{"id":118784,"date":"2017-09-25T00:00:00","date_gmt":"2017-09-25T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118784"},"modified":"2019-01-03T13:11:01","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:01","slug":"tres-tendencias-para-elevar-la-barra-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-tendencias-para-elevar-la-barra-de-la-experiencia-del-cliente","title":{"rendered":"Tres tendencias para “elevar la barra” de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Recientemente, particip\u00e9 en algunos eventos de la industria que abordaron la tem\u00e1tica de la experiencia del cliente<\/a>. Fueron excelentes reuniones, ya que me permitieron conocer a muchos otros l\u00edderes en CX de diferentes mercados, industrias y lugares geogr\u00e1ficos. Muchas de estas empresas han logrado tener procesos muy maduros de VOC (voz del cliente) y de an\u00e1lisis a partir de a\u00f1os de realizar encuestas y escuchar a sus clientes. Muchas de ellas tambi\u00e9n han recurrido a la ayuda de terceros para medir los datos sobre los clientes de sus competidores con el objeto de comparar su desempe\u00f1o con el de la competencia.<\/p>\n

De estas reuniones, hubo algo que qued\u00f3 m\u00e1s claro que el agua: La barra se est\u00e1 elevando constantemente. A continuaci\u00f3n, presento tres ideas que nos ayudar\u00e1n a mantenernos a la altura de las crecientes expectativas sobre la experiencia del cliente.<\/p>\n

No se trata de n\u00fameros. El objetivo final no es alcanzar un determinado porcentaje de Net Promoter Score (NPS<\/a>). Por supuesto que resulta muy \u00fatil porque permite ver las tendencias de nuestro propio desempe\u00f1o, pero si la industria en la que usted compite est\u00e1 evolucionando a pasos agigantados, y usted no puede mantener ese ritmo, el n\u00famero en s\u00ed mismo resulta menos relativo. La innovaci\u00f3n respecto del an\u00e1lisis, los procesos, el tama\u00f1o de la muestra, la segmentaci\u00f3n, y dem\u00e1s, le permitir\u00e1 concentrarse en los segmentos que son m\u00e1s importantes para usted y para su empresa. Muchas compa\u00f1\u00edas establecen un determinado n\u00famero como objetivo para determinado momento; pero lamentablemente eso no funciona. La experiencia demuestra que si uno se concentra en alcanzar ese n\u00famero solamente, por supuesto que lo lograr\u00e1, pero perder\u00e1 de vista el verdadero objetivo: mejorar la experiencia para fomentar la recomendaci\u00f3n y promoci\u00f3n de su marca.
\nLa lealtad es importante, pero la recomendaci\u00f3n\/promoci\u00f3n es lo que sustenta el crecimiento. A comienzos de este a\u00f1o, Accenture Strategy public\u00f3 su 12th Annual Global Consumer Pulse Survey<\/a><\/em>, y tuve la fortuna de ver la presentaci\u00f3n de las principales conclusiones. Accenture encuest\u00f3 a 25.000 clientes de 11 industrias en 33 pa\u00edses.<\/p>\n

Mi intenci\u00f3n no es robarle la primicia a Accenture, pero uno de los aspectos destacados del informe es que el 61% de los consumidores cambiaron de proveedor en 2016. Este “cambio de manos” entre compa\u00f1\u00edas que compiten entre s\u00ed equivale a unos USD 6 billones. En los Estados Unidos solamente. Esto significa que USD 6 billones cambiaron de due\u00f1o sin crear ning\u00fan tipo de valor; es decir, los clientes estaban insatisfechos con la experiencia recibida y tuvieron en cuenta sus “billeteras” a la hora de votar: optaron por otras empresas. Si bien es probable que estos consumidores hayan sido fieles seguidores de esa marca durante muchos a\u00f1os, algo sucedi\u00f3 (o no sucedi\u00f3) que los hizo cambiar de parecer. Si fueran defensores o promotores de la marca, indica el informe, no solo permanecer\u00edan con ella, sino que intentar\u00edan que sus familiares y amigos tambi\u00e9n la utilizaran.<\/p>\n

Comprender los aspectos econ\u00f3micos. La segmentaci\u00f3n es crucial para ver c\u00f3mo una organizaci\u00f3n vincula la ejecuci\u00f3n y la estrategia con el objetivo de obtener un buen desempe\u00f1o. La mayor\u00eda de las empresas compiten en diversas \u00e1reas del mercado: peque\u00f1as y medianas empresas, mercado medio, grandes empresas y m\u00e1s. Los servicios que se prestan a estos diversos segmentos difieren seg\u00fan el costo de adquisici\u00f3n, el costo de servicio y la sensibilidad de precios. Por ejemplo, un alto costo de adquisici\u00f3n sumado a un alto costo de servicio m\u00e1s una alta sensibilidad de precio casi siempre es sin\u00f3nimo de baja rentabilidad para la empresa. Algunos segmentos son m\u00e1s estrat\u00e9gicos que otros. En efecto, algunos son de alto crecimiento o de alta rentabilidad, o bien son muy estrat\u00e9gicos en la ejecuci\u00f3n de su plan quinquenal. Por eso es esencial escuchar a los clientes, pero tambi\u00e9n es esencial, para no decir una suerte de malabarismo, saber qu\u00e9 mecanismos pueden y deben accionarse seg\u00fan los comentarios que han realizado.<\/p>\n

Conforme avanzamos en 2017, usted debe buscar alternativas a simplemente mantener un n\u00famero o una calificaci\u00f3n. Usted debe comprender cabal y hol\u00edsticamente a sus clientes, y transformar su estrategia de experiencia del cliente de modo que gire en torno al concepto de defensores o promotores de marca.<\/p>\n

En mayo y junio realizaremos nuestra conferencia anual, CX17 en Indian\u00e1polis y Bruselas<\/a>. Lo invito a que se sume a nuestro equipo para el panel Loyalty vs. Advocacy: Moving Beyond the Score<\/a><\/em>,\u00a0en el que conversaremos sobre la forma de mejorar y dise\u00f1ar la experiencia del cliente para generar defensores\/promotores de marca.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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