{"id":118752,"date":"2017-09-26T00:00:00","date_gmt":"2017-09-26T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118752"},"modified":"2021-03-08T17:13:28","modified_gmt":"2021-03-09T01:13:28","slug":"genere-llamadas-de-mayor-calidad-llevese-los-laureles-por-el-exito-del-contact-center","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/genere-llamadas-de-mayor-calidad-llevese-los-laureles-por-el-exito-del-contact-center","title":{"rendered":"Genere llamadas de mayor calidad: Ll\u00e9vese los laureles por el \u00e9xito del contact center"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si su empresa se caracteriza porque los clientes desean hablar con alguien antes de hacer una compra, seguramente est\u00e9 contento por las recientes noticias: las llamadas telef\u00f3nicas est\u00e1n dentro de las previsiones, en todas las empresas.\u00a0 Una gran cantidad de estudios, informes y an\u00e1lisis demuestran que el volumen de llamadas est\u00e1 creciendo a pasos agigantados, fomentado por la necesidad de resoluci\u00f3n inmediata y por la supertendencia que crece cada vez m\u00e1s: la movilidad.<\/p>\n

Si bien la propensi\u00f3n a las llamadas telef\u00f3nicas (y tambi\u00e9n el texto y el chat) es muy prometedora, pone de manifiesto que es importante enfocarse en los leads correctos y en los canales de marketing online que generan las conversiones. Pi\u00e9nselo de esta manera: si el volumen de llamadas a su contact center repentinamente se multiplic\u00f3 diez veces, \u00bfusted se enfocar\u00eda en las llamadas m\u00e1s exitosas y tratar\u00eda de emularlas al detectar d\u00f3nde se originaron? Es muy probable que no solo quiera hacerlo, sino que se sienta obligado a hacerlo exitosamente.<\/p>\n

Y el secreto de ese \u00e9xito radica en la colaborar con el equipo de marketing.<\/p>\n

La colaboraci\u00f3n con el departamento de marketing ayuda a que los leads de mayor calidad llamen al contact center y a que usted se lleve el cr\u00e9dito de las ventas concretadas.<\/p>\n

\u00bfY c\u00f3mo sucede esto? Perm\u00edtame ilustrarlo con una historia parcialmente ficticia.<\/p>\n

Conozca a Chris, un hombre casado de unos cuarenta y cinco a\u00f1os de edad, con dos hijos, y con intenciones de comprar una nueva casa en algunas semanas. Tiene un puntaje crediticio de 650 y est\u00e1 interesado en una hipoteca que le ofrezca las mejores condiciones.<\/p>\n

Al igual que la mayor\u00eda de los consumidores del siglo XXI, Chris comienza la b\u00fasqueda de hipotecas en Google. Ve un anuncio de “Top First Bank” y hace clic en \u00e9l. Navega por la p\u00e1gina y le satisfacen las condiciones ofrecidas. Sin embargo, no est\u00e1 seguro de que pueda reunir las condiciones necesarias. A medida que va leyendo la p\u00e1gina, aparece una ventana emergente que lo invita a llamar a Top First Bank y le muestra el n\u00famero telef\u00f3nico bien grande y en negrita.<\/p>\n

Chris toma su tel\u00e9fono y marca el n\u00famero. Lo atiende un mensaje de bienvenida:<\/p>\n

“Gracias por llamar a Top First Bank. Para ingl\u00e9s, oprima 1. Para espa\u00f1ol, oprima 2”.<\/em> Chris oprime el 1.<\/p>\n

Luego escucha lo siguiente:<\/p>\n

“Gracias por llamar a Top First Bank. Los clientes actuales ahora pueden obtener doble puntaje con la novedosa tarjeta de cr\u00e9dito TF. Solicite informaci\u00f3n a su banco<\/em>\u201d.<\/p>\n

Luego de una breve pausa, contin\u00faa la bienvenida:<\/p>\n

\u201cSi usted es cliente, ingrese su n\u00famero de cuenta seguido de la tecla numeral. Si usted no es cliente, oprima 8<\/em>\u201d.<\/p>\n

Chris, comenzando a perder la paciencia, oprime 8 y escucha: “Para cuentas bancarias, oprima 1.<\/em> Para tarjetas de cr\u00e9dito, oprima 2. Para pr\u00e9stamos, oprima 3. Para otros productos, oprima 4″.<\/em><\/p>\n

Cansado, pero a\u00fan interesado, Chris presiona 3 y es puesto en espera. Espera durante algunos minutos hasta que finalmente lo atiende un agente que comienza a relatarle una serie de l\u00edneas de cr\u00e9dito hipotecarias. Chris le explica que est\u00e1 buscando una hipoteca y que quiere saber si puede acceder a ella con su puntaje de cr\u00e9dito.<\/p>\n

Luego de solicitarle el c\u00f3digo postal, el agente le dice que tiene que verificar con su supervisor y le pide que “espere en l\u00ednea solo unos minutos”. En ese momento, ya cansado, Chris cuelga el tel\u00e9fono. Es tarde y su hijo de tres a\u00f1os quiere jugar antes de irse a dormir. Una semana m\u00e1s tarde, Chris y su esposa van a la sucursal m\u00e1s cercana de un banco competidor y firman la hipoteca.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 fue lo que sali\u00f3 mal? El equipo de marketing hizo un muy buen trabajo al contactar a Chris en el momento correcto \u2014mientras estaba buscando hipotecas\u2014 y al invitarlo a llamar a partir del inter\u00e9s manifestado. Sin embargo, falt\u00f3 coordinaci\u00f3n entre el departamento de marketing y el contact center, y eso fue lo que gener\u00f3 las tres instancias fallidas.<\/p>\n

Cuando Chris llam\u00f3, tuvo que volver a identificarse en el contact center, escoger el idioma, la ubicaci\u00f3n geogr\u00e1fica y el producto de su inter\u00e9s. Entonces, para el momento en que tuvo que preguntar lo realmente quer\u00eda saber, ya estaba cansado y harto de las demoras.<\/p>\n

Marketing desconoc\u00eda la experiencia frustrante de Chris en el contact center. De haberlo sabido, el equipo de publicidad online podr\u00eda haber enviado anuncios a Chris invit\u00e1ndolo a que volviera a llamar, del mismo modo que hace Amazon cuando nos bombardea con anuncios de productos que vimos pero que no compramos.<\/p>\n

Si Chris finalmente volviera a llamar y concretara la hipoteca, el contact center no tendr\u00eda forma de probar que marketing cumpli\u00f3 un rol fundamental al ayudar a generar m\u00e1s ventas (aumentar el \u00edndice de conversi\u00f3n).<\/p>\n

El resultado: cuando no hay coordinaci\u00f3n entre marketing y el contact center, los leads entrantes no se materializan. Por el contrario, si hubiera habido una estrecha colaboraci\u00f3n, Chris se hubiera convertido en cliente al igual que muchos otros.<\/p>\n

Vea el video de 5 minutos de Genesys y sepa c\u00f3mo la soluci\u00f3n Omnichannel Engagement Center puede ayudarlo a empoderar sus empleados para que entreguen experiencias sin esfuerzo.<\/p>\n

Dorin Rosenshine es coautora de este blog. Dorin es fundadora y CEO de <\/em>Outleads<\/em><\/a>, un partner de Genesys cuya tecnolog\u00eda permite que las empresas ajusten la publicidad y el contenido online en funci\u00f3n de los datos offline.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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