{"id":118749,"date":"2017-09-21T00:00:00","date_gmt":"2017-09-21T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118749"},"modified":"2019-01-03T13:11:02","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:02","slug":"servicio-al-cliente-tres-obstaculos-comunes-que-hacen-perder-tiempo-los-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/servicio-al-cliente-tres-obstaculos-comunes-que-hacen-perder-tiempo-los-clientes","title":{"rendered":"Tres obst\u00e1culos comunes que hacen perder tiempo a los clientes"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Si alguna vez usted ha realizado un curso de finanzas, seguramente habr\u00e1 o\u00eddo hablar del “valor del dinero en el tiempo”. B\u00e1sicamente, es un concepto econ\u00f3mico basado en la premisa de que un inversor prefiere recibir el pago de una suma fija de dinero hoy, en vez de recibir el mismo valor nominal en una fecha futura.\u00a0 Ese mismo concepto puede aplicarse al servicio al cliente: si usted valora su tiempo hoy, podr\u00e1 incrementar la retenci\u00f3n y los ingresos<\/a> de ma\u00f1ana.<\/p>\n

Lo m\u00e1s importante para brindar un gran servicio al cliente\u00a0<\/strong><\/p>\n

En su informe sobre las tendencias del servicio al cliente del futuro<\/a>, Forrester demuestra que el 73% de los consumidores online afirma que lo m\u00e1s importante que una empresa puede hacer para brindarles un buen servicio es valorar su tiempo. Pero es muy frecuente que los centros de atenci\u00f3n desestimen esa noci\u00f3n involuntariamente.<\/p>\n

Por ejemplo, consideremos el \u00edndice de resoluci\u00f3n en la primera llamada (FCR). El objetivo es, por supuesto, resolver la inquietud del cliente en el primer contacto y eliminar los contactos posteriores. Sin embargo, si las actividades que deben realizarse para resolver el problema implican dos transferencias y prolongados tiempos de espera, usted seguramente deba plantearse si el FCR es el m\u00e9todo m\u00e1s adecuado.<\/p>\n

Hace algunas semanas, llev\u00e9 el reloj de mi esposo a una tienda para que lo repararan. El personal de la tienda se esmeraba en repararlo mientras yo esperaba… “Esto no deber\u00eda demorar tanto”. Desafortunadamente, despu\u00e9s de esperar casi una hora, me pidieron disculpas y me dijeron que ser\u00eda mejor que regresara en dos d\u00edas en vez de seguir esperando. \u00a1Nooooo! \u00bfPor qu\u00e9 no me lo dijeron apenas llegu\u00e9?<\/p>\n

Los tres culpables de las demoras<\/strong><\/p>\n

A continuaci\u00f3n presentamos algunas de las causas por las que las organizaciones hacen perder tiempo a sus clientes.<\/p>\n

Sistemas lentos y con poca capacidad<\/strong><\/p>\n

Cuando los clientes interact\u00faan, desean hacerlo en el momento y en la forma que m\u00e1s les conviene. Esta es la realidad impuesta por los millennials, con su bater\u00eda de herramientas y aplicaciones siempre conectadas. Seg\u00fan el informe de Frost & Sullivan \u201cEnterprise Priorities in North America<\/a>\u201d, menos del 33% de los contact centers peque\u00f1os y medianos tienen la capacidad de integrar canales o funciones de negocio. Aquellos que no la tienen estar\u00e1n en problemas a medida que esta generaci\u00f3n se convierta en una importante base de clientes y empleados. Si su empresa se encuentra en esta situaci\u00f3n, quiz\u00e1 ha llegado el momento de reinvertir en sistemas que tengan un impacto directo en los clientes, puesto que le brindar\u00e1n grandes beneficios a largo plazo.<\/p>\n

Incapacidad de acceder a la persona correcta<\/strong><\/p>\n

Ya sea que su empresa sea grande o peque\u00f1a, resulta pr\u00e1cticamente imposible que los agentes de su contact center sepan todo. En un mundo ideal, es f\u00e1cil conectar a sus empleados o a los clientes con el especialista de la empresa capacitado para resolver la cuesti\u00f3n. Para hacerlo, los agentes deben contar con:<\/p>\n