{"id":118746,"date":"2017-09-19T00:00:00","date_gmt":"2017-09-19T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=blog&p=118746"},"modified":"2019-01-03T13:11:03","modified_gmt":"2019-01-03T21:11:03","slug":"de-los-bots-los-resultados-del-negocio","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/es-mx\/blog\/post\/de-los-bots-los-resultados-del-negocio","title":{"rendered":"De los bots a los resultados del negocio"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text]Los canales de comunicaci\u00f3n y de CX est\u00e1n en franco crecimiento, lo que trae aparejado un aumento significativo en la cantidad de interacciones por parte de los clientes. Por este motivo, las empresas est\u00e1n recurriendo al uso de herramientas autom\u00e1ticas y de bots. De hecho, el 9% de las empresas Fortune 500 ya han implementado bots, y se espera que dicho porcentaje crezca con rapidez.<\/p>\n

No obstante, a diferencia de los humanos, los bots y la IA (inteligencia artificial) a\u00fan no tienen la capacidad de manejar al mismo tiempo muchas operaciones, y menos a\u00fan si estas son emocionalmente complejas. Esta situaci\u00f3n deja a las empresas frente a una variedad de plataformas y funcionalidades que no pueden alinearse f\u00e1cilmente con los objetivos del negocio.<\/p>\n

Trace su camino a lo largo de la curva de madurez de IA<\/strong><\/p>\n

La historia de los bots y de la IA y los desaf\u00edos que presenta su implementaci\u00f3n son muy variados<\/a> y dependen del grado de madurez de su empresa as\u00ed como de sus planes de crecimiento. Si bien es la intenci\u00f3n de muchas empresas sacar m\u00e1ximo provecho de sus inversiones en IA, lo m\u00e1s com\u00fan es que haya una aleatoriedad de bots asignados a la realizaci\u00f3n de tareas espec\u00edficas, con algo de conectividad para mejorar el servicio. Pero el journey para integrar los bots por completo y brindar una experiencia diferenciadora lleva bastante tiempo.<\/p>\n

La buena noticia es que se puede comenzar de a poco; por ejemplo, usando los bots para mejorar la b\u00fasqueda de informaci\u00f3n, responder preguntas frecuentes y brindar servicios b\u00e1sicos de soporte. El engagement proactivo<\/a> en la parte superior de la curva todav\u00eda es algo inusual: en la actualidad es un humano el que, por lo general, inicia la interacci\u00f3n.<\/p>\n

Casos de uso comunes de bots y sus limitaciones<\/strong><\/p>\n

La evoluci\u00f3n de los bots se est\u00e1 dando cada vez m\u00e1s en el \u00e1mbito de las relaciones, y se est\u00e1 enfocando en dejar atr\u00e1s el esfuerzo del cliente para brindar servicios altamente automatizados. Sin embargo, la mayor\u00eda de las empresas utilizan los bots y la IA simplemente para automatizar el autoservicio<\/a>. Ese es su caso de uso principal.<\/p>\n

Los bots que se dedican a tareas m\u00e1s espec\u00edficas son mejores que los humanos en ese tipo de trabajo; por ejemplo, en responder preguntas espec\u00edficas, en captar la intenci\u00f3n del cliente y, si est\u00e1n habilitados para ello, en entregar la informaci\u00f3n al agente cuando resulta necesario, o incluso a otro bot. Por el contrario, los bots que realizan tareas m\u00e1s generales, a menudo se confunden, por lo que a\u00fan queda por verse cu\u00e1l es su verdadero valor para el negocio. Sin embargo, a medida que los bots van adquiriendo cada vez m\u00e1s habilidades conversacionales, podemos ver casos de uso que van m\u00e1s all\u00e1 de las meras consultas en tiempo real<\/a>.<\/p>\n

Por ejemplo, un bot puede automatizar procesos cuando tiene la suficiente confianza de que brindar\u00e1 la respuesta adecuada. Pero, si la confianza del bot es baja, entonces alerta al agente y le solicita su ayuda. Ya nos explayaremos sobre lo que se necesita para un caso de uso con este nivel de coordinaci\u00f3n.<\/p>\n

Muchos bots pueden manejar secuencias de transacciones y optimizar los journeys ayudando a los clientes a navegar entre canales.\u00a0 Y, en el mejor de los casos, los bots se comunican perfectamente con los humanos y llevan el negocio a un nuevo nivel de IA. De acuerdo con Opus Research<\/a>, la tendencia hacia la cooperaci\u00f3n h\u00edbrida; es decir, entre un humano y una m\u00e1quina, se trata no solo de empoderar al equipo humano de servicio al cliente, sino tambi\u00e9n de brindar a los clientes opciones de servicio autom\u00e1tico.<\/p>\n

Canales conectados: la clave del \u00e9xito de la IA<\/strong><\/p>\n

Los agentes humanos son, en efecto, los principales beneficiarios de los bots y de la IA. Seg\u00fan un art\u00edculo de DestinationCRM sobre desktops unificados<\/a>, Ventana Research informa que el 44% de los agentes de contact center deben utilizar tres o m\u00e1s aplicaciones para poder resolver un \u00fanico problema. Los bots eliminan estos pasos que insumen tanto tiempo, puesto que dan sugerencias inmediatas a los agentes sobre c\u00f3mo responder a determinado cliente, u ofrecen insights fundamentados en el an\u00e1lisis de las opiniones del cliente y en sus interacciones previas. Los bots orientan a los agentes en sus interacciones y los ayudan a encontrar las respuestas adecuadas m\u00e1s r\u00e1pidamente.<\/p>\n

La integraci\u00f3n con los agentes humanos causa un impacto notable en la experiencia del cliente. Y, a medida que las empresas comiencen a ponerse al d\u00eda al respecto, este tipo de conexi\u00f3n entre humanos y bots ser\u00e1 un factor clave de diferenciaci\u00f3n.<\/p>\n

Una \u00fanica plataforma de experiencia del cliente para IA avanzada<\/strong><\/p>\n

En una encuesta informal realizada durante un webinar de Genesys sobre IA<\/a>, la integraci\u00f3n surgi\u00f3 como la principal inquietud en lo que ser refiere a la implementaci\u00f3n de tecnolog\u00edas de bots y de IA. Y el motivo es muy valedero. El procesamiento de lenguaje natural (NLP, por su sigla en ingl\u00e9s) es una tecnolog\u00eda madura, pero muchos proveedores no tienen la capacidad de integrarla en el di\u00e1logo del autoservicio. Implementar NLP y bots de IA con aprendizaje autom\u00e1tico avanzado, por lo general, implica altos costos de implementaci\u00f3n y soporte; y la multiplicidad de idiomas hace que las cosas sean a\u00fan m\u00e1s complejas.<\/p>\n

A\u00fan cuando usted integre la IA y el di\u00e1logo de los agentes, no debe perder de vista las cuestiones relacionadas con el servicio de atenci\u00f3n. En efecto, si se concentra demasiado en el elemento conversacional, corre el riesgo de desatender el objetivo primario de autogesti\u00f3n por parte de los clientes. Y, por otra parte, \u00bfc\u00f3mo hacer para no poner demasiado \u00e9nfasis en el autoservicio y la automatizaci\u00f3n y perder de vista el toque humano?<\/p>\n

Para lograr la mayor eficiencia y eficacia posible, los bots y los humanos deben operar en un solo sistema que conecte todas las plataformas de su empresa. De ese modo, usted podr\u00e1 monitorear y hacer el seguimiento de todos los agentes, ya sean humanos o bots, utilizando m\u00e9tricas similares. Con una \u00fanica plataforma de experiencia del cliente<\/a>, usted podr\u00e1 optimizar cualquier resultado espec\u00edfico y brindar soporte a los futuros cambios en la estrategia.<\/p>\n

La funci\u00f3n crucial de los humanos en lo que respecta a la IA centrada en el cliente es el factor que impulsa a Kate by Genesys, una asistente empresarial inteligente. Kate re\u00fane IA, bots, aprendizaje adaptativo y otras tecnolog\u00edas de automatizaci\u00f3n para brindar experiencias de cliente m\u00e1s personalizadas. La combinaci\u00f3n de Kate con el trabajo de los agentes y otros empelados es lo que denominamos “Blended AI by Genesys” (IA combinada). Se trata de automatizaci\u00f3n y aprendizaje autom\u00e1tico al servicio de los agentes y empleados humanos. Tambi\u00e9n est\u00e1 espec\u00edficamente orientada a mejorar los journeys del cliente entre canales<\/a>, en vez de simplemente automatizar tareas aleatorias.<\/p>\n

El futuro al alcance de la mano<\/strong><\/p>\n

La IA proactiva en la que un asistente inteligente, como Kate, contacta a los clientes de manera autom\u00e1tica est\u00e1 comenzando a cambiar el panorama. Pero usted debe comenzar de a poco. Es decir, debe conectar los bots que satisfagan los requerimientos de su negocio y hacer el engagement con sus clientes en conversaciones naturales de voz, texto o microaplicaciones.<\/p>\n

A medida que vaya incorporando m\u00e1s bots e IA al trabajo de los humanos, ir\u00e1 avanzando en la curva de madurez. Presenciar\u00e1 una resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida de los problemas y reducir\u00e1 costos y complejidad. Y, lo que es m\u00e1s importante, mejorar\u00e1 la experiencia del cliente.<\/p>\n

La modernizaci\u00f3n del contact center redunda en mayores ingresos y menores costos. Descargue el whitepaper de Genesys Construir un caso de negocio para modernizar el contact center<\/em><\/a> y sepa c\u00f3mo elaborar un caso de negocio que se adapte a sus necesidades.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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