{"id":118765,"date":"2018-01-19T00:00:00","date_gmt":"2018-01-19T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118765"},"modified":"2021-02-15T00:27:07","modified_gmt":"2021-02-15T08:27:07","slug":"tres-acciones-que-convierten-los-clientes-en-fieles-defensores-de-la-marca","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/tres-acciones-que-convierten-los-clientes-en-fieles-defensores-de-la-marca","title":{"rendered":"Tres acciones que convierten a los clientes en fieles defensores de la marca"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Durante el fin de semana, estuve en la cafeter\u00eda de mi barrio y me di cuenta de que, por m\u00e1s de veinte a\u00f1os, siempre he ido a esa misma cafeter\u00eda y no a otras de la misma zona. Quiz\u00e1 usted sepa que San Francisco ofrece bastantes opciones para tomar un “buen” caf\u00e9. Y en mi caso, puedo escoger entre cuatro lugares para hacerlo. Pero, siempre elijo esta cafeter\u00eda, y no solo porque el caf\u00e9 es muy bueno, sino tambi\u00e9n por tres cosas muy importantes: me conocen, me identifico con su misi\u00f3n del bien global, y me han hecho cambiar mi forma de consumir caf\u00e9. Por eso, recomiendo este lugar cada vez que puedo.<\/p>\n

Mi peque\u00f1a cafeter\u00eda tiene su impronta: tiene clientes que la recomiendan, que son fieles defensores de la marca. Con el cambio en la forma en la que miramos televisi\u00f3n \u2014salteando los comerciales para volver nuevamente a nuestro programa favorito\u2014 y hasta c\u00f3mo nos hemos vuelto insensibles a los avisos que aparecen mientras repasamos r\u00e1pidamente las redes sociales, es imperioso que las marcas y las empresas tengan clientes que las recomienden si pretenden hacer crecer su negocio.<\/p>\n

Mis colegas y otros expertos en el \u00e1rea de la experiencia del cliente<\/a> estar\u00e1n de acuerdo conmigo en que decididamente hay un abismo entre la lealtad y la recomendaci\u00f3n\/promoci\u00f3n de la marca. Hacer que los clientes zanjen esa brecha es lo que har\u00e1 crecer el negocio, demostrar\u00e1 el beneficio econ\u00f3mico de centrarse en las necesidades del cliente, y enfatizar\u00e1 el valor de brindar una buena experiencia del cliente. Va m\u00e1s all\u00e1 de las cifras de CSAT, NPS, CES \u2014o el indicador de satisfacci\u00f3n del cliente que usted utilice\u2014; se trata de brindar continuamente experiencias que hagan que los clientes piensen en usted primero y lo recomienden a otros.<\/p>\n

Hace poco, en algunos eventos de Genesys, tuve la oportunidad de compartir un panel con varios de nuestros principales clientes. En particular, Intuit y PayPal comentaron que su crecimiento se aceler\u00f3 al poner \u00e9nfasis y priorizar las necesidades de sus clientes. A continuaci\u00f3n, presento tres factores esenciales que estas empresas incorporaron con el objetivo de que sus clientes sean fieles defensores de su marca:<\/p>\n

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  1. Dise\u00f1o del proceso desde afuera hacia adentro<\/li>\n<\/ol>\n

    No es de sorprender que muchas empresas tengan procesos de negocio que fueron elaborados internamente para lograr la eficiencia interna, o al menos lo que pensamos que es eficiencia. Pero este enfoque rara vez es para beneficio del cliente; en efecto, la mayor\u00eda de las veces, los perjudica. No tiene m\u00e1s que recordar lo sucedido con importantes l\u00edneas a\u00e9reas a comienzos de este a\u00f1o. El hecho de que usted haya perfeccionado algo, \u00bfsignifica que lo ha perfeccionado para el cliente?<\/p>\n

    Por eso es crucial ajustar y mejorar nuestros propios procesos siempre considerando el punto de vista del cliente. Denise Tabar, l\u00edder de Tecnolog\u00eda de Customer Care Technology de Intuit, describi\u00f3 su proceso de innovaci\u00f3n Design for Delight<\/em> (D4D), en CX17, como una \u201cforma de superar las expectativas del cliente generando una profunda empat\u00eda con \u00e9l, que es lo que nos inspira para innovar. Es un sistema en el que todos nuestros empleados participan para poder comprender a fondo a nuestros clientes, las situaciones que atraviesan, sus entornos, estilos de vida, actitudes y emociones. Esta comprensi\u00f3n cabal y profunda es la que nos inspira para innovar y crear soluciones que les cambiar\u00e1n sus vidas hasta el punto de que es impensado para ellos volver a la vieja forma de hacer las cosas. El programa D4D ha transformado nuestra forma de crear productos, servicios, procesos, y hasta la forma en que hacemos negocios”.<\/p>\n

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    1. Conexi\u00f3n emocional con los clientes y generaci\u00f3n de empat\u00eda<\/li>\n<\/ol>\n

      Las emociones y la empat\u00eda a menudo no se consideran tan importantes en el mundo corporativo, pero son cruciales a la hora de hacer que los clientes recomiendan o promuevan la marca: Piense en todos los productos y servicios que nos gustan. Estas marcas son expertas en las emociones y la empat\u00eda. Conocen muy bien a sus clientes y saben qu\u00e9 es lo que verdaderamente les encanta y los emociona. Como mencion\u00f3 Denise, la empat\u00eda es fundamental para que los empleados conozcan a los clientes y les brinden un buen servicio.<\/p>\n

      Estas oportunidades para conectarse con los clientes no deber\u00edan ser una pr\u00e1ctica aislada; muy por el contrario, deber\u00edan incluirse en el dise\u00f1o de la experiencia. Una cosa es analizar los n\u00fameros y los datos para conocer a los clientes, y otra es comprender cu\u00e1les son sus valores de vida, qu\u00e9 emociones los hacen identificarse con su marca y c\u00f3mo dise\u00f1ar los servicios y productos para que ellos deseen utilizarlos.<\/p>\n

        \n
      1. Dise\u00f1o de servicios que generen h\u00e1bitos y moldeen el comportamiento<\/li>\n<\/ol>\n

        Al tener una comprensi\u00f3n general de la vida del cliente, sus conductas y h\u00e1bitos resultan esenciales para que las empresas puedan crear los productos y servicios que fomenten el tipo de comportamiento que desean obtener.\u00a0 Esto se llama “customer engagement”.<\/p>\n

        Seguramente haya visto c\u00f3mo las empresas se han lanzado a las redes sociales cuando vieron que su base de clientes pasaba horas en Facebook. Ya sea banca electr\u00f3nica o compras, las empresas est\u00e1n cambiando su enfoque: est\u00e1n dise\u00f1ando servicios que generen engagement con el cliente, como parte de su comportamiento. Dar Andrews, vicepresidente de Entrega de Servicios e Ingenier\u00eda de PayPal, describe la evoluci\u00f3n de Venmo como \u201cllevar nuestros servicios a donde est\u00e1 el cliente. Venmo se ha convertido en un movimiento social en el que nuestra generaci\u00f3n de millennials ha cambiado su comportamiento: no llevan efectivo ni tarjeta de cr\u00e9dito cuando salen a comer. Y, adem\u00e1s, es una plataforma que se ha transformado en una red social privada entre nuestros usuarios y sus amigos”.<\/p>\n

        \u00bfY usted?<\/p>\n

          \n
        • \u00bfCu\u00e1l es su estrategia para dar un paso m\u00e1s all\u00e1 de la lealtad y las m\u00e9tricas y adoptar una base de clientes que lo recomienden y promocionen su marca?<\/li>\n
        • \u00bfEst\u00e1 dispuesto a rever sus procesos internos desde el punto de vista de sus clientes?<\/li>\n
        • \u00bfEst\u00e1 trabajando para conectarse emocionalmente con sus clientes y saber qu\u00e9 es lo que m\u00e1s valoran y qu\u00e9 es lo que los emociona?<\/li>\n
        • \u00bfEst\u00e1 dise\u00f1ando sus productos y servicios para generar h\u00e1bitos que hagan que los clientes vuelvan siempre independientemente del precio?<\/li>\n<\/ul>\n

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