{"id":118775,"date":"2017-09-19T00:00:00","date_gmt":"2017-09-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118775"},"modified":"2019-01-03T13:11:03","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:03","slug":"el-costo-de-no-hacer-nada-el-verdadero-impacto-de-los-sistemas-antiguos-de-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/el-costo-de-no-hacer-nada-el-verdadero-impacto-de-los-sistemas-antiguos-de-contact-center","title":{"rendered":"El costo de no hacer nada: El verdadero impacto de los sistemas antiguos de contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]El fil\u00f3sofo franc\u00e9s Jean Paul Sartre dijo: “El hombre es lo que decide ser por s\u00ed mismo”. Esta cita tambi\u00e9n se aplica no solo a las personas, sino a las empresas tambi\u00e9n. La experiencia del cliente es ahora el mayor factor de diferenciaci\u00f3n en todas las industrias. Puesto que los clientes hoy esperan journeys personalizados y conectados entre los canales digitales y de voz, decidir mantener un sistema antiguo en el contact center que no brinda soporte a una experiencia del cliente omnicanal<\/a><\/u> puede acarrear serias consecuencias. De hecho, genera una brecha cada vez m\u00e1s grande entre las empresas que se est\u00e1n modernizando y aquellas que est\u00e1n demorando la transformaci\u00f3n.<\/p>\n

Menos control del customer journey<\/strong><\/p>\n

Se espera que una empresa promedio tenga 11 canales de comunicaci\u00f3n para 2018, seg\u00fan el informe 2017 Global Customer Experience Benchmarking de Dimension Data. Sin embargo, hoy menos del 10% de las organizaciones tiene una estrategia digital, y solo el 8,4% ha integrado todos sus canales de comunicaci\u00f3n<\/em><\/strong>. La experiencia del cliente es uno de los aspectos que m\u00e1s se ve afectado por la desconexi\u00f3n entre canales. Y, con la incorporaci\u00f3n de nuevos canales, los journeys de los clientes se han vuelto cada vez m\u00e1s complejos. Por eso, las organizaciones deben dise\u00f1ar y personalizar esos journeys si pretenden alcanzar un nivel superior de servicio al cliente. Y esto solo puede lograrse con la integraci\u00f3n de funcionalidades omnicanal<\/a><\/u> .<\/p>\n

Menos control de su infraestructura<\/strong><\/p>\n

Los sistemas antiguos no solo causan un efecto negativo en el servicio, sino que tambi\u00e9n generan costos de TI por las constantes interrupciones operativas y el resultante tiempo de inactividad, impiden integrar herramientas nuevas, incrementan los costos de mantenimiento, y limitan al equipo de TI.<\/p>\n

Por otra parte, los sistemas antiguos dan lugar a la desconexi\u00f3n entre aplicaciones y departamentos. Los reportes son incoherentes, falta informaci\u00f3n, y las aplicaciones son independientes entre s\u00ed, lo que demanda trabajosas y r\u00e1pidas correcciones. Y todo esto repercute en otro factor muy importante: los empleados. Los sistemas antiguos socavan la eficiencia de los empleados, por lo que se requiere un constante trabajo de capacitaci\u00f3n que, como resultado, hace disminuir su satisfacci\u00f3n\u00a0 y aumenta la deserci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfUsted est\u00e1 a la zaga de sus competidores?<\/strong><\/p>\n

El costo de la inacci\u00f3n sigue aceler\u00e1ndose. Incluso las empresas l\u00edderes est\u00e1n sufriendo las consecuencias a ra\u00edz de que no pueden mantener el ritmo de los competidores que ya han hecho la migraci\u00f3n y, por ende, ahora tienen las herramientas y la capacidad de controlar el journey de sus clientes en todos y cada uno de los canales.<\/p>\n

En esta nueva serie de “El costo de no hacer nada”, analizaremos las consecuencias de seguir manteniendo aplicaciones antiguas. Haremos referencia a las cuestiones m\u00e1s obvias as\u00ed como a los costos ocultos que las organizaciones deben considerar a la hora de evaluar la decisi\u00f3n de seguir manteniendo un sistema obsoleto. Tambi\u00e9n compartiremos con usted algunas de las estrategias comprobadas de migraci\u00f3n que se enfocan en la situaci\u00f3n particular de cada cliente.<\/p>\n

Para comenzar, lo invito a que tome el Desaf\u00edo de Madurez de la CX<\/a><\/u> para saber en qu\u00e9 instancia de la experiencia del cliente se encuentra su empresa.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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