herramientas que les permitan resolverlos con total eficacia y eficiencia.<\/p>\n

Empodere a los empleados y agentes<\/p>\n

Ay\u00fadelos a entregar un servicio de atenci\u00f3n ininterrumpido y consistente. La mayor\u00eda de las organizaciones tienen sistemas diferentes para canales de voz, aplicaciones m\u00f3viles, chat, autoservicio y redes sociales \u2013y CRM distintos tambi\u00e9n\u2013, y cada canal tiene su respectiva interfaz de usuario. Por lo tanto, si para atender a un solo cliente, el agente tiene que ir cambiando de una interfaz a otra, no estar\u00e1 empoderado para hacerlo.\u00a0 Adem\u00e1s, tambi\u00e9n pierde tiempo buscando los datos del cliente en cada interacci\u00f3n. En consecuencia, no puede brindar un servicio \u00f3ptimo porque este cliente<\/a> debe quedarse esperando a que el agente re\u00fana lo necesario para asistirlo, lo que a su vez incrementa tiempo promedio de atenci\u00f3n.<\/p>\n

Pr\u00e1cticamente, la mitad de las empresas encuestadas por Dimension Data no pasan informaci\u00f3n al agente cuando el cliente es transferido al agente desde el autoservicio. Tenga en cuenta el impacto que provoca en la experiencia del cliente el hecho de tener que reiniciar el proceso para resolver un problema.\u00a0 Esto tambi\u00e9n repercute negativamente en la retenci\u00f3n, el engagement y la satisfacci\u00f3n los empleados.\u00a0 El desktop omnicanal ayuda al agente a personalizar el servicio de atenci\u00f3n<\/a>, puesto que le permite tener una \u00fanica vista del cliente, con todo el contexto y el historial de las interacciones realizadas en cada canal de contacto.<\/p>\n

Siga el camino de las baldosas amarillas<\/p>\n

Si bien el camino a la Ciudad Esmeralda del autoservicio digital puede ser un largo\u00a0 \u2013y considerando que el comportamiento de los clientes ha cambiado para siempre\u2013, las empresas deben encararlo si pretenden competir.\u00a0 La tecnolog\u00eda est\u00e1 aqu\u00ed ahora, y los clientes esperan cada vez m\u00e1s de ella.\u00a0 As\u00ed que cuanto m\u00e1s r\u00e1pido encare el camino de baldosas amarillas, mejor.\u00a0 Y ver\u00e1 que obtendr\u00e1 peque\u00f1os logros a lo largo del recorrido que redundar\u00e1n en grandes beneficios estrat\u00e9gicos.<\/p>\n

Lea nuestro nuestro eBook, Siete pasos para brindar un servicio de atenci\u00f3n digital de \u00faltima generaci\u00f3n<\/a>, y encontrar\u00e1 pasos pr\u00e1cticos para encaminarse con \u00e9xito en el journey digital.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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