{"id":118757,"date":"2017-09-01T00:00:00","date_gmt":"2017-09-01T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118757"},"modified":"2021-03-03T18:46:55","modified_gmt":"2021-03-04T02:46:55","slug":"atencion-clientes-en-situacion-de-crisis","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/atencion-clientes-en-situacion-de-crisis","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n a Clientes en Situaci\u00f3n de Crisis"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text] 15 de julio de 2017 nieva en Santiago de Chile no existe un registro de un nevaz\u00f3n tan grande en los \u00faltimos 40 a\u00f1os. En las primeras horas todo es felicidad, familias jugando y tomando fotograf\u00edas, medios de comunicaci\u00f3n informando y transmitiendo las bellas postales.<\/p>\n

A las pocas horas la situaci\u00f3n comenz\u00f3 a complicarse, la casi nula mantenci\u00f3n de los \u00e1rboles (los cuales con el peso de la nieve comenzaron a caer) e infraestructura no preparada para este tipo de eventos clim\u00e1ticos comienzan a generar cortes el\u00e9ctricos, se registran problemas en las autopistas, servicios de televisi\u00f3n, suministro de servicios, etc. Los distintos actores involucrados deben entregar informaci\u00f3n, muchas veces confusa, inconclusa, los clientes quieren tener detalles e informaci\u00f3n, los contact center empiezan a recibir vol\u00famenes de interacciones para el que no est\u00e1n preparados, las redes sociales\u2026 \u00a1explotan!<\/p>\n

Particularmente este a\u00f1o 2017 ha sido un a\u00f1o de muchas complicaciones clim\u00e1ticas que han enfrentado tanto a las empresas estatales, de servicios p\u00fablicos, y privadas, a situaciones de \u201ccrisis\u201d que han generado una alta demanda de los clientes por informaci\u00f3n y de alguna u otra manera han dejado en evidencia falencias que debemos mejorar. Como equipo Genesys LATAM visualizamos que esta situaci\u00f3n se hace cada vez m\u00e1s frecuente en nuestra regi\u00f3n, tanto el cambio clim\u00e1tico como las caracter\u00edsticas propias de nuestros pa\u00edses, nos est\u00e1n situando m\u00e1s continuamente en situaciones y escenarios desafiantes frente a los cuales \u201clas empresas\u201d debemos entregar respuestas a las solicitudes de nuestros clientes de manera \u00e1gil y con calidad.<\/p>\n

Nosotros como Genesys l\u00edderes mundiales en experiencia de clientes (CX) tambi\u00e9n estamos por lo tanto desafiados a aportar desde nuestro rol; nuestra visi\u00f3n y experiencia. En este contexto es que hemos analizado los factores claves a los que se enfrentan nuestros clientes en situaciones de alta demanda muchas veces originadas en eventos que hemos denominado \u201ccrisis\u201d. No todas las situaciones de \u201ccrisis\u201d ser\u00e1n manejadas de la misma manera y aqu\u00ed entonces las estrategias deben estar 100% alineadas a los valores de marca y al CX que hemos dise\u00f1ado. Genesys como el System of Engagement<\/a> funcionando coordinadamente con el System of Record (CRM, ERP, etc) debe integrar informaci\u00f3n para que estas estrategias logren desplegarse adecuadamente.<\/p>\n

Reconocemos que en el desarrollo de un incidente se evidenciar\u00e1n diferentes momentos y as\u00ed podremos reconocer una fase previa que incluso podr\u00eda ser programada (un \u201ccorte\u201d de alg\u00fan suministro; agua, gas, electricidad, programado) en la cual las comunicaciones proactivas, una buena planificaci\u00f3n de recursos, o bien un manejo avanzando de enrutamiento podr\u00e1n ser soluciones \u00a0que nos permitan un excelente manejo de esta fase previa.<\/p>\n

Durante los incidentes graves, no documentados, lo que re-conocemos como \u201ccrisis\u201d, nos encontramos en un escenario con restricciones, con limitaciones; no tenemos todos los recursos humanos para atender el alto tr\u00e1fico que recibiremos, nuestro\u00a0 presupuesto para accionar es limitado, muchas veces enfrentaremos regulaciones gubernamentales y nuestra infraestructura de comunicaciones asociada a soluciones \u201con premise\u201d de nuestro contact center fue dise\u00f1ada para una demanda conocida. \u00bfC\u00f3mo contrarrestamos entonces estas limitaciones?, Genesys PureCloud<\/a> nos permite ofrecer a nuestros clientes flexibilidad, elasticidad y escalabilidad ilimitada con una soluci\u00f3n 100% Cloud, gracias a la cual nuestros clientes junto a nuestros especialistas podr\u00e1n dise\u00f1ar escenarios din\u00e1micos que permitan un manejo de estas altas demandas de interacciones.<\/p>\n