{"id":118768,"date":"2018-01-19T00:00:00","date_gmt":"2018-01-19T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&#038;p=118768"},"modified":"2021-03-09T17:55:12","modified_gmt":"2021-03-10T01:55:12","slug":"se-siente-estancado-con-una-solucion-de-call-center-antigua","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/se-siente-estancado-con-una-solucion-de-call-center-antigua","title":{"rendered":"Se siente estancado con una soluci\u00f3n de call center antigua"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seguramente, con las soluciones de call center de empresas como <u>Avaya y Aspect<\/u>, usted est\u00e9 haciendo bien su trabajo y pueda &#8220;tildar muchos de los casilleros&#8221;; y es probable que sea as\u00ed porque, de hecho, el cliente puede conectarse con un agente v\u00eda IVR. Y quiz\u00e1 tambi\u00e9n haya invertido en funcionalidades de chat y de correo electr\u00f3nico. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 es tan bajo su <u><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/better-results\/raising-net-promoter-score\">Net Promoter Score (NPS)<\/a><\/u> y el nivel de satisfacci\u00f3n del cliente? Hoy el call center est\u00e1 funcionado bien, pero \u00bfqu\u00e9 pasar\u00e1 en el futuro? \u00bfSu proveedor actual le ofrece funcionalidades que le permiten brindar experiencias de \u00faltima generaci\u00f3n a sus clientes,\u00a0 y adem\u00e1s, cumplir con sus objetivos de negocio y con la promesa de marca?<\/p>\n<p><strong>Su call center no est\u00e1 a la altura de lo que necesitan los clientes; quiz\u00e1 es hora de cambiar de proveedor.\u00a0 <\/strong><\/p>\n<p>La falta de innovaci\u00f3n y un bajo NPS son muestras claras de que, si las cosas no cambian, el call center pondr\u00e1 en peligro a su empresa. El <u><a href=\"https:\/\/www.watermarkconsult.net\/docs\/Watermark-Customer-Experience-ROI-Study.pdf\">Customer Experience ROI Study de Watermark Consulting<\/a><\/u> confirma que brindar una buena experiencia de cliente es un buen negocio. Este estudio compara el rendimiento de las acciones de los l\u00edderes en CX con el de los rezagados:<\/p>\n<ul>\n<li>Los l\u00edderes superaron al broader market, con un retorno total que estaba un 35% por encima del \u00edndice S&amp;P 500.<\/li>\n<li>Los rezagados ven\u00edan mucho m\u00e1s atr\u00e1s, con un retorno total que estaba un 45% por debajo del del broader market.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00bfQu\u00e9 hay detr\u00e1s de esta sorprendente diferencia? La respuesta es sencilla, solo basta con mirar las estad\u00edsticas de la C\u00e1mara de Comercio de los Estados Unidos: El 68% de los clientes se van a otra empresa cuando no est\u00e1n satisfechos con la atenci\u00f3n que reciben. Y lo que hace a este porcentaje a\u00fan m\u00e1s significativo es el impacto que tienen los clientes actuales en el futuro,\u00a0 porque, seg\u00fan Gartner, el 80% de los ingresos futuros de una empresa provienen del 20% de los clientes actuales. En pocas palabras, retener a los clientes ofreci\u00e9ndoles una experiencia superior es un muy buen negocio.<\/p>\n<p><strong>Su proveedor ya no valora sus necesidades, y usted ya no quiere operar un call center antiguo.\u00a0 <\/strong><\/p>\n<p>Este es un ejemplo real que, lamentablemente, puede resultarle familiar: usted puede estar haciendo bien su trabajo y haber tildado todos los casilleros, pero de todos modos est\u00e1 perdiendo clientes. Un viejo cliente suyo, que utiliza el mismo tel\u00e9fono de siempre, lo llama por un problema de facturaci\u00f3n despu\u00e9s de no haber obtenido respuesta v\u00eda correo electr\u00f3nico.\u00a0 Despu\u00e9s de solicitar dos veces una llamada v\u00eda IVR en ingl\u00e9s, y de ingresar el n\u00famero de cuenta tres veces, finalmente este cliente logra conectarse con un agente que lo primero que le dice es: &#8220;Por favor, d\u00edgame su n\u00famero de cuenta&#8221;.\u00a0 Y pero a\u00fan, \u00a1el agente tampoco ten\u00eda el registro de la consulta que este cliente hab\u00eda hecho por correo electr\u00f3nico! A pesar de que se le brind\u00f3 toda la informaci\u00f3n necesaria para resolver el problema, cuando el cliente cort\u00f3, se sinti\u00f3 enojado y frustrado por no poder recuperar el precioso tiempo perdido. \u00bfCu\u00e1l cree usted que fue el nivel de satisfacci\u00f3n de este cliente despu\u00e9s de esa interacci\u00f3n?<\/p>\n<p>Seguramente, usted ha pensado en hacer la transici\u00f3n a un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">engagement center omnicanal<\/a> a fin de brindar el soporte que sus clientes necesitan. Pero primero tendr\u00e1 que aceptar que los clientes digitales de hoy, muy atentos a las redes sociales y, fundamentalmente, m\u00f3viles, esperan un servicio ininterrumpido y personalizado en todos los canales y puntos de contacto. Tambi\u00e9n, esperan que les resuelvan sus problemas con rapidez y que les brinden una atenci\u00f3n proactiva y opciones de autoservicio eficaces. El servicio es un factor de diferenciaci\u00f3n clave y las empresas son conscientes de que deben brindar indefectiblemente experiencias excepcionales a sus clientes.<\/p>\n<p><strong>Su proveedor no puede responder a su plan de experiencia de cliente omnicanal.<\/strong><\/p>\n<p>Incluso despu\u00e9s de haberle explicado los objetivos de negocio, su proveedor no los ha incluido en su hoja de ruta; es m\u00e1s, en algunos casos ha optado por el fin de la vida \u00fatil de su soluci\u00f3n de call center. Este es un reclamo habitual.\u00a0 Muchas empresas luchan por crear grandes experiencias, pero no pueden lograrlo por las limitaciones que tienen sus sistemas de call center de Avaya, Aspect y otros proveedores de ACD, PBX y telefon\u00eda antiguos. Estas soluciones no pueden ofrecer el <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">engagement perfecto y consistente en todos los canales y puntos de contacto<\/a><u> que los clientes esperan. Una estrategia com\u00fan para hacer frente a este desaf\u00edo es a\u00f1adir soluciones digitales puntuales. Pero esto solo lleva a fragmentar los journeys del cliente y a causar muchos problemas al departamento de TI. Sus clientes quieren hacer negocios con empresas que les ofrezcan excelentes experiencias, y&#8230; \u00a1punto!<\/u><\/p>\n<p>La verdadera soluci\u00f3n para brindar una buena experiencia de cliente es la transformaci\u00f3n omnicanal, que comienza con el reemplazo de su antiguo ACD, PBX o infraestructura telef\u00f3nica por una plataforma integrada de experiencia del cliente que puede interoperar con los sistemas que usted tiene instalados en su empresa y brindar soporte a todos los canales y puntos de contacto. Por lo tanto, la pr\u00f3xima vez que un cliente tenga un problema de facturaci\u00f3n, recibir\u00e1 comunicaciones autom\u00e1ticas en su idioma de preferencia y ser\u00e1 dirigido r\u00e1pidamente al mejor agente disponible para asistirlo. El agente podr\u00e1 ver el correo electr\u00f3nico con la explicaci\u00f3n del problema que motiv\u00f3 el inicio del journey, y estar\u00e1 preparado para ayudarlo.\u00a0 Entregar el contexto en todos los canales significa que los agentes estar\u00e1n mejor equipados para ofrecer una experiencia omnicanal superior.<\/p>\n<p><strong>No hay nada como sentirse valorado y escuchado para que una relaci\u00f3n crezca y mejore.<\/strong><\/p>\n<p>\u00bfEst\u00e1 preparado para brindar a sus clientes experiencias omnicanal de \u00faltima generaci\u00f3n? Con una visi\u00f3n unificada desde un \u00fanico contact center integrado, usted puede dise\u00f1ar los viajes de sus clientes, ponerlos en pr\u00e1ctica y monitorear si funcionan bien o no.<\/p>\n<p>\u00bfSu proveedor actual ofrece una plataforma \u00fanica para que sus operadores tengan la visi\u00f3n completa del viaje del cliente? Responda el <a href=\"https:\/\/quiz.fbapp.io\/ttpsrp\">quiz<\/a> de Genesys y descubra si usted lleg\u00f3 al l\u00edmite con su contact center. Aproveche y vea c\u00f3mo puede ayudarlo PureBridge a transformar la CX.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]Seguramente, con las soluciones de call center de empresas como Avaya y Aspect, usted est\u00e9 haciendo bien su trabajo y pueda &#8220;tildar muchos de los casilleros&#8221;; y es probable que sea as\u00ed porque, de hecho, el cliente puede conectarse con un agente v\u00eda IVR. 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