{"id":118760,"date":"2017-09-08T00:00:00","date_gmt":"2017-09-08T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118760"},"modified":"2021-03-03T17:33:47","modified_gmt":"2021-03-04T01:33:47","slug":"mensajeria-instantanea-la-proxima-frontera-en-interaccion-con-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/mensajeria-instantanea-la-proxima-frontera-en-interaccion-con-clientes","title":{"rendered":"Mensajer\u00eda Instant\u00e1nea: la pr\u00f3xima frontera en interacci\u00f3n con clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]La mensajer\u00eda instant\u00e1nea se ha convertido en unas de las herramientas m\u00e1s poderosas y preferidas de comunicaci\u00f3n en la sociedad actual. En apenas unos a\u00f1os las aplicaciones de mensajer\u00eda se volvieron masivas y abrieron nuevas formas de comunicaci\u00f3n, transform\u00e1ndose en el medio preferido de contacto de millones de personas<\/a>.<\/p>\n

Las cifras son impresionantes: WhatsApp, por ejemplo, tiene mas de 1.2 mil millones de usuarios activos\u00a0 que se conectan en todo el mundo no solo para conversar entre s\u00ed, sino tambi\u00e9n para consumir informaci\u00f3n y entretenimiento, realizar compras online e incluso trabajar. En China, la gente utiliza WeChat para comprar, prestarse dinero entre amigos, dar una propina en un restor\u00e1n y mucho m\u00e1s.<\/p>\n

La Mensajer\u00eda Instant\u00e1nea y el Customer Care<\/strong><\/p>\n

Con este nivel de penetraci\u00f3n, es evidente que toda las empresas, especialmente las B2C, est\u00e1n mirando c\u00f3mo integrar estas aplicaciones al proceso de atenci\u00f3n de sus clientes. As\u00ed como las compa\u00f1\u00edas ya agregaron las redes sociales<\/a> a su proceso de atenci\u00f3n a clientes (Twitter y Facebook en Latinoam\u00e9rica), la sola idea de tener un canal de comunicaci\u00f3n abierto, asincr\u00f3nico y always-on seduce a todas las empresas centradas en el cliente.<\/p>\n

De hecho, seg\u00fan un informe de Dimension Data1 <\/sup>publicado hace apenas unos meses, la incorporaci\u00f3n de aplicaciones de mensajer\u00eda instant\u00e1nea y asistentes virtuales a la estrategia de relacionamiento con clientes, son las principales prioridades para las empresas en todo el mundo al momento de considerar qu\u00e9 nuevos servicios sumar\u00e1n de aqu\u00ed a un a\u00f1o.<\/p>\n

En el mundo de la interacci\u00f3n empresa-cliente hasta ahora han predominado los canales sincr\u00f3nicos como el tel\u00e9fono<\/a>, que bloquean el proceso hasta completar la operaci\u00f3n. Y si no se completa, bueno, hay que empezar de nuevo con las fricciones que esto genera.<\/p>\n

Las capacidades asincr\u00f3nicas de estas aplicaciones pueden llegar a ser la clave del \u00e9xito cuando se las utiliza en el proceso de customer care: y es que los hilos de mensajer\u00eda son verdaderos contenedores de contexto. Ni el cliente ni el operador tienen que empezar de cero cada vez, ambos tienen la misma vista de la conversaci\u00f3n previa. Al contrario que con el correo electr\u00f3nico, el chat o el tel\u00e9fono, que por su propia naturaleza obligan a iniciar un nuevo evento desconectado del anterior.<\/p>\n

El consumidor podr\u00eda iniciar un requerimiento en el metro camino al trabajo, entregar informaci\u00f3n adicional en el almuerzo y confirmar la solicitud por la tarde volviendo a casa, aprovechando as\u00ed espacios libres de su agenda.<\/p>\n

Las empresas desarrolladoras de estas aplicaciones r\u00e1pidamente comprendieron que se trata de una gran oportunidad. Tanto es as\u00ed que Apple lanz\u00f3 Business Chat, un anunci\u00f3 que muchos analistas equipararon a la incorporaci\u00f3n de Siri al iOS. Con Business Chat, Apple proporciona a las empresas la posibilidad de conectarse con sus clientes, integrando las aplicaciones claves de iOS (iMessage, maps, safari, spotlight, etc.) a su proceso de atenci\u00f3n a clientes y sus plataformas de CX<\/a>. Por otra parte, WhatsApp (Facebook) acaba de anunciar la incorporaci\u00f3n de funcionalidades similares que ya se han estado probando con algunas empresas, sumada a las actuales capacidades de Facebook Messenger.<\/p>\n

Y esto es solo el comienzo <\/strong><\/p>\n

Los clientes podr\u00e1n conectarse con las empresas que les brindan servicios desde las aplicaciones de mensajer\u00eda, enviar fotos de productos defectuosos, elegir asientos para un avi\u00f3n, sin la necesidad de tener una aplicaci\u00f3n espec\u00edfica de la empresa.<\/p>\n

En algunos casos, ser\u00e1 un chatbot quien responda, mientras que en otros\u00a0 la interacci\u00f3n ser\u00e1 derivada a un operador humano. Todo esto integrado con el sistema de atenci\u00f3n a clientes.<\/p>\n

El cliente ya eligi\u00f3 como quiere comunicarse. Ahora tu compa\u00f1\u00eda debe definir cu\u00e1l ser\u00e1 su estrategia para expandir la experiencia del cliente m\u00e1s all\u00e1 de los canales tradicionales. La buena noticia es que existe tecnolog\u00eda de clase mundial capaz de administrar los m\u00faltiples hilos de esta gran conversaci\u00f3n polif\u00f3nica y ayudar a ejecutar el negocio de la manera m\u00e1s inteligente posible. La oportunidad es muy grande para dejarla pasar.<\/p>\n

Lea el informe de Forrester Planifique hoy el servicio al cliente para el 2021<\/em><\/a> y descubra las experiencias de servicio que el cliente desear\u00e1 tener en el 2021 y conozca los tres pasos que lo ayudar\u00e1n a ponerse en marcha<\/p>\n

1 <\/sup><\/em>Dimension Data\u2019s 2017 Global Customer Experience Benchmarking Report, \u00a9 Dimension Data 2015 \u2013 2017<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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